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1、酒店业经营与管理案例酒店业经营与管理案例课程教学大纲课程教学大纲课程名称：酒店经营与管理案例 / Example of Hotel Management 课程代码： 学时： 32 学分： 2 讲课学时： 30 上机/实验学时： 考核方式：考试 先修课程：旅游学概论 服务管理原理 适用专业：旅游管理、市场营销（邮轮经济） 开课院系：管理学院工商管理系 教材：梭伦.星级宾馆酒店经营管理. 中国纺织出版社 主要参考书： 美国饭店业协会教育学院系列教材.当今饭店业. 中国旅游出版社.20012002 年出版. 美国饭店业协会教育学院系列教材.前厅部的运转与管理. 中国旅游出版社. 20012002 年
2、出版. 美国饭店业协会教育学院系列教材.饭店客房管理. 中国旅游出版社.20012002 年出 版.一、课程的性质和任务一、课程的性质和任务 酒店经营管理是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的 重要课程和主干课程。本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理 常识，具有饭店管理思维的作用。 二、教学内容和基本要求二、教学内容和基本要求 本课程的主要内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的 基本原则、方法和程序，饭店组织结构与运作方式，饭店主要部门的职能与要求，饭店集 团的基本经营模式，以及国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。目的是通过授课
3、，使学 生了解饭店经营管理的基本理论、基本知识和基本方法，掌握分析和解决企业经营管理中 各种问题的能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。 通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面和准确的掌握，对若干 重要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服 务与管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基 本理论对饭店经营管理中的实际问题进行分析。 三、实验（上机、习题课或讨论课）内容和基本要求三、实验（上机、习题课或讨论课）内容和基本要求 无四、教学时数分配四、教学时数分配课程内容讲课实验习题课 讨论课课程 设计上机小计第一章
4、 酒店概论4 第二章前厅部服务与管理42 第四章客房部服务与管理3 第五章餐饮部服务与管理4 第六章饭店组织管理3 第七章饭店集团化管理41 第八章酒店分级与最佳饭店评 选31第九章酒店战略管理3 共 计2832五、对学生能力培养的要求五、对学生能力培养的要求 本课程在于通过教与学，使学生了解酒店在旅游业中的地位和作用，及酒店业和其它 旅游行业如旅行社等的联系和区别；理解酒店经营管理的基本理论，领会现代酒店经营管 理意识；理解酒店组织和管理制度，掌握其中的基本知识，并熟悉酒店经营管理的运做程 序和技巧；理解人力资源在酒店业中的重要性，以及科学配置人力资源的基本原则和方法； 掌握现代酒店经营战略
5、和决策的基本技能；掌握现代酒店营销管理知识以及酒店市场开发 策略；掌握现代酒店经营业务技术。 六、说明六、说明1 本课程与其它课程的联系与分工 本门课程是属于旅游管理专业的基础课程。 2 课程内容的重点、难点 需要学生有 2-3 周的见习或 1-2 月左右的酒店业实习来促进学习。 3 有关课程考核问题 平时成绩占百分之三十，试卷成绩占百分之七十。 4 其它需要说明的问题附： 第一章第一章 酒店概论（上）酒店概论（上） 第一节第一节 酒店的含义酒店的含义 一、酒店的概念 二、我国旅游涉外酒店的特征 第二节第二节 酒店业的历史与现状酒店业的历史与现状 一、世界酒店业发展史 二、中国酒店业发展史 第
6、三节第三节 酒店的类型与等级酒店的类型与等级 一、酒店的类型 二、酒店的等级 三、我国酒店的星级评定第二章第二章 酒店概论（下）酒店概论（下） 第一节第一节 酒店的结构布局酒店的结构布局 一、酒店结构布局的设计原则 二、前台部分的结构布局 三、后台部分的结构布局 第二节第二节 酒店产品酒店产品 一、酒店产品的定义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特性 第三节第三节 酒店从业人员的素质要求酒店从业人员的素质要求 一、基本观念 二、基本素质 三、礼貌修养第三章第三章 前厅部服务与管理前厅部服务与管理 第一节第一节 前厅部概述前厅部概述 一、前厅部基本工作职能 二、前厅部组织机构设置 第二节第二节
7、 前台销售服务与管理前台销售服务与管理 一、前台预订服务与管理 二、前台接待服务与管理 三、前台销售的方法与技巧 四、前台客帐管理 第三节第三节 前厅服务与管理前厅服务与管理 一、礼宾服务与管理 二、问讯服务 三、电话总机服务 四、投诉处理 五、商务服务第四章第四章 客房部服务与管理客房部服务与管理 第一节第一节 客房部概述客房部概述 一、客房部基本工作职能 二、客房部组织机构设置 第二节第二节 客房对客服务工作及管理客房对客服务工作及管理 一、客房对客服务模式 二、客房对客服务工作内容 三、客房安全保卫工作 第三节第三节 客房清洁保养工作及管理客房清洁保养工作及管理 一、客房清洁保养工作 二
8、、客房清洁保养质量的控制 三、公共区域清洁卫生工作第五章第五章 餐饮部服务与管理餐饮部服务与管理 第一节第一节 餐饮部概述餐饮部概述 一、餐饮部基本工作职能 二、餐饮部组织机构设置 第二节第二节 菜单设计菜单设计 一、菜单设计的依据 二、菜单的装帧与布局 三、菜单的种类 第三节第三节 餐厅服务与管理餐厅服务与管理 一、中餐服务基本规则 二、中餐服务基本程序 三、西餐服务基本规则 四、西餐服务基本程序 五、鸡尾酒会与冷餐会第六章第六章 酒店组织管理酒店组织管理 第一节第一节 酒店组织设计酒店组织设计 一、酒店组织设计原则 二、酒店组织结构 三、酒店岗位设置 第二节第二节 酒店组织管理体制酒店组织
9、管理体制 一、领导体制 二、经济责任制 三、员工手册 四、酒店作业规程第七章第七章 酒店集团化管理酒店集团化管理 第一节第一节 酒店集团化经营概述酒店集团化经营概述 一、酒店集团化的扩张模式 二、酒店集团化经营的优势 第二节第二节 国际酒店集团的管理形式国际酒店集团的管理形式 一、管理合同形式 二、特许经营 三、租赁经营 四、酒店战略联盟 第八章第八章 酒店分级与最佳饭店评选酒店分级与最佳饭店评选 第一节第一节 酒店分级的内容和方法酒店分级的内容和方法 一、了解现代酒店分级的意义。 二、理解现代酒店分级的内容。 三、掌握现代酒店分级的方法。 第二节第二节 国外酒店分级的内容和标准国外酒店分级的
10、内容和标准 一、了解国外酒店的分级内容。 二、掌握国外酒店分级标准。 第三节：我国酒店的分级及标准第三节：我国酒店的分级及标准一、了解我国酒店分级的规定。 二、掌握我国酒店的分级标准。 第四节：最佳酒店的评选第四节：最佳酒店的评选 一、了解国际最佳酒店的评选。 二、掌握我国最佳酒店的评选 第九章：酒店的战略战略第九章：酒店的战略战略 第一节第一节 酒店的经营思想和战略酒店的经营思想和战略 一、了解酒店的经营思想。 二、掌握酒店的经营战略。 第二节：酒店的经营和预测第二节：酒店的经营和预测 一、掌握酒店经营环境分析。 二、掌握酒店经营调查和预测。 第三节：酒店经营决策第三节：酒店经营决策 一、了解酒店经营决策分类。 二、掌握酒店经营决策程序。 三、掌握酒店经营决策方法。
