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1、中国传媒大学硕士学位论文基于GIS的有线数字电视客户关系管理系统的设计与实现姓名：毕晔申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：梁郑丽200707012 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果尽我所知除了文中特别加以标注和致谢的地方外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果 也不包含为获得中国传媒大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意 签 名 日 期 关于论文使用授权的说明 本人完全了解中国传媒大学有关保留使用学位论文的规定即学校有权保留送交论文的
2、复印件允许论文被查阅和借阅学校可以公布论文的全部或部分内容可以采用影印缩印或其他复制手段保存论文 (保密的论文在解密后应遵守此规定保密的论文在解密后应遵守此规定) 签 名 导师签名 日 期 3 摘要摘要 随着数字技术的不断发展数字电视必然取代模拟电视在中国数字电视主要是以有线数字电视的形式存在因此有线数字电视正逐渐成为新的主流媒体但任何新事物的发展都会遇到一些问题数字电视也是如此数字电视拥有先进的技术支持为人们带来了前所未有的视觉感受 但它也改变了人们传统的收视方式由 免费电视到付费电视如何让观众乐于接受这种改变成为数字电视发展的重要问题解决这个问题需要为观众提供与所附费用成正比的服务 只有这
3、样才能使观众慢慢认可并接受数字电视为了完善数字电视服务本文借鉴了在生产领域广泛应用的客户关系管理的理念为数字电视的发展开辟道路由于数字电视自身的特点涉及到大量的地理信息数据这就需要将地理信息系统技术引入到客户关系管理系统中建立起符合有线数字电视行业需要的具有行业特点的新型客户关系管理系统 本文通过分析有线数字电视发展现状发现有线数字电视发展中遇到的瓶颈问题客户满意度不高的问题并提出解决方法通过客户关系管理来解决 本文详细论述了如何将 GIS 应用于有线数字电视客户关系管理系统中从技术实现的角度全面细致的讲解了如何对系统进行需求分析系统设计系统实现及测试具有很强的实际意义 关键字关键字有线数字电
4、视 客户关系管理 地理信息系统 4 Abstract With the consistent development of digital technology, the digital television must take place of the simulation television worldwide. And in China, the digital television runs in the form of the wired, which is becoming a new form of mainstream media gradually. As we know,
5、 any new life must come across some problems no doubt, and the digital television is without exception. With its advanced technology support, the digital television brings us the unprecedented feeling to the audience, however it also changes the traditional way of TV reception from being free of wat
6、ching to paying for it. It becomes a great challenge to make our audience be happy to accept this change, only if the amount of money they pay for is in proportion of they get, this problem could be solved. To improve the service of the digital television, this article is built on the basis of the t
7、heory of CRM applying widely in the profession of production, with the aim of exploring for the development of the digital television. Thinking of its inherent characteristic of massive geography information data, it requires introducing the GIS technology into the CRM system. This article analyses
8、the recent situation of the wired digital television, finds out its crucial problem of low satisfaction among audience. Finally, presents the solving way of CRM system. This article clearly states how to applying GIS to CRM system of the digital television and how to do demand analysis, system desig
