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1、第 1 页 共 25 页服务组招募与甄选版本：XX 公司-201211简介服务组招募与甄选持续的甄选员工保留招募与甄选标准操作程序概述服务员入门标准操作程序第 2 页 共 25 页附录营运服务人员统计表服务组招募计划表餐厅检查表当地人员求职中心刊登广告的地方标准员工资料员工甄选工具个人资料查询表面试指南地方政府关于面试的规定电话执行个人资料查询服务组甄选测试表第 3 页 共 25 页简介简介服务组招募与甄选服务员是直接和顾客接触，他们使我们组织的基石，没有抢塔的服务员 队伍，真爱计划就无法向顾客推行。 建立一个强有力的团队包含诸多因素，最重要是招募和甄选优秀的服务 员。一旦你成功的招募了服务员
2、，训练和领导风格能协助你将他们培养 成世界级的团队。 本章节为你提供曾使全世界的餐厅经理收益匪浅的招募、招甄选之方法 和工具，你将学习以下标准。 招募 甄选 面试和检查个人资料 做出甄选决定 员工招募概述持续的甄选以下四个因素使招募的持续性成为一项基本的管理职责 预计的员工离职 季节性离职 员工升迁引起的离职 经营趋势离职原因和离职人数因餐厅而异，但几乎每家餐厅都存在着持续招募的 需求。经常性人员不足和“缺一补一”的方式，代表餐厅缺乏良好的领 导风范。为确保在一周最忙碌的营运时段依然能够达成真爱计划的推行，适当的 调整招募是必要。员工保留餐厅时招募合格且有潜力服务员的最佳场所，它省时又省力。服
3、务员已 经投过招募、面试、甄选和培训，他们熟悉公司的标准和期望，因此， 保留员工是招募的一个重要方面。 降低离离职率可以提高利润，应为他能; 减少训练时间 保持生产力水平 要减少离职，就应心每个员工对信仰的需求、对家庭的责任，竭力营造 和谐、健康、快乐的工作环境。有效的激励计划（如真爱计划奖励）也 能增加员工保留的机会。 有时，服务员离职时因为一些可以解决或可避免的原因，请尝试努力，第 4 页 共 25 页保留住一下原因而萌生去意的服务员。 工作时间或排班的问题 和同事或者管理组之间的不愉快 工作中遇到的困难 和离职有关的挫折感，如在不熟悉的职位工作 来自学校、家庭和其他压力 了解员工的满意度
4、和期望可以减少离职的产生，并保留团队里的优秀员 工。第 5 页 共 25 页招募和甄选的标准招募和甄选的标准餐厅经理应具备预估人员需求的系统为确认当地招募资源，做环境分析，每个六个月更新。运用员工甄选工具评估每位新成员。检查所有应征者的个人资料。依照面试指南执行面试程序。对打算甄选的全部候选人进行重点工作介绍。核实每位新员工的就业合法资格。新员工薪资更具公司规定执行。第 6 页 共 25 页招募和甄选操作程序概述招募和甄选操作程序概述1. 提前计划人员需求提前计划人员需求使用人员需求表 餐厅调查表 当地人力资源市场2. 招募资源招募资源员工推荐 顾客推荐 招募会 招募广告 利用招募资源3. 员
5、工甄选过程员工甄选过程检查员工资料表 服务员基本特质 服务员甄选工具 重点工作介绍 面试指南 个人资料查询4. 做出甄选决定做出甄选决定做出是否录用的决定 录用/不录用通知第 7 页 共 25 页招募和甄选操作程序招募和甄选操作程序一、 提前计划人员需求1. 使用人员需求表提前人员需求十分最重要，寻找、招募和甄选合格候选人需要时间，对餐厅经 理来说，提前计划大大提高了甄选最佳服务员的几率 营运服务人员统计表用于协助餐厅经理有效的确认人员需求，完成此表比啊能 确定服务员的甄选类型和人数。 -请参考附录“营运服务人员统计表”及“服务组招募计划表” 。2. 餐厅调查表招募员工之前，请完成餐厅检查表，
