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1、双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ： 主页http:/ 主页http:/ 录物业管理概述.1物业管理前期介入.8物业管理企业在承接物业时的查验义务.11业主入伙.14装修管理.18突发情况的处理.20管理员日常工作管理.30客户投诉处理规程.33业主大会与业主委员会.37业主公约及物业管理协议.44礼仪培训.49电话接听技巧.54案例分析.61双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ： 主页http:/ 主页http:/ 一、物业 1、物业概念： 物业是指各类有经济价值和有使用价值的房屋、附属设施以及相关的场地。其中各 类建筑物可以是一个建筑群，如工业小区、住宅小
2、区，也可以是单体建筑，如一幢高层 或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等。 2、物业的分类：居住物业：住宅小区、单体住宅楼、别墅、度假村；商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场；工业物业：工业厂房、仓库；其他用途：车站、机场、医院、学校。 3、物业的性质：权属性质经济性质物理性质 4、物业的质量硬质量：楼龄、区域位置、工程质量、结构及装修、设备状况、完好程度、地形条 件、环境条件；软质量：物业经营质量指标，包括服务质量。 物业的基本经济属性是商品，因而形成了它的内在价值和使用价值。 二、物业管理 1、物业管理概念 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律和管
3、理标准行使 管理权。运用现代管理科技和先进的维修养护技术，以经济手段从事物业的养护、修缮、 经营，并为使用人提供多方面的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。 2、关于物业管理的基本内涵可从以下几个方面作出分析：(一)物业管理关系的主体：业主和物业管理企业。 业主既是业主个体自治法律关系的基本主体，又是业主团体自治法律关系的构成主体。 业主是指物业的所有权人。物业管理的经营人主要是企业。物业管理企业是指依法成立，接受委托从事物业管 理活动的企业。物业管理企业的设立，既要符合法律规定的有关企业设立的一般标准， 又要满足针对物业管理的所设定的特殊条件。物业管理企业的主要职能是遵照国家有关 政策
4、法规，运用现代管理科学和先进维修养护技术管理物业，妥善处理业主投诉，有效 地维护业主合法权益，为业主和使用人创造一个优美的居住和工作环境。 (二)物业管理关系产生的依据：物业服务合同。物业服务合同是广大业主选举出来的业主委员会与其选聘的物业管理企业之间签订 的委托物业管理企业对物业进行综合管理的法律文件。物业服务合同由业主委员会代表 全体业主起草并与物业管理企业共同签署，所以该文件的制定要尽量完善、全面，充分 表达全体业主的要求。物业服务合同主要包括以下几个方面的内容：(1)确定所管理的双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ： 主页http:/ 主页http:/ 主委员会经过讨论
5、研究，最后做出决议。(3)委托管理工作范围。如保安、绿化、卫生、 清洁、维修保养、财务管理、管理费及维修基金的安排使用，有关健身、娱乐及商业设 施等。(4)业主委员会和物业管理企业的联合会议制度，由物业企业定期向业主委员会 报告并讨论重大管理事项。(5)报告制度。业主委员会要求物业管理企业定期报告工作， 定期公布账目，接受全体业主监督。其 他如保密条款、违约责任、续约条件与方法、 争议的解决等等。(三)物业管理的基本内容。 物业管理基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专 项服务和委托性的特约服务三大类。一是常规性的公共服务，主要有以下几项：(1)房 屋建筑主体的管
