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1、武汉工业学院毕业论文题目：电子商务发展中的客户行为分析和研究电子商务发展中的客户行为分析和研究专专 业：业：_信息技术管理信息技术管理_班班 级：级：_2008_2008 级级 2 2 班班_学学 号：号：_ _学生姓名：学生姓名：_邹旭邹旭_指导教师：指导教师：_ _ _ _李禹生李禹生_ _ _ 二二一一 年年 六六 月月I商务网站客户行为分析及其对策研究商务网站客户行为分析及其对策研究摘摘 要要随着网络经济的发展,电子商务作为一种崭新的贸易方式逐步走进百姓生活。电子商务是指利用电子信息网络等电子化手段进行的商务活动，即商务活动的电子化、网络化。与传统商务相比，电子商务在成本、库存、信息获
2、取等许多方面都占有一定的优势，并使客户的个性化需求得以实现。但同时电子商务也存在许多不足，阻碍着电子商务的发展。在电子商务的影响下，客户行为发生了许多变化，主要体现在获取信息方式、购买方式、购后行为等的变化，这些变化也直接或间接的影响着电子商务发展的趋势。本文通过对比分析传统商务和电子商务下客户的行为，以及电子商务的发展趋势等，探索和研究各个电子商务企业应当如何制定营销策略，来适应客户行为的改变，满足客户的各种需求，把握电子商务的发展趋势，并以此来改变自己的营销理念，创新营销方式，加强塑造自身品牌，提高服务质量，以吸引和促进客户消费，促进电子商务的发展。关键词关键词:电子商务电子商务 客户行为
3、分析客户行为分析 营销对策营销对策IIDevelopment of Electronic Commerce and Consumer Behavior ResearchAbstractAs the network economy, trade, e-commerce as a new step by step into the lives of the people. E-commerce refers to the use of electronic information networks, electronic means of commerce, that is, electronic
4、 commerce, network. Compared with traditional business, e-commerce in terms of cost, inventory, information access, and many other aspects of an advantage, and to the individual needs of consumers can be achieved. But there are many deficiencies in e-commerce and hinder the development of electronic
5、 commerce. The impact of e-commerce, consumer behavior has undergone many changes, mainly reflected in the way of access to information, buying patterns, purchase behavior and so after the changes that are directly or indirectly affect the development trend of electronic commerce. This paper analyze
6、d under the traditional business and e-commerce consumer behavior, as well as the development of e-business trends, explore and study how the various e-commerce businesses should develop marketing strategies to adapt to changes in consumer behavior, to meet a variety of consumer needs to grasp the d
7、evelopment trend of electronic commerce, Bing in order to change their marketing ideas, innovative marketing methods to enhance shape their own brand, improve service quality to attract and promote customer consumption, the promotion of e-business.Keywords: E-commerce Client Behavior，Strategy0目目 录录第
