客户满意度测评报告

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1、12012 年度客户满意度测评报告2012 年公司客户满意度测评工作于 12 月中旬全部完成，通过抽取样本、问 卷调查和录入数据三个步骤后，得出公司年度客户满意度为 89.05 分，客 户满意率为 97.98%，与去年相比分 别提高了 1.6 分和0.18 个百分点。一、确定调查对象及样本量1、调查对象调查的对象为客户服务系统中的所有客户。根据客户的不同类型，我们又细分成居民客户、单位客户和工程安装三大类，分别进行调查。2、样本量的确定客户满意度测评的样本数的确定依赖于总体规模、总体方差、置信度及误差限。因户表改造工作不断推进，客户总体规模将不断增加，因此客户满意度测评的样本数将每年发生变化。

2、另外，单位客户从中分出一部分政府和媒体的客户单独进行走访调查；工程安装类客户根据“2012 年工程验收清 单” 单独抽取样本，其调查结果计入单位用户的指标体系进行评价。由于分区营销的需要，云龙供水分公司的样本数在原系统抽样的基础上放大 1 倍。根据样本规模的确定公式计算得出：2居民客户样本规模为 225，单位客户（包括政府和媒体客户）样本规模 224，工程安装客户样本规模 130，总样本 579。各区样本分配情况表区 域类 型芦淞区 荷塘区 石峰区 天元区 田心区 云龙区 合计居民客户 44 64 39 56 18 4 225单位客户 44 34 41 41 22 2 184政府媒体 40 4

3、0工程安装 130 130汇总 579二、调查问卷发放及回收情况调查问卷发放和回收情况表试间类型上半年发放问卷上半年回收问卷下半年发放问卷下半年回收问卷全年回收有效问卷废卷居民客户 107 106 118 118 223 1单位客户 86 86 98 98 182 2政府媒体 40 40 0 0 40 0工程安装 64 64 66 66 130 0合 计 297 296 282 282 575 3三、客户满意度调查结果分析（一）客户背景资料分析 居民客户居民客户统计的有效问卷共 223 份。家庭背景数据统计情况如图3所示。居 民 客 户 家 庭 结 构 统 计 图三 三 三 三66. 82%三

4、 三 三 三14. 80%三 三 三 三4. 04%三 三14. 35%居民客户统计中，单身贵族家庭 9 户，占有效统计总数的 4.04%；二人世界家庭 33 户，占有效统计总数的 14.80%；三口之家家庭最多，有 149 户，占有效统计总数的 66.82%；其他家庭 结构类型 32 户，占有效统计总数的 14.35%。单位客户单位客户统计的有效问卷共 222 份。行业背景数据统计情况如图所示。4单 位 客 户 从 事 行 业 统 计 图三 三 三 三 三 三 三三 三 三 三16.67%三 三 三 三8.56%三 三 三 三 三 三 三 ,15.32%三 三 三 三 三11.26%三 三

5、三6.31%三 三 三41.98%为方便统计，我们把原来问卷中的第 1 类与第 2 类归为制造及建筑机械类，把 3、5、6、9、10、11 六大类归为 政府机关及媒体相关部门，其余的分类不变。在调整后的从事行业类型中：制造及建筑机械类的有 34 家，占有效统计总数的 15.32%；政府机关及媒体相关部 门 37 家，占有效统计总数的 16.67%；房地产企业 93 家，占有效 统计总数的41.89%；批 发零售企业 19 家，占有效统计总 数的 8.56%；餐饮业 14 家，占有效统计总数的 6.31%；社会服务业 25 家，占有效 统计总数的11.26%。（二）录入系统数据统计情况调查问卷必

6、答项目录入中南大学研制的“株洲水司客户满意度信息处理系统” 后，运用其中的四 级评价指标体系来分析我司的总体满意度数据统计情况：1、2012 年与 2011 年客户总体满意度数据对比分析。5总体满意度指标体系统计表一级指标 A 二级指标 B 三级指标 C 四级指标 D服务承诺的公开性 D1（去年：82.128；今年：80.76；）服务承诺 C1（去年：83.716；今年：83.37；）服务承诺的完整性 D2（去年：85.46；今年：86.24；）员工的服务意识与服务态度 D3（去年：88.514；今年：89.67；）员工着装的规范性 D4（去年：88.386；今年：89.48；）员工服务用语的

7、专业性 D5（去年：88.566；今年：89.75；）员工的精神面貌 D6（去年：89.39；今年：89.97；）员工形象与环境形象 C2（去年：88.48；今年：89.82；）服务环境状况 D7（去年：88.232；今年：90；）社会责任感 C3（去年：80.036；今年：81.81；）/企业形象 B1去年：87.84今年：88.69公司商业道德 C4（去年：97.424；今年：98.41；）/水质 C5（去年：86.882；今年：88.7；）/产品质量 B2去年：86.202今年：88.16 水压 C6（去年：85.442；今年：87.58；）/顾客满意度 A2011年：87.452012

8、年：89.05服务质量 B3 业务受理 C7 业务受理的方便性 D8（去年：87.924；今年：88.55；）6业务受理的快捷性 D9（去年：85.924；今年：88.3；）（去年：86.844；今年：88.54；）业务流程的效率 D10（去年：86.652；今年：88.75；）勘察设计的规范性 D11（去年：89.71；今年：88.39；）勘察设计 C8（去年：89.39；今年：88.15；）勘察设计的合理性 D12（去年：89.27；今年：88.09；）工程安装的及时性 D13（去年：89.09；今年：88.09；）工程安装的质量 D14（去年：90.43；今年：86.73；）工程安装 C

