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1、 宁波雅华丰田汽车销售公司客户服务研究目目 录录Abstract1内容提要2一、 宁波雅华丰田汽车销售服务公司客户服务现状及研究意义3二、 宁波雅华丰田汽车销售服务公司服务战略剖析5（一）公司的行业地区分析5（二）公司的服务战略5三、 宁波雅华丰田汽车销售服务公司客户服务的不足之处7（一）销售代表的服务态度不够到位7（二）管理层对服务客户服务的过程监控难以评判7（三）客户流失问题较突出8（四）销售代表的专业知识不足8四、宁波雅华丰田汽车销售服务公司加强客户服务的建议8（一）加强监督，改善服务态度8（二）细化指标，促进满意度评定9（三）提升品质，避免客户流失9（四）加强沟通，避免与消费者冲突9（
2、五）开展培训，强化专业知识10参考文献11AbstractThe increasingly fierce market competition, many enterprises in the product cost, product quality, timeliness of delivery and so the potential almost to the limit. Market competition among enterprises is not only the quality of goods, as well as ancillary services. Servi
3、ces to provide customer satisfaction is becoming a key business success factors. Based on customer satisfaction, quality of service management has become a modern enterprise competition in the market an important topic. This paper discusses the meaning of customer satisfaction,explored the meaning o
4、f customer satisfaction, combined with the relationship between Ningbo Yahua Toyota Co, ltds “CS“ concept examples, analysis to increase customer confidence, cultivate a loyal customer of the ways and means.Key words: Toyota “CS“， Customer Interaction， Customer Satisfaction， Customer Trust，Customer
5、Loyalty2宁波雅华丰田汽车销售公司服务战略研究内 容 提 要市场竞争日趋激烈，许多企业在产品成本、产品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。市场化的企业之间竞争的不仅仅是商品质量，还有与之配套的服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的关键因素。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。本文探讨了顾客满意的内涵、关系并结合宁波雅华丰田公司的“CS”理念实例，分析宁波雅华丰田的经营理念,客户互动与顾客满意,顾客信任已经客户忠诚的具体含义和相互关系,寻求提高客户信任度，培养忠实客户的方法和途径。关键词：关键词：丰田丰田“CS”“CS” 客户互动客户互动 顾
6、客满意顾客满意 顾客信任顾客信任 客户忠诚客户忠诚3宁波宁波雅华丰田汽车销售公司服务战略研究一、宁波雅华丰田汽车销售服务公司客户服务现状及研究意义本人在宁波雅华丰田汽车销售服务公司工作了 5 年有余，担任汽车 4S 店销售主管的工作，见证了丰田这些年在中国市场的飞速发展。宁波地区从起初只有一家丰田 4S 店，发展到现在 4 家，月销量从数十台，增长到高峰时期的 600余台，宁波地区销售量的几何倍数递增，同时也是丰田品牌全球发展的缩影，近十年来丰田一直保持着全球汽车销售行业利润第一的商业奇迹，在 2008 末，丰田更是超越了原世界汽车业两大巨头：福特、通用，成为世界第一大汽车制造商，产销量位居全
7、球第一。 “车到山前必有路，有路就有丰田车”的广告语已经是妇孺皆知。在这次的金融”寒潮”中,雅华丰田也感受了来自市场的压力，自 08 年 10月以来，公司月销售量及单车利润率都出现了明显下降。进入 09 年后，销售情况不容乐观。图 1：09 年一季度全国轿车销售前十位品牌排名4图 2：09 年一季度全国基本型乘用车（轿车）市场占有率从图一中可以看到，丰田主力车型卡罗拉从 0708 年度的轿车销量第七位下降到了第十位，一季度的销量总量比去年同期下降了 9%。从图二中看一看到一汽丰田在第一季度的市场占有率只有 4.45%，被老对手广州本田赶超，同时一些国内低端家用车品牌如比亚迪反而呈现了逆势增长的
8、态势。控制销量的下滑速度，提升市场竞争力，是雅华丰田今年的主要任务和工作重心，在一汽丰田统一安排销售价格和促销活动的前提下，雅华丰田当前最关键的是要实现与其他 4S 店的差异化竞争，打开它的金钥匙就是服务。通过提升服务质量，提高客户满意度，增加销售商品的附属价值。所以我觉得有必要阐述下服务战略策略的重要性。现在的客户群较 4 年前，有了很大的变化，单纯依靠“丰田”的牌子，已经不能完全说服客户购买产品，消费者会考虑许多与关的配套服务，如售后保养、维修，增值配套等等，订车、提车时的所有文件合同，消费者都会咬文嚼字地子仔细研究。只要整个销售过程中稍不注意，就会使客户不满意，到时消费者会通过消协，甚至
