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1、1PART.1 导购接待步骤导购接待步骤 第一阶段：销售开启第一阶段：销售开启一、待机（对应一、待机（对应“注视注视” ）所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。 待机原则：待机原则：1 1）正确的待机姿势）正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的
2、姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。2 2）正确的待机位置）正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 3 3）暂时没有顾客时）暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作：A、检查陈列区和商品。随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉
3、。B、整理与补充商品。把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的 POP 及宣传品；检查货架与商品的卫生。C、其它准备工作学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。4 4）时时以顾客为重）时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。5 5）不正确的待机行为）不正确的待机行为A.躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；2B.几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；C.胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；D.背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；E.远
4、离工作岗位到别处闲逛；F.目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；G.专注于整理商品，无暇顾及顾客。 招徕顾客进店的待机方法招徕顾客进店的待机方法所谓待机就是“等待接近顾客的机会” ，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的：a)服饰整洁、仪表端正的良好形象b)表情和语言明朗、快活、亲切、温和c)机敏、愉快的步伐和工作情形 导购代表的站立位置导购代表的站立位置原则备考原则备考(1) 靠近入口一侧(2) 靠近顾客的左手一侧，可以调试的位置(3) 离开顾客 0.3 米远(4) 比顾客朝前站
5、出半个鞋底长(5) 与商品成 45 度斜位，要在能看见顾客视线的位置二、初步接触二、初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。 1 1、初步接触的时机：、初步接触的时机：A.当顾客与导购代表的眼神相碰撞时B.当顾客四处张望，像是在寻找什么时C.当顾客突然停下脚步时D.当顾客长时间凝视（细看）我们的商品时E.当顾客将手中的东西放下，用手触摸我们商品时F.当顾客主动提问时G.与同伴在商量时2 2、接触的方法：、接触的方法：3A、商品接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和
6、兴趣与商品联系起来。例如，导购代表用手指向日丰产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司卖得最好的马桶，冲水能力强，外观大气时尚，本周正好进行特价促销。若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。 ”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。B、服务接近法当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如， “您好，您想看看什么产品？”有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。 ”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，
7、您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。 ”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。 接近顾客的方法接近顾客的方法A、听到顾客的招呼声音 （1）用明朗的声音应答（2）用愉快的表情和气氛接近（3）用正确的步伐速度接近B、留心观察顾客的神态接近 （1）用再店内巡回的样子（2）用整理或调试商品的样子（3）自然地靠近三、商品提示三、商品提示在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提
8、高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生） 。1 1、介绍商品本身的情况、介绍商品本身的情况A、让顾客了解商品的使用状况。顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。4B、尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。C、让顾客看到复数以上的商品。顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商
9、品中挑选出一件他最中意的。所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。2 2、介绍商品行情、介绍商品行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。3 3、介绍时引用例证、介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。比如：“跟您同在 XX 花园的 15 栋的王先生选择的就是这款，他说您住的花园卫生间相对宽敞，这款马桶款式大气，线条简单，容易和” 说话方法和
10、倾听方法的基本技巧说话方法和倾听方法的基本技巧（1 1）说话方法的基本技巧）说话方法的基本技巧A.用明朗、快活、大声的语调讲话B.整句话到句尾都发音清晰C.尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”D.语言措辞正确E.注意控制好说话的节奏和速度F.看着对方的眼睛说、听G.明确的笑颜说、听（2 2）倾听方法的基本技巧）倾听方法的基本技巧A.对话题关心，用愉快的神态倾听B.如果有难懂之处，就反问确认一下C.善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣D.不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声E.一直听完所述，不要途中打断和打岔F.去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）G.对人不待先入观
11、，要客观的倾听内容（3 3）说听两方面的共同技巧）说听两方面的共同技巧A.用正确的姿势说、听B.看着对方的眼睛说、听5C.明确的笑颜说、听 第二阶段：展示商品第二阶段：展示商品一、商品说明一、商品说明前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。1 1）要注意调动顾客的情绪）要注意调动顾客的情绪常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，
12、特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。2 2）语言要流利，避免口头禅）语言要流利，避免口头禅在商品说明时，要避免“啊” 、 “嗯” 、 “大概” 、 “可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。 语言表达的技巧语言表达的技巧A.态度要好：点头示意，笑脸相迎。B.表达要恰当：说话准确、贴切。C.语气要委婉：把涉及顾
13、客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。D.语调要柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。E.要通俗易懂：使用普通话；避免专业术语。F.要留有余地：不能说“没有了” 、 “不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。G.不要夸大其词：诚实、客观的推介商品。H.要有问必答：无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。I.要突出重点和要点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。二、顾问式积极推介二、顾问式积极推介经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，
14、在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？6顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。1 1）认识顾问式服务）认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。2 2）积极推介的四个原则）积极推介的四个原则帮助顾客比较商
15、品导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。要实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。3 3）推介时要注意销售要点的运用）推介时要注意销售要点的运用由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点立体防
16、护，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。4 4）推介商品的最佳方法）推介商品的最佳方法使用使用 FABFAB 句式句式针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母） ，把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。三、处理反对意见三、处理反对意见在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。处理反对意见的注意事项：处理反对意见的注意事项：A.抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；7B.不要与顾客争辩C.找出顾客误解和反对意见的真正原因；D.在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；E.要不断观察顾客的反应；F.不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；
