毕业设计——销售技巧分析

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1、第 1 页目 录摘 要前言 31 汽车销售概述 41.1 汽车销售顾问的定义及工作内容介绍 41.2 汽车销售顾问应具备的基本知识和专业技能 41.3 汽车销售的基本流程 42 汽车销售技巧的介绍 62.1 汽车销售成功的七个步骤 62.2 来电、来店接待技巧分析 63 汽车销售技巧的应用 83.1 认识汽车消费者 83.2 如何寻找潜在客户 103.3 销售过程中应对客户技巧分析 113.4 汽车销售人员如何实现“顾问”角色 14结论 16致谢 17参考文献 18第 2 页摘 要汽车市场在我国也正值高速成长期，市场的前景无疑令人心动。随着汽车销售行业竞争的加剧和国内汽车消费者的日益成熟，从事

2、汽车销售业务的人员越来越多，从而使得汽车销售工作的难度也越来越大。汽车销售是汽车在生产制造后流通到社会中的重要环节，对汽车销售人员的要求以及对汽车销售中的技巧运用也尤为关键，正确分析现代轿车的销售市场现状可以更有利于促进销售份额。针对汽车销售人员在售车过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种销售方法和技巧。包括汽车销售人员塑造自身形象的技巧、接近客户的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍汽车的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧。通过学习众多汽车销售人员的销售经验和技巧，可以帮助汽车销售人员迅速提升汽车销售技能。让销售人员在最短的时间内掌握好销售汽车的技

3、巧，打造一流的汽车销售业绩，成为汽车销售高手。关键词：销售顾问 销售技巧 汽车销售第 3 页前 言现在的汽车销售工作已经成为了高难度、高技术、高技巧、高专业化的职业。作为销售高手，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司和个人赢得利润。你需要有心理学家的特质、沟通高手的才智、销售大师的睿智所以，汽车销售是一门艺术，既是平民艺术，又是贵族艺术；既是一门大众的艺术，更是一门高雅的艺术。 一个细节处理稍有闪失就可以让一单生意泡汤！要想取得好成绩，汽车销售人员必须将工作做到最精、最细、最实、最密！没有最好，只有更好！你要时刻注意努力地提升自己的销售技能和推销水平，在

4、激烈的竞争中，打造出属于自己的核心竞争力！ 彼得伊利亚德曾说：“今天你如果不生活在未来，那么，明天你将生活在过去。”卖汽车，如果你不设法提升自己的销售能力，那么，你将走在别人的身后，成为一个落伍的汽车销售人员，最终将被残酷地淘汰！如何提高技能、提升自我呢？首要任务就是要学习成功的销售技法和借鉴国内外成功的汽车销售经验和技巧。只有认真总结、自我修炼、不断实践，迅速提高自身的专业素养，不断适应新形势和要求，才能成为卓越的汽车销售王。 第 4 页1汽车销售概述1.1 汽车销售顾问的定义及工作内容介绍车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从

5、事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在 4S 店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。1.2 汽车销售顾问应具备的基本知识和专业技能要做好汽车销售，至少要做到“六懂”： 懂汽车：掌握构造、性能、性价比分析工具； 懂市场：掌握行业背景市场大局与市场动态； 懂营销：掌握和恰当地运用市场营销的精髓； 懂销售：掌握销售流程销售话术与销售技巧；

6、懂服务：掌握销售过程服务与售后服务方法； 懂客户：掌握客户心态消费心理与决策方式。1.3 汽车销售的基本流程1.3.1 客户开发 制定开发潜在客户的方案（客户名单） 制定开发客户的先后顺序（确定客户的优先级别） 与潜在顾客联系 建立关系（联系顾客） 与顾客的任何联系状产况登记（使用表卡信息、定期追踪）1.3.2 接待 接待准备 销售准备： 礼仪 询问客户购车的目的第 5 页1.3.3 需求分析 了解客户的基本信息，特定需求，购买动机，主要用途，顾客的期望，顾客购买最关注的是什么，经济预算等 给客户以重视的感觉，切忌以顾客外表，意图等其它标准预先判断 同时注意与顾客交流时，视线高度与顾客保持相对

7、1.3.4 产品介绍 有效组织特性介绍的结构和顺序。顾客越关注的需求，越要优先介绍 让客户积极其参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配置和部件，并帮各户打开行李盖，引擎盖等1.3.5 试乘试驾 主动邀请客户试乘试驾 试车准备及注意事项 试车程序1.3.6 价格协商 报价方法：三明治法、价格最小法、比较法、增加利益法 购买的信号：主动提问、满意陈述、身体语言 成交：假设法、连续肯定法、二选一法、如果法、举证法等1.3.7 成交1.3.8 交车 销售回访 电话最常用的方式 短信最方便的方式 寄卡片最温馨的方式 上门拜访等最隆重的方式第 6 页2汽车销售技巧的介绍2.1 汽车销售成功

8、的七个步骤2.1.1 销售准备2.1.2 接近客户 接待、拜访客户的技巧。 电话拜访客户的技巧。 销售信函拜访的技巧。2.1.3 进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。2.1.4 调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。2.1.5 产品说明。 产品特性、优点、特殊利益 将特性转换客户利益技巧 产品说明的步骤及技巧。2.1.6 展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。 如何撰写展示词 展示演练的要点。2.1.7 缔结。与客户签约缔结，是销售