6、 （见附录） -此表中，问题的否定答案指明改善餐厅工作环境的必要性，以及餐厅在潜 在员工中的形象。 肯定答案意味着餐厅有一个良好形象。3. 当地人力资源市场在开始招募活动之前有一个最后的步骤：确认应征者的最佳来源。请分析当地 人力资源市场，列出有希望的招募来源。 见附录中“当地人力资源市场”的范例 了解地方雇佣市场 每家餐厅的招募情况都不同，餐厅的位置和特变决定哪些应征者的雇佣可能性 最大及何处可找到这些人，以下是潜在的应征者。 -高中生 -大学生 -出来工作的母亲们 -想拿第二份工资的工人 -教会弟兄姊妹 -餐厅团队的家人和朋友 -失业人员 通常，餐厅和社区的经济及社会因素决定雇佣什么样的候
7、选人，典型的招募来 源有 -餐厅团队 -学校 -教堂 -人才中心 -职业介绍所 -商会 -其他餐厅 -街道第 8 页 共 25 页二、 招募资源1. 员工推荐一个协调良好且持续的店内招募计划能满足餐厅的人员需求。 员工推荐时吸收新员工的一个有效且费用低的办法。 -表现良好的员工尤其是优秀候选人的潜在来源。 -使团队意识到人员需求，鼓励他们推荐一些有意愿加入团队的朋友。 所有的餐厅团队认为，在遇到人员不足时，员工推荐和奖励计划是读过难关的 有效途径。 -对推荐的服务员以及新员工均给予金钱或非金钱奖励 -将奖励金额与特定的条件联系起来 -确保言行一致，及时奖励，并公布成功的推荐。 考虑员工需要了解
8、招募计划的哪些方面，以便推荐家人和朋友，必要时分发岂 料表。 店内招募是整体招募计划的关键，为了确保成功，计划的方方面面必须到位; -准备合适且数量充足的资料表。 -员工向值班经理通知有意者的程序能正常运作。 -资料表分发过程和程序得到确认。2. 顾客推荐如果顾客在餐厅用餐后对我们的印象不错，他们中的一些人也许乐意和我们一 起工作。 鼓励顾客推荐的办法有： -在与顾客交谈中询问他们或他们认识的人是否对家人餐厅感兴趣 -在包装袋，杯子或餐盘垫纸上做招募宣传的广告。3. 招募会招募会（与招募广告一起使用）是吸引应征者的有效办法 招募会集中在公司或区域内一家餐厅 成功的招募会包括下列各项关键步骤 -
9、运用有效的广告成本费用，使社区了解即将举行的活动。 -选择一个便利的地点。位于中心的餐厅时节省费用的最佳选择。 -选择不影响营运高峰且方便欲参加的时间。 -针对活动妥善安排人员 足够的管理组问候应征者，筛选资料表及面试 值班经理不参加招募会。 准备足够的招募用品，资料表，铅笔，福利介绍等。 招募会日程操作规范 -免费提供资料 -介绍餐厅人员 -向应征者陈述其对我们餐厅的意义，并阐述我们企业的文化和目标 -陈述员工职责 -感谢每一位应征者第 9 页 共 25 页4. 招募广告常见的招募方式是在当地社区张贴招聘启事，次办法有效性以来一下几个因素 -潜在的应征者人数 -所使用的广告 -广告的价格 -
10、餐厅的位置 -对应征者的询问应及时回答 大多数广告会招来一些应征者，这时要考虑两个主要因素 -潜在的应征者适合招聘职位的工作职掌吗？ -每位员工的招募成本是多少，以及该成本与使用其他的招募成本之差异？ 通常，由公司统一制作招募广告，广告的措辞必须严谨，避免有法律内含。5. 利用招募资源确认了未来数月的招募需求及招募这些人员的潜在来源，有效的招募计划就有 了基础 现在需要联系招募来源，获得他们的支持。 -准备 明确你在建立招募联络中期望达到的目标，考虑如何实现目标。 在会面前写下你的想法 确认见面时需要的资料 安排商谈 -与其商谈 不要马上开始谈论招募计划 询问对方组织 询问联络人在组织中的角色
11、 联络人是否参与其他招募计划 对联络人和组织了解越多，就越能有效的计划招募工作。 -讨论你的想法 充分讨论你的想法，并回答对方的问题，清楚的界定员工招募工作。 描述员工工作职责 确定招募和甄选标准 解释每月可招聘职位的人数 描述薪资结构和发展机会 讨论弹性的工作时间 讨论联络人关心的事宜 再次回顾所有程序即应征者的资料 -追踪 前三个步骤建立起一种持续关系 定期追踪，感谢联络人的推荐，鼓励他们持续参与 追踪是确认是否需要附加资料及回答问题的良机 不要等待对方向你推荐人选，提出问题或者索取附加资料 他们也许在等你的消息第 10 页 共 25 页三、 员工甄选过程1. 检查员工资料表见附录中的员工
