客户投诉处理技巧

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1、如何正确的处理客户投诉？如何正确的处理客户投诉？说明：说明：客户投诉意味着一种挑战。你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。 平息客户的不满不是一件容易的事。无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而 引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的 问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有 可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。案例：案例：下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每 看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并 记录下来碰到这种情况你会如

2、何处理。1、有一个客户购买了一部手机。大概过了 7 个月，客户找来，说坏了，没 有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电 路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于 是客户要求索赔，要求退货。讨论：讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机 。”客户说：“不行，一定要退钱。” 讨论：讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品 有一定的关系。 讨论：讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处

3、理？4、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到 企业闹，影响企业的正常工作。讨论：讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？5、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把 处理结果告诉其他客户。 讨论：讨论：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续需要处 理？1 针对第一个问题，因为现在我的角色是维修人员，所以我会对这个顾客说今天我们经理不在，要等到明天才能答复顾客能否退货。在此时任凭顾客使出何种刁蛮的伎俩，都不能给他以明确的答复，就是一个字“拖”。尽量利用“拖”过来的时间通报经理，商讨一个合适的解决方式给顾客。2 针对第二个问题，作为

4、专业的维修服务人员，我会详细给顾客解释手机没有显示的故障原因是因为某种液体腐蚀了电路板，尽量隐瞒是因为电池漏液腐蚀电路板的，尽量把顾客的视线转移到是因为别的原因引起的，特别要强调一点就是说明可能会是因为顾客的不当使用引起的。所以不能答复顾客的这个要求，而且可以掺杂一点威胁的话，而且尽量拖延时间，把问题转向客服经理那里。3 如果我是维修部经理，我会试探顾客对消费法的了解程度，如果他对相关的消费法律不是很了解的时候就肯定地否定他不能满足他的退货要求。如果他对相关的消费法律了解得比较多的情况下，上报企业的决策领导，要求上级领导依据“三包”法的规定，扣除百分之五的折旧费，以折旧后的价格退还给顾客。尽量

5、以低调的态度来对待这样的顾客，不要把事情的影响搞大，给企业带来不必要的负面影响。4 考虑到现在社会的法制建设在不断地完善，如果作为企业的决策者，在面对这些问题时作出不明智的决定的话，是会对企业带来不必要的负面影响的。所以如果我作为维修部的经理的时候，我据实在扣除了折旧费的情况下退钱给顾客，尽量减小负面影响的出现。5跟顾客签订协议，也是为了尽量避免别的顾客也会效仿，这样的话企业的损失可就会比较大的了。不过作为维修部经理，此时我只会跟顾客达成默认协议，不签订任何可作为凭证的协议，并且销毁关于这部手机的相关材料，对外界不承认有这样的事情发生。处理客户投诉的意义 百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 对

6、于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决 ，他们会比没有问题的客户更加感到满意! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品 或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉 对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有 些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的 利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间， 有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。针对不同的消费者的性格，处理方法也是不同的。客户投诉处理五大技巧 虚心接受客户投诉，耐心

7、倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害 时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记 要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投 诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间 承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复， 直至问题解决。设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考 的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的 立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案， 可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少

8、还要有一到二次征 求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。例如，某货运公司的、两名销售人员分别有一票条款的 货物，均配载在轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二 天，轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通 知后，两位销售人员的解决方法如下：销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船 损一事。销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积 极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向 客户收费。结果的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对及其公司 表示不满并终止合作。的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了 双方的合作

9、范围。承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可 避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力， 面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳 洲，发货人是国内的公司，货运公司的业务员与公司业务员联 系定舱并上门取报关单据，因为自己有运输渠道，不愿与合作，而 操作过程中又因航班延误等原因对出言不逊，不予配合。此时， 冷静处理，将公司当重要客户对待。此后，丢失了一套结关单据， 尽力帮其补齐。最终，以自己的服务、能力赢得了的信任，同时 也得到了公司的信任，使合作领域进一步扩大。有理迁让，处理结果超

10、出客户预期。纠纷出现后要用积极的态 度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一 步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从 而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。例如，公司承揽一票标箱的海运出口货物由青岛去日本，由 于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求公 司赔偿因延误运输而产生的损失。公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意 该票货物改装天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。公 司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户， 最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处

11、理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长 期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：、学会识别、分析问题；、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双 方共同规避风险的共赢目的。此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，

12、 努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对 公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。如何让客户转怒为喜如何让客户转怒为喜_客户投诉处理法则客户投诉处理法则 1 1：投诉处理原则：投诉处理原则 做生意不仅要创造客户，更要留住客户。无论处理什么样的投诉，都必须要以客户的思维模做生意不仅要创造客户，更要留住客户。无论处理什么样的投诉，都必须要以客户的思维模式寻求解决问题的方法。投诉处理原则包括：式寻求解决问题的方法。投诉处理原则包括： （1 1）正确的服务理念）正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，需要

13、经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，“客户永客户永远是正确的远是正确的”的观念。投诉处理人员面对愤怒的客户一定要注意克制自己，避免感情用事，始的观念。投诉处理人员面对愤怒的客户一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 （2 2）有章可循）有章可循 要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。、规范。另外要做好各种预防工

14、作，使客户投诉防患于未然。 （3 3）及时处理）及时处理 处理投诉时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向客户处理投诉时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向客户“稳重稳重+ +清楚清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 （4 4）分清责任）分清责任 不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的

15、各部门、各类人员不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 （5 5）留档分析）留档分析对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。 2 2：投诉处理技巧：投诉处理技巧令客户心

16、情晴朗的令客户心情晴朗的“CLEARCLEAR”方法方法 卖场运营中，处理客户投诉是服务提供者的一项重要工作，如何平息客户的不满，使被激怒卖场运营中，处理客户投诉是服务提供者的一项重要工作，如何平息客户的不满，使被激怒的客户的客户“转怒为喜转怒为喜”，是企业获得客户忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理客户，是企业获得客户忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理客户投诉，令客户心情晴朗的技巧投诉，令客户心情晴朗的技巧“CLEARCLEAR”方法，也即客户愤怒清空技巧。方法，也即客户愤怒清空技巧。 理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令客户心情晴朗（令客户心情晴朗（CLEARCLEAR）”的客户投诉应对原则包括以下步骤。的客户投诉应