9、过程中最重要的了，除了最后的缔结外，也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。 缔结的原则； 缔结的时机；2.2 来电、来店接待技巧分析2.2.1 电话接听技巧分析 电话交谈方法。是准顾客致电展厅,销售或接待人员必须在三声或四声铃声第 7 页响完前,回答电话,接听的人员必须报上特约店名称,或加上汽车品牌名称及销售顾问自身的姓名;尽量询问客户姓名和基本需求，以便日后跟进。 若是销售人员致电给准客户作首次接触,除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外,简略的问候和寒暄是必需的,但因人因环境而异,不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有魔力或说服性)而取得

10、对方的信任。 电话交谈注意事项。最大的禁忌是企图在电话中销售汽车。电话接触是期于“销售“见面的机会。如果是第一次来电客户,重点是吸引他到展厅来看车,可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。2.2.2 来店接待技法。 交易最初的要害是与客户建立开端的互信关系： 不要和客户一开始就直入主题，这样容易让客户心中产生抵触情绪。 在最短的时间内判断客户的身份:是特意来看车、有明确目的性、随意转转等。同时,要分辨出客户哪一位是有决策权的人物,而他又最受谁的影响。 牢记客户信息：如果在接触之初就彼此交换了名片,则必须在最短的时间内记住名片上的重要信息:姓氏、地址、行业、职位,甚至电话号是移动还是联通,尾数是什么

11、?如果你能在之后的交流中,很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中,客户会有倍受尊重的感觉。第 8 页3 汽车销售技巧的应用3.1 认识汽车消费者3.1.1 留意消费者的信号一个优秀的汽车销售人员，在客户进入销售展厅的前三分钟是不会骚扰他的。优秀的汽车销售人员不会给客户太多的心理负担。汽车销售人员可以先跟客户热情地打个招呼：“您好，我是某某，请随便看看，有什么需要随时招呼我。”然后给客户留下一些时间，让他们自己去感受。 汽车销售人员要密切关注客户发出的接近信号，及时与客户进行沟通。切忌“过分热情”，客户更喜欢宽松自由的购物环境。过分热情的介绍，有时反而会让客户感到一种无形的压力。用目光跟随客

12、户，观察客户。一旦发现客户发出接近的信号，就应抓住时机，上前提供服务。接近客户的最佳时机列举如下： 客户的注意力集中在某辆汽车上 客户触摸汽车时 客户注视汽车后，抬起头来寻找销售人员时 客户突然停下脚步时 与客户的目光相对时 3.1.2 如何发掘客户潜在需求分析状况询问法 在日常生活中，使用频率最高的就是状况询问法。汽车销售人员可以这样询问客户的状况：“您在哪里上班？”“您有哪些爱好？”“您打高尔夫球吗？”所有这些为了了解客户目前的状况所做的询问都称为状况询问。汽车销售人员询问的主题当然要与销售的汽车有关。状况询问法的目的是了解准客户的现状。 问题询问法 在了解了客户的现状后，汽车销售人员就可

13、以开展问题询问了，问题询问是为了探求客户潜在需求而进行的询问。 暗示询问法 第 9 页汽车销售人员如果已经发现了客户的潜在需求，就可以通过暗示询问的方式，让客户了解自己的潜在需求。 3.1.3 客户购车动机分析客户购买汽车总是受到其动机的支配和驱使。客户购买汽车的动机有时可以决定交易的成败，所以，汽车销售人员要想促成客户的购买行为，必须对客户的购买动机予以高度重视，必须洞察客户的心理活动，识别客户的购买动机。从客户的表现来看，可以将客户的购车动机归纳为两大类：理智型动机和感情型动机。 理智型动机：拥有理智型购车动机的客户往往有着比较丰富的生活阅历，有一定的文化修养，比较理性成熟。他们的购买动机

14、具体表现在以下方面： 关注实用性。即做出购买的决定是立足于车辆的最基本效用。关注安全性。将安全、卫生、可靠、牢固等因素放在首位，并希望经销商能提供良好的售后服务。 关注价格。这类客户以经济收入较低者居多。喜欢对同类汽车的价格差异进行仔细的比较。 关注质量。这类客户对汽车的质量、产地等十分重视，对价格不予过多考虑。 关注售后服务。对于这类客户及时提供良好的售后服务是企业争夺客户的重要手段。 关注品牌。这种购买动机的客户不太注意汽车的使用价值，而是特别重视 汽车的影响和象征意义。 关注便捷性。使用方便、省力省事无疑是购车客户的一种自然选择。例如自动挡汽车走俏市场，正是迎合了这些客户的购车动机。 感

15、情型动机：购车客户的感情型动机很难有一个客观的标准，但大体上表现为以下几种情况：求新、求异。这种情况一般在年轻人身上表现得更为突出，很多年轻人购买富有个性的车型就反映了他们标新立异的心理。 攀比。具有攀比购买动机的客户希望跻身某个社会层次。别人有什么，自己就想有什么，不管自己是否需要，价格是否划算。 炫耀。这类客户认为，购车不仅要适用，还要表现个人的财力和欣赏水平。第 10 页自尊。有这种心理的购车客户在购买之前，希望受到欢迎和热情友好的接待。 个人偏好。有这种购车动机的客户喜欢购买某一类型的汽车，以满足个人特殊情趣和爱好。注重汽车外形。具有这种购买动机的客户在选购产品时，特别看重产品的颜色、造型、款式等，对产品本