9、是媒体，将事态的影响力扩大，如果应对客户的维权让公司很头痛。实际上，消费者维权的问题也是一个现实的问题，如果能有效解决这个问题，某种程度上能提高公司的服务质量和公司在客户心目中的形象。二、 宁波雅华丰田汽车销售服务公司服务战略剖析（一）公司的行业地区分析许多人都在羡慕中国的汽车市场，宁波作为浙江地区唯一拥有深水港口（北仑港）的沿海城市，自身优越的地理条件，经济发展迅猛，国内外众多的5汽车厂商都看中了宁波市场，仅 0708 这两年间，宁波地区的汽车 4S 店就增加近 40%，市场竞争日趋激烈。但是随着 08 年国际金融危机的影响，宁波车市也开始降温，一些知名度不高，受众率不高的汽车 4S 店连续
10、半年出现财政赤字，4S 店高昂的日常开支维护费用让不少经销商已无力支撑。前两年被喻为“赚钱机器”神话已经成为历史，的汽车 4S 店从香饽饽变成了烫手的山芋，在嘉兴地区甚至出现了“荣威”品牌汽车 4S 店经营不善申请破产的情况。（二）公司的服务战略在宁波地区丰田设立有价格协会，对宁波地区的所有丰田 4S 店进行价格规范，避免恶性价格竞争，所以针对宁波雅华丰田这样的 4S 店来说，不仅仅要面对其他竞争品牌的冲击，而且还要与同城的丰田 4S 店争夺时下正在衰退的宁波汽车市场。宁波雅华丰田当前打出服务牌，实现“破冰”。针对 4S 店在价格上的同质化竞争，宁波雅华丰田公司管理层商议，一致通过了增加汽车商
11、品附加价值，推广宁波雅华丰田“take care”客户关怀理念，结合天津一汽丰田总公司“CS NO1”的优质服务促销策略。1.宁波雅华丰田“CS”宁波雅华丰田的“CS”是 Customer Satisfaction 的缩写，意思就是客户满意度。在宁波雅华丰田公司内部，随处可见关于“CS”的标语，在会议室内的背景墙上更是赫然写着“CS，NO 1”几个大字，充分表明了丰田公司对追求客户满意度第一的决心。在实际的操作运营过程中，宁波雅华丰田以满足和超越顾客的期望为目标，通过业界领先的服务硬件设施和不断强化的服务人员培训，把贴心和尊贵的服务理念体现到了服务客户的每一个细节中，通过不断的服务改善，让用户
12、体会到安心和被尊重。宁波雅华丰田对服务的标准掌控有详细完备的流程。以丰田引以为傲的“书面式”管理模式，全方位的控制着每个雅华丰田员工的服务程序。以销售为例，每一名雅华丰田的销售代表都有自己的“战斗装备” ，全套统一的干净整洁的工作服，包含所有车型性能参数与报价的资料的“教战手册” ，当然还有积极的工作态度与微笑。除了硬装备，每名销售代表每天都必须填写一本“日报表” ， “日报表”记录着销售代表每天的工作流程，无论是电话联系还是店头接待，都必须在这本“日报表”上完整地体现。每名销售员在接待完客户后必须填写 A 卡，A 卡是记录意向客户资料的联系卡，上面的记录内容非常详细，几乎可以和银行的信用卡信
13、息采集表相比。非但是销售代表的接待服务流程有详细的要求，就算是服务过程中的每个动作，如帮客户开车门，上车的次序等都有相应的标准。无论是销售或者是售6后,都有相关的 CS 工作流程。宁波雅华丰田追求的就是提高客户满意度，创造客户信任，培养客户忠诚，进而实现永续经营。2. 宁波雅华丰田“CS”的实施步骤“CS”作为销售服务业目前最流行的行业术语，涵盖了服务最基本、最重要的作用-实现客户满意。当然，实现客户满意只是服务的首要任务，但并不是最终任务，服务的最终任务是达成销售，而可持续（循环式）的销售模式几乎是每个企业永续经营的目标。这个过程在宁波雅华丰田按以下阶段分成：实现客户满意获得客户信任培养客户
14、忠诚，三个部分。（1）实现顾客满意一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西” 。宁波雅华丰田在与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，公司向顾客提供超过其期望的“顾客价值” ，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对公司的信任，
15、从而使公司能够获得长期的盈利与发展。（2）获得客户信任顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。老顾客是企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。根据调查，从一个爱吃麦当劳汉堡包的人身上获得的终身收入大约是 8000 美元，从一个丰田车主上获得的终身收入是 252,000 美元。宁波雅华丰田在促进顾客信任的因素中，在个性化的产品和及时服务是两个决定性因素；公司当前为老客户提供各类及时服务，为其他顾客提供各类个性化的产品，从而争取获得客户的信任。（3）培养客户忠诚宁波雅华丰田把“提高客户满意度”作为经营的宗旨，因为使客户满意似乎是一个显而易见的保留客户的方法。绝大多数人都认为这个观点毫无疑问，然而不幸的是，客户满意不总是导致客户忠实，满意的客户不一定是忠实的客户，40%对产品和服务完全满意的客户也会因种种原因投向竞争对手的怀抱。满意度衡量的是客户的期望和感受，从客户的角度来看，使客户满意只是满足了客户最基本的要求。而忠实度衡量客户的实际行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺，是可以通过客观标准来衡量的，如观察合同的续约情况或7跟踪