9、9（去年：91.11；今年：88.03）工程安装的经济性 D15（去年：93.07；今年：89.15；）停水通知 D16（去年：86.252；今年：88.66；）供水调度与保障 C10（去年：86.608；今年：88.78；）恢复供水工作 D17（去年：87.002；今年：88.9；）抄表的及时性 D18（去年：90.082；今年：89.58；）抄表 C11（去年：89.622；今年：89.03；）抄表的准确性 D19（去年：89.20；今年：88.56；）缴费的便捷性 D20（去年：87.93；今年：89.36；）缴费通知信息传达的及时性 D2（去年：87.542；今年：88.28；）收费

10、C12（去年：87.016；今年：88.59；） 收费的合理性 D22（去年：85.612；今年：88.09；）服务热线的畅通性 D23（去年：84.686；今年：88.63；）去年：87.478今年：88.42 服务热线 C13（去年：85.138；今年：88.35；）服务热线的及时性 D24（去年：85.664；今年：88.03；）7投诉处理及时性 D25（去年：88.784；今年：90.97；）客户抱怨与投诉处理 B4去年：88.566今年：90.94投诉处理 C14（去年：88.566；今年：90.94；）投诉处理效果 D26（去年：88.344；今年：90.91；）从表中的数据统计可

11、以看出，我司今年总体客户满意度的指标较去年上升了 1.6。从表中的二级指标上看，企业形象较去年上升了0.85，产品质 量较去年上升了 1.958，服务质量较去年上升了 0.942，客户抱怨和投诉处理较去年上升了 2.374。进一步看三级、四级指标，员工形象与环境形象、社会责任感、公司商业道德、水质、水压、 业务受理、供水调 度与保障、收费、服 务热线和投诉处理十个方面都较去年有不同程度的提升。但在服务承诺、勘察设计、工程安装和抄表四个方面较去年还有所退步。服务承诺较去年下降了 0.346，主要体现在服务承诺的公开性；勘察设计较去年下降了 1.15，主要体现在勘察设计的规范性和合理性；工程安装较

12、去年下降了 3.08，主要体现在工程安装的及时性和质量；抄表较去年下降了 0.592，主要体现在抄表的及时性和准确性。2、居民与单位客户总体满意度数据对比分析。居民和单位客户总体满意度指标体系统计表一级指标 A 二级指标 B 三级指标 C 四级指标 D服务承诺的公开性 D1（居民：82.21；单位：79.79；）服务承诺 C1（居民：83.58；单位：82.23；）服务承诺的完整性 D2（居民：85.07；单位：87.02；）顾客满意度 A居民：88.57单位：89.37； 企业形象 B1（居民：89.25单位：88.32；） 员工形象与环境形象C2员工的服务意识与服务态度 D3（居民：89.

13、31；单位：89.91；）8员工着装的规范性 D4（居民：89.13；单位：89.71；）员工服务用语的专业性 D5（居民：89.18；单位：90.13；）员工的精神面貌 D6（居民：89.13；单位：90.53；）（居民：89.55；单位：90；）服务环境状况 D7（居民：89.58；单位：90.27；）社会责任感 C3（居民：84.45；单位：80.05；）公司商业道德 C4（居民：98.51；单位：98.35；）水质 C5（居民：88.46；单位：88.86；）产品质量 B2（居民：88.15；单位：88.16；）水压 C6（居民：87.75；单位：87.46；）业务受理的方便性 D8（

14、居民：87.71；单位：89.11；）业务受理的快捷性 D9（居民：87.71；单位：88.69；）业务受理 C7（居民：87.86；单位：88.99；）业务流程的效率 D10（居民：88.15；单位：89.14；）勘察设计的规范性 D11（单位：88.39；）服务质量 B3（居民：87.89；单位：88.77；）勘察设计 C8（单位：88.15；）勘察设计的合理性 D12（单位：988.09；）工程安装的及时性 D13（单位：88.09；）工程安装的质量 D14（单位：86.73；）工程安装 C9（单位：88.03；）工程安装的经济性 D15（单位：89.15；）停水通知 D16（居民：87

15、.39；单位：89.5；）供水调度与保障 C10（居民：87.95；单位：89.33；）恢复供水工作 D17（居民：88.55；单位：89.14；）抄表的及时性 D18（居民：88.96；单位：90；）抄表 C11（居民：88.73；单位：89.23；）抄表的准确性 D19（居民：88.51；单位：88.59；）缴费的便捷性 D20（居民：88.69；单位：89.81；）缴费通知信息传达的及时性 D21（居民：88.42；单位：88.19；）收费 C12（居民：88.12；单位：88.91；） 收费的合理性 D22（居民：87.26；单位：88.64；）服务热线的畅通性 D23（居民：87.2

16、6；单位：89.54；）服务热线 C13（居民：87.14；单位：89.16；）服务热线的及时性 D24（居民：86.99；单位：88.73；）投诉处理及时性 D25（居民：89.13；单位：92.2；）客户抱怨与投诉处理 B4（居民：89.24；单位：92.07；）投诉处理 C14（居民：89.24；单位：92.07；）投诉处理效果 D26（居民：89.36；单位：91.95；）10如表所示，居民与单位的顾客满意度为 88.57 与 89.37，差异不是很大。但从表中的数据统计上看，除了企业形象方面是居民客户的满意程度略高于单位客户，其它三个方面都是居民客户的满意程度略低于单位客户。尤其是客户抱怨与投诉处理方面居民客户与单位客户总体的满意度差异较大，低了 2.83。我司在单位客户、大客户、重点客户方面做了较多周密的工作，专人负责，定期走访，每年召开客户座谈会，对客户意见及时时回馈等工作。是造成了单位客户的满意度高于居民客户的满意度的根本原因。（二）客户自由作答信息资料统计情况调查问卷中