9、n, system realization and test on the side of the technical realization. In a word, this article has very strong practical significance. Key Words:Key Words: the wired digital television, CRM, GIS 5 文献综述文献综述 一一CRM 理论 CRM 理论 CRMCustomer Relationship Management即客户关系管理它是一种通过对客户详细资料的深入分析来提高客户满意程度从而提高企业竞
10、争力的一种手段客户关系是指围绕客户生命周期发生发展的信息归集客户关系管理的核心是客户价值管理通过“一对一“营销原则满足不同价值客户的个性化需求提高客户忠诚度和保有率实现客户价值持续贡献从而全面提升企业盈利能力1对 CRM 的理解往往有两种一种认为它是一种概念一种管理策略另一种认为它是一种技术其实真正的 CRM 是策略组织和技术的集成也就是说CRM 不是单纯意义上的管理工具 它融合了包括企业策略 管理思想以及 IT 通信技术的很多东西 现在普遍认为 CRM 基本上涵盖三个业务方面一个是市场营销一个是销售还有一个是客户服务CRM 系统还有三个层面第一个层面是操作型 CRM主要方便与客户的交流简化操
11、作流程另一个层面是分析型 CRM就是要了解客户的需求比如企业新业务的客户群在哪儿如何吸引他们有没有价值哪些客户值得保留等等这些都是分析型 CRM 所要提供的支持还有一个层面是协同型 CRM比如整合各种渠道协调各个部门之间的联系都是协作型 CRM 范畴 CRM 的具体目标可归结为“提高客户满意度降低客户流失率”从而在一对一营销的基础上获得并保持客户最终获取客户的终身价值通过 CRM 系统企业可以集成柜台电话E-mail短信等多种渠道把客户在接触采购送递及服务方面的信息在各个部门之间共享并以此为基础对客户的信息进行分析把客户的需求进行归纳把客户的群体进行分类从而采取个性化的服务从长期的发展中获得价
12、值 在当前的环境下市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争服务的竞争和客户的竞争与客户建立和保持一种长期的良好的伙伴关系掌握客户资源赢得客户信任分析客户需求提供满意的客户服务等客户关系管理的核心思想在实践中的具体运用是企业提高市场占有率获得最大利润的关键客户关系管理的核心思想主要包括客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础重视客户的个性化特征实现一对一营销不断提高客户满意度和忠诚度客户关系始终贯穿于市场营销的全过程等2CRM 系统是一个全面周密地管理企业与客户之间关系的系统它通过对客户信息的采集存储和分析利用并与客户进行沟通了解他们的需求并得到其协助以实现客户价值的最大化CRM 系统的核心是
13、客户数据管理企业可以利用客户数据库记6 录整个营销过程中与客户发生关系的各种沟通追踪各类活动的现状建立各类数据的统计模型以用于后期的分析和决策支持CRM 系统在企业中的建立可以提升客户数据的集成水平方便企业与客户的互动沟通满足客户个性化的需求挖掘客户的潜在价值改善企业各部门员工对客户数据的有效利用 关于 CRM 理论的研究国内外学者主要针对 CRM 内容本身信息技术对 CRM 的影响及 CRM 的实际应用三方面来研究 CRM 内容研究主要针对的是如何改良 CRM 理论来更好的为企业服务未来 CRM发展趋势等 研究者普遍认为未来 CRM 理念的发展趋势为 CRM 将向 XRM 转变 向客户管理的
14、关系转变未来的发展中还将扩展客户的理解范围包括员工和伙伴等其他关系的对象也就是说任何一个人或组织只要他们对企业的发展有贡献实在的或潜在的都成为客户这样建立起企业关系管理的概念而不再限于传统概念上的客户企业采用 CRM 几乎是以企业利益为中心的在企业和客户的权利斗争过程中企业基本上主导着关系的发展和维持而事实上关系是双方的只有合作互利才可以将关系长久化关系的双方没有谁大谁小的问题因此 CMR 的主要论点就是要确实地将客户作为一个尊敬的关系主体邀请到关系管理的全过程中而不是目前大多数实施 CRM 项目的企业所采取的试图利用新技术应用驱动式地对待那些目前显得不那么重要的客户的方式 信息技术使我们进入
15、了信息时代 在信息时代背景下对企业在激烈市场竞争中取得成功的关键因素客户关系管理系统提出了更高的要求 另一方面信息技术又是企业成功实现客户关系管理系统的重要保障3 目前由于市场化运作的影响原先的一些非营利性组织机构也逐渐向营利机构转变这就需要它们在激烈的市场竞争中争取更多的顾客来实现更大的收益最明显的例子就是图书馆图书馆由原先的非营利性组织转变为现今需要盈利来维持经营的组织它要参与市场竞争与其他图书馆书店网络等竞争读者这就需要图书馆建立起客户关系管理系统来更好的满足读者需要由此研究如何将 CRM 理论应到图书馆的文章应运而生4二二GIS 理论 GIS 理论 地理信息系统这一术语是 1965 年
16、由 WL.Ganison 提出的它是一种特定而又十分重要的空间信息系统 是以采集 储存 管理 分析和描述整个或部分地球表面 包括大气层在内与空间和地理分布有关的数据系统 GIS 是计算机科学地理学测量学地图学等多门学科综合的技术要给出 GIS 7 的准确定义是困难的因为 GIS 涉及的面太广站在不同的角度给出的定义就不同通常可以从 4 种不同的途径来定义 GIS 1面向功能的定义面向功能的定义 GIS 是采集存储检查操作分析和显示地理数据的系统 2面向应用的定义面向应用的定义 这种方式根据 GIS 应用领域的不同将 GIS 分为各类应用系统例如土地信息系统城市信息系统规划信息系统空间决策支持系统等 3 工具箱定义方式工具箱定义方式 GIS 是一组用来采集存储查询变换和显示空间数据的工具的集合这种定义强调 GIS 提供的用于处理地理数据的工具 4基于数据库的定义基于数据库的定义 GIS 是这样一类数据库系统它的数据有空间次序并且提供一个对数据进行操作的集合用来回答
