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1、- 1 -辉铜山庄管理制度辉铜山庄管理制度辉铜山庄宗旨：宾客至上，服务第一辉铜山庄宗旨：宾客至上，服务第一一 员工守则员工守则一、按宾馆的各项操作规程，准确及时地完成各项工作；二、员工对领导安排的工作有不同的意见但又不能说服领导，一般情况下应先服从执行。三、员工对领导答复不满意时，可以越级向上一级领导反映；四、工作认真、态度热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重；五、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端庄；七、不得随意留外人在房间逗留或留宿，如有亲人探视或晚上住宿，要及时报告主管领导知道，严禁私开房间为他人提供住宿，休息及娱乐等；员工下班时间如外出，必须要向主管领导打招呼，晚上 10 点钟前必须回到宿舍
2、。八、检查清理客房时，不得乱动和拿客人的东西，不准向客人索要物品和接受礼品，拾到遗失的物品要交公；九、不准他人随意进入前台，前台电脑要有专人操作与管理，不准无关人员私自打印、打字、收发传真；十一、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班或替班，不准在上班期间织毛衣，看电视或者做与工作无关的事；- 2 -十二、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告或处理；十三、按时参加岗位例会，例会不到者按相关规定处理；十五、员工请假必须亲自到部门负责人处请假，并出示请假条。十九、客房内被套、枕套床单等要做到一客一换；二十、不得与客人发生争执，遇到解决不了的问题及时找负
3、责人来处理；二十一、积极参加部门组织的各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平；二十二、认真做好各项工作记录，填写好各项工作表格；二十三、自觉爱护保养各项设施设备；二十四、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推诿现象；二十五、严禁出现打架、吵架等违纪行为；二十六、严禁出现人为因素造成投诉及其他工作问题；二十七、工作中要有良好的工作态度；二十八、严禁在公共场合大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏；二十九、工作时间严禁聚堆闲聊，会客或带人参观房间；三十、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店客人和其他员工声誉。二二 员工工作标准与规范员工工作标准与规范1、按时上班、上岗、不迟到、不早退
4、、不旷工，上班期间不得- 3 -串岗、离岗，做好清洁交接班手续及未完成事宜的交接，手续应做到口头书面两清。2、上班期间要着工服、戴工号牌，服装整洁、工号牌佩戴端正，着淡装、不准披头散发、不准佩戴过于显眼的首饰及挂件。3、对客服务时要讲普通话、使用礼貌用语，认真、耐心的接听和对待每位客人的电话及要求，决不允许和客人争吵及其过分过激行为的发生。4、不准在上班期间随意会客、引领孩子以及在值班室留宿他人，不准在上班期间扎堆聊天以及干与工作无关的事情（看书、听音乐等）。5、非本岗位工作人员不得进入总台，上班期间尽量不要接打私人电话，不允许用客房电话拨打私人电话，所有人员的电话应二十四小时开机。6、上班期
5、间要及时制止在公共场所喝酒、睡觉、脱鞋及大声喧哗等不文明现象发生，不准到处传闲话制造内部矛盾，不准在工作场所内打闹以及大声喧哗，对宾馆的营运情况要保密，对客人的隐私不要打听。7、上班期间不得在工作岗位吃东西，总台和楼层值班人员中午不得在值班室休息，没有主管人员批示不得随意倒班，若有特殊情况需要替班，报告主管领导批准。8、爱惜宾馆设施、节约能源（水、电等）及日用品，不准损坏和带走宾馆的任何物品，对需要维修的物品及时上报并督促修理，每天应按时打开和关闭相关的设备。- 4 -9、公共区域和房间的设施要按要求摆放到位、整齐、清洁，吧台和工作场所要随时保持整齐、清洁，公共区域和房间的墙面、地面卫生要随时