6、理及住宅装修的日常监督；(2)房屋设备、设施的管理；(3)环境卫生的 管理；(4)绿化管理；(5)配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工 作；(6)车辆道路管理；(7)公众代办性质的服务。二是针对性的专项服务：(1)日常生 活类；(2)商业服务类；(3)文化、教育、卫生、体育类；(4)金融服务类；(5)经纪代理 中介服务；(6)社会福利类。三是委托性的特约服务。物业管理企业在实施物业管理时， 第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和业主的要求，确定 第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人 为核心做好物业管理的各项管理与服
7、务工作，并不断拓展其广度和深度。 3、物业管理的兴起 起源时间：19 世纪 60 年代 地 点：英国 人 物：希尔女士（作为住宅业主，率先为其出租的住宅指定了一套别开生面的 管理方法） 4、物业管理的发展方向 市场化、社会化、专业化、企业化经营 5、物业管理的宗旨： 提高物业的价值 提高生活质量、工作质量 提高开发企业的信誉 三、物业公司类型 开发公司组建 独立组建 具有独立的企业法人资格的经济组织 房管所转制 单位系统组建 四、物业企业的权利和义务权利义务1、结合实际，制定管理办法1、依法经营2、按委托合同，实施管理2、接受业主委员会、业主、使用人监督3、按规定收管理费3、接受有关政府部门的
8、指导监督4、制止违章行为4、定期公布费用收支情况5、要求业主委员会协助管理5、重大项目交业主委员会审批6、多种经营6、提供优质环境7、选聘专业公司7、及时制止，处理违法行为双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ： 主页http:/ 主页http:/ 1、组织机构2、工作基本特点和要求 预防为主的指导思想 保安也是服务 软件硬件一起抓 人防技防相结合 保安与社会治安的联系 3、工作任务 门岗 着装整齐，维持秩序，疏导交通，为客人拉门，指引方位；提送行李， 为客人叫车，注意进出客人。 安全巡视 定时和不定时地对各部位巡检。 控制室值班 用监控手段对各重要部位进行电视监控和录象。密切注
9、意消防报警设 备运行情况。 消防工作 控制室值班，检查消防设备，配备专职人员，进行常规训练。 案件处理 对各类案件进行立案侦察，必要时按程序上报公安机关。 停车场管理 疏导车辆进出，检验停车证件，收取临时停车费，进行消防和安全管 理。 4、装备器械的使用及保管制度对讲机： （1）确保按规定频率正常操作，每次通讯必须先呼叫接收方的代号，接着发出方报 出自己的代号（如：xx 队长，保安员 25 号呼叫，请通报。 ） （2）注意节奏，速度，音量适中。 （3）遇紧急情况，发话时，先说“紧急通话” 。 （4）严禁用作聊天、闲谈。 （5）严禁转借他人，不得携带外出。 警棍： （1）按规定佩带。 （2）紧急
10、情况下使用。 （按物业管理公司有关规定执行） （3）不得转借他人，不得携带外出。 制服： （1）统一着装，器械佩带整齐。 （2）上岗值勤应戴帽。 （3）服装清洁、整齐，无破损。 （4）不得穿着制服外出。 七、服务中心 1、主要任务 住户入伙、租户退房手续规划设计阶段 配套设施的完善 水电气供应容量 安全保卫系统 消防设施 环保处理方式 建材的使用 。 。 。施工阶段 参与工程质量施工质量 全面收集各种资料验收与接管 物业交接手续 准确记录，明确责任， 查明隐患，防止后遗症制定物业管理方案 确定管理档次 确定管理服务标准 财务预算保 安 部监控消防门岗车库巡逻双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫
11、）为您奉献，QQ： 主页http:/ 主页http:/ 提供问讯、商务服务 提供委托服务 接受住户投诉 2、服务规范微笑、礼貌、热情、仔细聆听 3、投诉处理要点虚心接受投诉追究原因采取应急措施化解不满改善缺点后续动作的实施 *服务中心作为单纯管理意义而不是以经营为目的的 八、设备管理 1、特点 专业性强、工种多 2、管理主要任务设备运行设备值班设备巡检设备养护和修理 应急处理 资料管理 室内装修管理 土建保养 能源管理 3、服务管理 即使掌握并排除设备故障 建立方便的设备保修及投诉渠道 正确处理故障 维修服务规范 4、管理制度 各机房巡检和管理制度 材料领用制度 维修服务规范 *设备是物业的心脏，我们应时时关心和爱护。 九、绿化 1、绿化的作用物质功能：遮阳、隔阳、增加湿度、净化空气、防风防光 2 个功能 精神功能：美化环境、分隔空间、消闲娱乐 2、绿化评价标准双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ： 主页http:/
