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1、上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探 究1目目 录录摘要 1ABSTRACT 20 引言 41 绪论 511 研究背景 512 研究意义 613 研究流程 82 客户关系管理理论概述及实践分析 821 客户关系管理理论概述 8211 CRM 的产生和发展 8212 CRM 的涵义及相关概念 10213 CRM 的本质 13上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探 究2214 CRM 的四个周期 1522 客户关系管理国内外研究综述 17221 客户理念角度 17222 营销策略角度 17223 信息技术角度 18224 商业过程角度 19
2、23 客户关系管理在商业银行的应用分析 20231 国内外应用环境分析 20232 国内外应用现状 233 上海农村商业银行概况及 CRM 现状 2431 上海农村商业银行概况 24311 规模 24312 企业文化 25313 经营范围 25上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探 究3314 机制架构 25315 市场定位 26316 战略目标 2732 CRM 对于商业银行的重要性 2733 上海农村商业银行 CRM 现状 29331 上海农商行 CRM 状况 29332 与国外商行的差距 324 上海农村商业银行 CRM 的实施建议 3541 上海农商行 CR
3、M 系统实施的基本构想 364.1.1 系统设计背景及整体思路 364.1.2 CRM 的需求分析384.2 CRM 系统的主要目标414.2.1 总体目标 414.2.2 分阶段目标 4243 CRM 系统各模块的主要功能 43上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探 究44.3.1 客户信息管理系统 434.3.2 客户服务中心系统 434.3.3 风险评价系统 444.3.4 业务流程再造系统 454.3.5 行员培训系统和客户经理管理系统 4544 上海农商行实施 CRM 的具体步骤 464.4.1 CRM 系统的开发464.4.2 收集客户信息,形成 360
4、 度客户信息视图 464.4.3 对客户进行分类分析，确定“金牌”客户484.4.4 满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度494.4.5 做好客户联系，取得客户信息反馈 5145 影响上海农商行实施 CRM 的因素515 上海农村商业银行实施 CRM 的相关建议 5551 调查研究客户满意程度 5552 金融创新 575.2.1 流程创新 575.2.2 组织创新 605.3 建立多渠道的客户交互服务系统 60上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探 究55.4 大力推行客户数据库营销 615.5 人力资源建设 626 结论 63参考文献 65译文 67原文说明
5、 77摘摘 要要加入 WTO 后,国内银行业的经营策略从追求“规模效益”向挖掘“客户效益”转变，客户将越来越成为商业银行最重要的资源。如何为我们的客户提供优质、多样化的服务，从而确保留住客户，建立持久互利的客户关系，将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，以更科学有效的方法来管理客户关系，为客户提供更完善的服务，从而留住并吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化,他的核心思想是 “以客户为中心” 。上海农村商业银行作为一家新进商业银行，要想在同业中取得优势
6、上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探 究6竞争地位，必须彻底转变观念，在企业内全面实施 CRM。本文按照提出问题、分析问题、解决问题的思路，研究和分析上海农商行如何实施客户关系管理，并在此基础上探讨我国商业银行实施 CRM 的相关建议。文章共分为四部分，第一章为绪论，第二章为客户关系管理理论概述及实践分析，第三章通过结合上海农商行目前的实际情况，深入分析上海农商行 CRM 现状及影响其实施 CRM 的主要因素，第四章主要阐述如何在上海农商行实施 CRM，并就在我国商业银行实施 CRM 提出相关建议。关键词：关键词：商业银行，客户关系管理，上海农村商业银行ABSTR
7、ACTABSTRACTAfter be the member of WTO, the strategy of management shift from Scale effect to customer efficiency, customers become important resource for domestic commercial banks .Knowing how to choose high profit customers and supplying high quality, various services can ensure a more permanent re
8、lationship between banks and customers. It is the key point for commercial banks to be outstanding in the competition. Customer Relationship Through enterprise operation flow 上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探 究7recombining, CRM system administer customer relationship by more scientific and effective
9、 means, offering more economic perfect service, keeping and fetching more customers, obtaining profit of corporation maximum. The core of CRM is that “take the customers as the center“.As a new commercial bank, Shanghai Rural Commercial Bank(SRCB) must thoroughly change the ideas, set up the managem
10、ent principle and carry out CRM in the enterprise fully if it wants to keep ahead of the rivals. his paper focus on studying and analyzing how to carry out the CRM in SRCB according to the logic of question, analysis, and solution.This paper is divided into four parts, first chapter is an introducti
11、on, second chapter is for the overview of CRM and analysis of practice.The third chapter is the situations and the reason of CRM implement are deeply analyzed in accordance with SRCB actual conditions at present. The fourth chapter is mainly expatiated on how to implement CRM in SRCB. Finally, some
12、suggestions on CRM implement was gave to our countrys commercial bank.KeyKey words:words: commercial bank, Customer Relationship Management (CRM), Shanghai Rural Commercial Bank上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探 究8上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探 究9上海农村商业银行客户关系管理模式探究上海农村商业银行客户关系管理模式探究沈丽丽 0 0 引言引言经济全球化和中国加入世界贸易组织为中国银行业的发展带来了商机，同时，也为中国银行业在新的形势下