6、保持清洁。10、员工对上级的安排和调配在没有特殊事宜时应服从执行，上班期间要尽量少请假，请假要当面、提前请，并出示请假条。每月安排加班时间集中搞一次卫生和维修。11、工作时间不准打私人电话，不准会客；12、工作时间不准穿着制服外出购物，不得吃东西，不得听歌、看电视机，不准唱歌、哼小调；13、所有员工不得使用客用设施；14、不得粗言碎语，不得讽刺客人，对客人品头论足或对客人不理不采，不得与顾客争辨或在公共场所与同事争论；15、在工作服务场所要保持礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具，不得高声谈话，避免当着顾客整理头发，触摸自己的面孔；16、所有员工不得利用职权给亲友以特殊优惠；17、楼上所有垃
7、圾用代装裹，及时送到指定地点集中堆放，不得乱堆乱撒。18、保持停车场环境整洁，每天清扫，随时保持，垃圾按要求及时拉运清理。19、所有车辆进出登记，按指定位置停放。按规定收费，无关车辆不得进入停放。20、抓好车场安全，无车辆进出时大门及时关闭上锁。- 5 -仪表仪容仪表仪容1、 所有员工必须经常保持服装整齐、清洁，并按指定位置配戴员工证，所发的工作制服等物品，要自觉爱护保证清洁完好无损；2、 所有员工头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，不得披头散发，不得浓妆艳抹，不得染发、烫发。并避免用浓味的化妆用品，不得梳怪发型，及时修剪头发、指甲，保持清洁卫生；3、 饰物仅限于佩戴戒指。工作态度工作态度4、
8、当班人员要站立服务，面带笑容，要使用敬语，做到请字当头，谢不离口，接电话要先说“您好” ，热情礼貌；5、 为顾客提供高效率服务，关注工作上的任何细节，急顾客所急；为顾客排忧解难，以赢得顾客满意及本山庄声誉；6、 尽职尽责，无论任何岗位，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率和良好的服务印象，严格执行交接班制度，如遇疑难问题，应及时向领导汇报，以得到圆满解决；7、 忠诚老实，有事必报，有错必改，不得提供假情况诬陷他人；8、 员工岗位之间应互相配合，真诚协作，不得扯皮与推诿责任。- 6 -爱护公物，维护环境卫生爱护公物，维护环境卫生9、 爱护本山庄的物品，注重所有设施的定期清洁，维修保养，节约用
9、电、用水和易耗品，不得乱拿、乱放公物，不得把有用的公物扔到垃圾桶内；10、养成讲究卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物，如发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持山庄内优美清洁；保密保密11、未经批准，员工不得向外界传播或提供山庄的资料和内部情况，如有查询者，可请其到经理办公室查询。处理投诉处理投诉12、全体员工必须高度重视客人的意见和建议，质询要耐心倾听，虚心接受；13、事无大小，对客人反映意见、投诉、质询处理如何必须有事后交待；14、意见投诉事项中若涉及员工的记录，不得涂改、撕毁，更不得造假；15、投诉经本宾馆调查属实可作为奖励或处罚的依据；奖惩条例奖惩条例1符合下列条件之一者，经批
10、准后对员工进行奖励- 7 -1、对改革宾馆管理，提高服务质量有较大贡献者；2、在服务工作中创造优异成绩者；3、在工作中积极热心，提供最佳服务受到顾客表扬者；4、发现事故苗头及时采取措施，防止了重大事故发生者；5、见义勇为者；6、提出合理合建议者，经实施有显著成效者；7、严格开支，节约费用有显著成绩者；8、拾金不昧者；9、在接待服务态度好，创造良好对外影响者。2员工有下列过失之一者，将受到批评或处罚1 仪容不整；2 上班时不穿整洁工作制服；3 迟到或早退；4 当班时间擅离工作岗位闲逛，干私人事情；5 当班时间会客、聊天；6 当班时间收听、收看广播、电视、录音机；7 当班时间吃东西；8 穿着工作制
11、服上街或回家；9 高声喧哗或发出不必要的声音；10外出不给领导打招呼、晚上 10 时不回宿舍；11工作态度傲慢，粗心大意。12将无关人员领到本宾馆或私自留宿。3员工有下列情形之一者， 本宾馆辞退：- 8 -1、当班时间睡觉；2、擅离工作岗位，造成一定影响者；3、多次迟到或早退；4、蓄意破坏，损坏公物或客人物品；5、偷窃客人或本宾馆财物；6、对顾客不礼貌，与客人争吵；7、未经客人允许，擅自进入客房；8、涂改、假造单据、证明；9、不服从宾馆安排和命令；10、搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉或造成极坏影响者；11、玩忽职守，违犯操作规程，规章制度，造成损失或严重后果者；12、贪污、盗窃、受贿、