8、一章 电子商务概述 .1第二章 电子商务的优势与不足 .2第一节 网上购物相对于传统购物的优势.2第二节 制约电子商务发展的因素分析.3第三章 电子商务影响下客户行为变化分析 .5第一节 传统商务与电子商务中客户行为的对比.5第二节 电子商务中客户行为的特点、分类及心理.7第三节 客户行为与电子商务发展相互的影响.9第四章 电子商务的发展趋势 .12第五章 企业营销策略的改进 .14第六章 结论 .16参考文献 .17致谢 .181第一章 电子商务概述电子商务英文名为 ELECTRONIC COMMERCE，简写为 EC。顾名思义，其包含两方面，一是电子方式，二是商贸活动。一般来说是指利用电子
9、信息网络等电子化手段进行的商务活动，即商务活动的电子化、网络化。1电子商务可以包括通过电子方式进行的各项活动。电子商务一般可分为 企业对企业 (Business-to-Business)，或企业对客户(Business-to-Consumer)两种，另外还有客户对客户（Consumer-to-Consumer)这种大步增长的模式。随着国内 Internet 使用人数的增加，利用 Internet 进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已渐流行，市场份额在迅速增长，电子商务网站 也层出不穷。电子商务最常见之安全机制有SSL(安全套接层协议）及 SET(安全电子交易协议）两种。电子商务可以被看作是一
10、种电子化的商业和行政作业，这种方法能够通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，来满足政府组织、厂商和客户的降低成本的需求，并通过计算机网络加快信息交流以支持决策。随着信息技术的发展，电子商务的内涵和外延也在不断充实和扩展，并不断被赋予新的含义，开拓出更广阔的空间。2 电子商务是网络应用的发展方向，具有无法预测的增长前景，它将成为二十一世纪人类信息世界的核心，构筑二十一世纪新型的贸易框架。大力发展电子商务，对于国家以信息化带动产业化，实现跨越式发展，增强国家综合竞争力，具有十分重要的战略意义。第二章 电子商务的优势与不足第一节 网上购物相对于传统购物的优势网络购物作为一种新兴的商业模式，与传统
11、购物模式相比有着许多新颖的优势，这些优势既是网络购物的特点，也是客户选择网络购物的主要原因。这些特点归纳起来主要有以下几点：一、网络商店中的商品种类多，没有商店营业面积限制它可以包含国内外的各种产品，充分体现了网络无地域的优势。在传统商店中，无论其店铺空间有多大，它所能容纳的商品都是有限的；而对于网络来说，它是商品的展示平台，是一种虚拟的空间，只要有商品，就可以通过网络平台进行展示，可以把世界的各类知名品牌全部放在上面展示出来。二、网络购物没有任何时间限制与气候限制作为网络商店，它可以 24 小时对客户开放，只要用户在需要的时间登录网站，就可2以挑选自己需要的商品。而在传统商店中，客户大多都要
12、受到营业时间的限制，或者时常因为下雨、气温炎热或寒冷等天气原因而不愿意出门购物。三、购物成本低对于网络商品购买者，他们挑选、对比各家的商品，只要登录不同的网站，或是选择不同的商家就可以在很短时间内完成，而且商品可以直接由商家负责送达，免去了传统购物中舟车劳顿的辛苦，时间和费用成本大幅降低。而对于传统购物来讲，这一点是无法达到的。四、网络商店库存小，资金积压少网络商店中很多商品一般是在客户下订单后再进行商品调配，不需要很多库存，从而减少资金的积压。因为网络购物中，商家可以通过客户下订单与配送商品的时间差，进行商品的调配，而传统商店就需要在顾客选购商品的同时提供商品，所以就得时刻保持库存的充足，使
13、得流动资金减少。五、商品容易查找网络商店中基本都具有店内商品的分类、搜索功能，通过搜索，购买者可以很方便地找到需要的商品。而在传统商店中，购买者寻找商品就需要用更多的时间和精力。 第二节 制约电子商务发展的因素分析与传统购物相比，网络购物具有很多优势。但是，这种新兴的商业模式，同样也存在不容忽视的不足之处，抑制着电子商务的发展速度。这些不足主要体现在以下几点：一、信誉度问题信誉度问题是网络购物中最突出的问题。无论是买家还是卖家，信誉度都被看成是交易过程中最大的问题。作为买家，商家提供的商品信息、商品质量保证、商品售后服务是否让人放心，购买商品后是否能够如期拿到商品等，都是购买者所担忧的问题。据
14、中国互联网信息中心的调查统计，网民中担心产品质量、售后服务和厂商信用的占27.64%。3虽然现在各个网络交易平台都通过信誉值来表明一个买家或卖家的信誉度高低，但这也只能做为一个参考条件，并不能完全保证其真实度。当前的网上信誉度都是通过平时进行交易时交易双方进行反馈评分来反应的，信誉积分越高间接说明交易方的比较可信。但是由于初始信誉分较低，导致新用户难以取得别人的信任而不能加入市场，发生交易行为。所以出现了许多交易方通过刷分的手段来快速提高信誉分值，使得目前用累加法和平均值法集结信誉评分都不能够准确反映信誉度。因此信誉度问题是目前电子商务发展的一个很大障碍。二、网络安全问题3从网络进入人们的生活开始，网络安全问题就一直存在。就我国目前的网络技术水平而言，还不能很好的保护好网络信息不受非法侵害，5