12、资料表的范例 确认应征者对信仰的态度 确认应征者没有犯罪、吸毒、盗窃或破坏财产的前科，且未骚扰或骑士任何人 请查明: -应征者的工作资料服务要求吗？ -应征者的学历证书是否合法？ -应征者的工作简历中是否有无法解释的空白？无法解释的空白是指在以往 的工作中所遇到无法解释的问题。 -应征者是否频繁更换工作？应征者无法长时间从事一份工作。 检查原工作的性质，将它与现在的员工职责做比较 -应征者有无食品服务经验？ -应征者是否适应能力强？ 询问应征者离职的原因 -离职原因成立吗？ -这些原因是否呈现出一种模式,比如皆为负面的理由 -如果这样，应征者也许不适合你的团队。 核实员工资料表的填写完成无误，
13、上面签名和日期，字迹工整。 检查员工资料表后，决定应征者是否合格。 如不合格，则尽快告知。2. 服务员基本特质甄选过程的一个重要方面：针对以下五种特质。评估应征者可能的工作表现。 基督文化应征者是否是基督徒，是否理解或接受之前阐述的企业文化。 -使其了解信仰对我们企业的重要性 -能接受信仰是作为企业员工的基本要素 以客为尊能预期顾客的需求，并满足顾客，将以客为尊放在休闲的位置。 -专注于满足或超越顾客期望 -了解让每位顾客满意的重要性 -时刻为顾客制作高品质，绝佳风味的产品 -在顾客抱怨或不满时保持镇定和积极的态度 -自信而友好的与顾客交流，用爱去赢得顾客 -始终如一的使用产品知识和建议性销售
14、 工作标准为自己和他人设定稿目标或工作标准，完成工作是考虑周全，并 不以一半的工作表面为满足 -按照指引严格执行标准和程序 -工作保持高质高量 -按时上下班，提前做好上班准备 -个人仪容仪表合格 -理解与工作相关的书面资料第 11 页 共 25 页-正确计算现金，准确清点存货 工作动机热爱服务行业工作，有志于学习先进管理模式和乐于接受挑战 -原接受排班时间，可灵活变动工作任务和位置 -在一段合理的时间内保持对工作的承诺 -从长远角度看待工作和就业机会 -勤学好问，迅速学会并掌握新程序 团队合作积极地和他人合作完成目标，视团队为一个肢体。采取行动时考 虑到他人的赶到后和需要，了解自我的行为对他人
15、的影响。 -乐于协助其他服务员完成困难的任务，认识到自己的行动对其服务员的影 响。 -保持开朗、活跃和肯定的态度，展现自信和主动。 -简明扼要地向他人传递信息，聆听并理解口头沟通的信息。 -和其他服务员友好相处，待人善良、礼貌，支持团队工作。 -坦率、城市地对待各项活动和各种关系3. 服务员甄选工具很多餐厅用员工甄选工具衡量应征者的能力是否达到要求。 -常见的工具是服务员甄选检测表（见附录） -检测表由一系列问题组成，它针对应征者在五象能力方面的潜在表现。 假如有一个看来合适的应征者就用来问他回答服务组甄选条件中的问题。 -如果得分高，则进入面试 -如果得分低，则感谢对方前来应聘，但指出无法继
16、续受理。4. 重点工作介绍餐厅的全部甄选决定： -均依照公平雇佣的管理和机会平等的准则。 -将降低离职率，改进真爱计划的推行。 重点工作介绍可防止做出错误的甄选决定。 -它便于应征者清楚的了解工作内容。 -应征者时常有机会看到服务区和生产区的营运。 重点工作介绍时鼓励应征者到餐厅工作的机会。 应征者也能够确切的了解工作内容，在了解事实的基础上做出接受工作的决定。利用重点工作介绍来呈现餐厅、具体的职位和对职位的期望。 准备重点工作介绍时，参考面试指南和职位说明。 -突出信仰的重要。 -突出主要的工作责任。 -解释提供何种训练。 -解释慎重的员工评估方式。 -提供时薪、福利规定的信息。 请应征者观察其面试的职位的工作内容 在应征者观察后，建议询问一下问题。 -你摄像自己在做这个工作了吗？ -你喜欢这个工作的地方吗？第 12 页 共 25 页-你不喜欢说明地
