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1、江南大学现代远程教育 第一阶段测试卷考试科目:商务沟通第一章至第二章（总分100分）时间：90分钟学习中心（教学点）批次： 层次：专业： 学号： 身份证号：姓名： 得分：一、填空题（每空1分，共15分）1沟通过程可以这样描述：信息发送者选择词语或符号表达一个 意图 。信息以语言的形式通过一个通道或者以非语言形式进行表达。接收者对信息进行 解码 ，对之试图进行理解。接收者提供 反馈 ，让发送者了解信息是否有效。2商务沟通是一个 动态 、 多渠道的 过程；该过程包括内外的沟通。商务沟通的 动态性 表现在其不断的变化中，从未静态不动过。3 外部沟通 指的是企业与外部机构或人的沟通，该沟通涉及到很多活
2、动。4物质干扰因素可分为，口头沟通干扰因素和书面干扰因素，那么书面沟通干扰因素有： 糟糕的印刷 、 粗心的装订 、 衣冠不整 。5从系统论的角度上来看，商务沟通是沟通理论体系中的一个分支。为了更好的理解商务沟通理论，我们可以把沟通分为语言沟通和非语言沟通，语言沟通在商务活动中发挥着重要的作用，它的个鲜明特征是： 表达各种想法 、 保存信息并将其发往任何地方 、 比其他方式意思更为清晰 。6要做到听的效果好则需要对说话者、听话者以及外部原因这三个方面加以改进。对使听成为一种成本效益型行为有三点建议：（1） 有效听相关信息 （2） 为评价而听 （3）听积极的一面。二、判断题（每题1分，共10分）1
3、. 正式沟通指的是那些与商务有关的口头或书面的沟通活动。为保证正式沟通行为的有效性，经理应注意正式沟通实行时的方式。一般来说，说服性方式远比指令性方式更为有效。2. 平行沟通是指不同层面员工间的沟通。平行沟通常因其自身的非正式性而被管理层所忽视。3. 做广告在为一个产品或一家公司树立形象上，确实起到了一种重要的作用，但它应同时具有良好的服务。为使顾客感到满意，产品和服务的质量必须达到顾客的期望值。许多公司正向这一目标努力。4正式沟通不要求认真准备，它常常也不需要数字和事实的支持。5与朋友私下交谈，一般采取个人距离，这个区域的上限距离使你与亲人保持了一定的距离。6在商务沟通中，语言沟通比其他方式
4、表达意思更为清晰、有效。7解码过程会受到你的文化背景、教育状况和社会背景的影响。8研究人员发现对一则信息的看法只有7%来自语言，而另外多达93%的信息内容来自于非语言信息。9对“听”而言，对演讲人的消极看法不会妨碍听众有效的听演讲人的讲话。10沟通意图采取的形式，不论是一个简单的问候或是一个复杂的计划，都是在发送者的经验基础上形成的。三、单项选择题（每题2分，共20分）1.与客户谈判时，有很多业务人员不知道眼睛该看哪里，正确的态度应该是（ D ）低头看自己的手 用余光看对方的脸部始终盯着合同书 视线的焦点集中于对方的双眼2.企业文化是内部沟通基础，如果某公司的企业文化是：始终尊重每一个人，操行
5、完美，直接沟通。则该公司的内部沟通模式最有可能的是（ D ）上行沟通 下行沟通平行沟通 双向模式：上行沟通兼下行沟通3效率高的沟通者会为有效的反馈创造良好的环境。在口头沟通中，传送者会问一些相关话语，以做到最大限度的消除误会。下面的哪一句话描述更为恰当（ B ）我想你是知道的 你现在明白了吗？请不要总打断我的话 在我的信上不要写下你的意见，我不会看的（ B ）使管理层能够听到下级的看法，这对管理层来说是非常有益的；可以籍此检查其决策的正确性及合理性，以便日后能够提高下行沟通的质量。下行沟通 上行沟通外部沟通 平行沟通5一位主管将要举办一个午餐讨论会的安排，亲自告知同一办公室的三名员工。而如果将
6、同一信息传达给四个部门的300员工，就需要采用（ A ）方式是比较恰当的。电子邮件 电话会议 书信6当语言信息和非语言信息互相矛盾的时候，理解信息的真正含义就非常困难，在这些情况下，信息接收者更相信（ A ）。非语言信息 语言信息你自己的观念 书面信息7.发音变得伴有呼吸声，不连贯，制约了用言语进行交流的能力，这样就促使了内在思想活动的发展。这表明沟通者处于（ C ）气愤 恐惧悲伤 讨厌8要使你的演讲非常有说服力，首先应该准备（ A ）你的结论 你的引言整个演讲的提纲 你的态度9管理学家彼得德鲁克说：“很多高层管理人员自认为出色的口才能使其与他人相处融洽，不过他们没有认识到与人相处融洽的同时，
7、要多听别人是怎么说的”。从这句话中我们可以明白成功的沟通还在于（ D ）出色的口才 良好的技能敏锐的目光 耐心的倾听10商务活动中经常引起沟通歧义，而发生误解，从接收者的角度来看，由于自身因素引起的误解多发生在（ A ）阶段。解码 编译传递 反馈四、多项选择题（每题2分，共20分）1在商务活动中，对一名新的业务员来说，在第一次拜访客户时难免有些紧张，如果你是他的客户，从下面的身体语言中，（ ABCDE ）看出他的紧张感。.清嗓子 .抽烟 .用手捂住自己的嘴 .摆弄硬币或者钥匙 .拉耳朵2与书面沟通相比较，口头沟通的优点是（ ABCDE ）.立即反馈 .非语言暗示 .温馨的感觉 .强有力的影响
8、.多方参与商务沟通的功能有（ ABD ）.说服 .增进友谊 .命令 .通知 .完成任务平行沟通是指在一个企业内同一层面间的沟通，他在企业正常的活动中发挥这种的作用，以下（ BDE ）是它的主要特点。.严肃 .随意 .缓慢 .亲密 .迅捷在企业组织沟通中，从管理层到基层的沟通可以采取的口头形式有（ ABCDE ）.电话谈话 .演讲 .讲话 .录像会议 .广播当需要对方立即反馈时，（ ABC ）是属于快捷的方式。.电话 .电子邮件 .个人拜访 .回信 .面谈能保存和发送信息的方式很多，现列几种常用的（ ABCDE ）.录音 .电脑 .语音电话 .传真 .电子邮电听讲人导致听力不良的原因（ ABC
9、）A.对演讲人的看法 .缺乏耐心.内部噪音 .设备差 .环境差回答演讲组织中W指的是（ ABCDE ）. WHY .WHO . WHAT . WHEN . WHERE10反馈分为内部反馈和外部反馈，下面的哪些情况是属于内部反馈（ ABE ）.停止谈论某事并转而谈论另一件事.对自己刚谈过的话加以修正或解释.对方要求你进一步澄清事实.认为接收者心里很清楚，何必多言.在未被请求的情况下提供附加性信息五、问答题（35分）1、假若你是公司人力资源部经理，在与应聘人员交谈的过程中，你是如何运用语言沟通和非语言沟通这两种方式，如果你发现应征人员所发出的语言信息和非语言信息互相矛盾时，你又该如何考虑？提高非语言沟通的措施是什么？（20分）2、在沟通的途径上我们有多种选择，选择最佳的沟通形式可以使信息准确、经济、快捷的传递，如何进行沟通形式的选择？（15分）
