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1、企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润 客户 来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P 策略，进行大量的广告宣传和促销活动， 吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。新客户开发时， 首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利
2、相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易，让他们对自己的企业和产品保持足够的信心和好感？企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是企业长久发展的必由之路。老客户保留和维护的必要性以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将 管理 重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“ 新客户 ” ， 如此不断循环。这就是著名的 “ 漏斗原理 ” 。企业可以在一周内失去100 个客
3、户， 而同时又得到另外100 个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此， 以“ 漏斗 ” 原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下， 产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。客户维护的作用首先， 留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化
4、细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10 年前 ,IBM 的年销售额由100 亿迅速增长到500 亿美元时 ,IBM 营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“ 大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们 IBM 为满足回头客 , 赴汤蹈火在所不辞。” 又如， 号称 “ 世界上最伟大的推销员” 的乔 吉拉德， 15 年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%
5、的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。其次 , 留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下 ,即使争取到一位新客户,也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此，确保老
6、顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。第三， 留住老客户 , 还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下,老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。 其中听取亲友、 同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。客户的口碑 效应在于： 1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有 1 笔成交； 1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向。最后， 获取更多的客户份额。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购
7、买企业的产品和服务，忠诚客户消费， 其支出是随意消费支出的二到四倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。老客户维护的有效途径和方法明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。（1）更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。（2）特殊顾客特殊对待，根据80/20 原则，公司的利润80%是由 20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国 哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的
8、人可为企业多带来20%85的利润。 所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户， 并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。（3）提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。建立客户数据库，和客户建立良好关系。在信息时代， 客户通过 Internet 等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、 更加不能容忍被动的
9、推销。这样， 与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、 节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、 一束鲜花， 都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往， 他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。深入与客户进行沟通，防止出现误解。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面， 企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息
10、传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、 服务及其他方面的意见、建议收集上来， 将其融入企业各项工作的改进之中。这样， 既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务 沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、 热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3 客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。制造客户离开的障碍。一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，
11、使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛； 从心理因素上， 企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低， 顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高， 甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动， 企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到
12、最高境界。因此， 这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。培养忠实的员工，不断培训服务人员。忠实的员工才能够带来忠实的顾客。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多， 销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。从服务利润链分析(如图 )可知，要保持顾客忠诚必须从员工着手。具体可采取以下手段：（1）注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升 的机会；（2）为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；（3）切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足；（4）提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神