12、行贿；13、触犯国家法律者；14、向客户索取小费或物品者；15、连续旷工两天或累计旷工五天以上者。安全安全1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理，并报告领导；2、交接班时要认真检查，消除隐患，确保宾馆及客人财产和人身安全；- 9 -3、如发现有可疑或不法行为的人和事，应及时报告；4、不与客人小孩亲昵，玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩电，避免意外事故发生；5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内留宿客人；6、拾获客人遗留钱物一律上交经理办公室。三三 总台岗位责任制总台岗位责任制总台标准与规范总台标准与规范1、总台在登记入住时必须要求客人出示有效证件进行如实登
13、记，要按时登记一本一机，登记时要告知客人夜间要锁好房门并打好安全扣及爱护房间设施等，要及时提醒客人不要在门口停车，并在入住单内填明有无车辆和大小车及有无贵重物品寄存。2、总台在登记时要向宾客收取与房费相等 2 倍以上的押金，常住客应收取从入住到结算日起的全部押金，房卡实行一天刷一次。3、勤注意房客的动态，房号及押金情况，如押金不够应及时提醒客人补足并通知楼层不能随意开启房门，登记入住后必须通知楼层服务员。4、如实填写宾客的离店日期及时间，若是签单要记录清楚所产生费用的项目及多少，并请有关人员核对后签字，属于公司接待或诚信单位接待无押金的房客尽量不给房卡，若给卡还须收房卡押金，最好通知楼层开房门
14、、给电卡即可。- 10 -5、总台房卡要妥善保管，未入住的客房全部清卡，以便随时查询客房入住率，余卡放在总台，房卡总数不变，若房卡是由于人为损坏，要进行赔偿。6、淡季和旺季的房价不得随意调整，不得随意降低房价，退房最后时间为中午 13：00 以前，下午 18：00 以前，若超过上述时间要收取相应的半费或全费。7、小心操作所使用的电脑和设备 ，并做好清洁保养工作，以保证其使用寿命，不得用总台电脑和设备做与工作无关的事情（如上网）。8、准确开启各种收费帐单和发票，及时快捷的收好客人应付的各项费用，对钞票要能够验明真伪，对签单和其他特殊情况（如免单等）要有依据和详细地记录。9、认真做好交接班手续，要
15、做好 未完成事宜和宾客寄存物品的交接，手续应做到口头、书面两清，总台营业款及相关报表实行每日上缴上报制。10、要积极配合财务人员的检查和其他工作，要严格遵守宾馆的财务制度，及时、准确的填写相关单据和报表，如实交清每天的营业款。11、客人离店要通知楼层检查房间设施有无损坏并收回房卡，在相关单据上写清离店时间等，然后结清各项应收的费用。12、若客人无异议，将剩余费用退还给客人，预祝客人一路走好。13、要准确及时的填写和上- 11 -报营业日报表，要标明日期、住房、退房、未住、钟点房、签单房、房价以及签单，各类小计要准确无误，备注栏中各项费用要逐一标清，各种费用要实收实报。14、每间住房都必须有相对
16、应的入住单，包括免单房、钟点房、签单房，决不允许发生有住房无票据的现象，票据应及时上传，其中免单房和签单房只要写清票面信息就应及时上传，决不允许入住单据有迟传或不传现象发生。四四 总台接待散客操作规程总台接待散客操作规程一、预订散客入住 1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名称，以及订房种类，与客人确认房类、房数、房价。 2、请客人出示有效证件进行登记，登记时要注意房价、房型及有无车辆、贵重物品的寄存。3、询问客人需要入住的天数，收取押金。 4、填写入住通知单，制作房卡。5、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，6、通知楼层服务员入住房间号，电脑做登记入住。 7、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。 8、将所有单据整理分类存放。 二、无预订散客入住 1、 询问客人有无订房。知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并- 12 -从价格高的房间开始推销，必要时可以请客人参观房间。 2、 确认房价后，请客人出示证件登记、与客人确认入住天数。 3、 填写入住通知单，制作房卡，收取押金。并请客人签名。 4、
