做一个合格的售前技术支持

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1、1、做售前技术支持工作的心得1) SE 最重要的工作是通过技术交流实现用户对公司的认同。一个销售员的第一步应该是推销自己的公司，其次推销公司的产品，最后是推销个人魅力。但对于SE 来说， SE 首先要推销个人魅力，认同用户并让用户认同自己提供的技术产品，最后让用户对公司认可，增加公司无形资产的价值。2) 用户项目从来不是为解决哪个技术问题而产生的。SE 要得到用户对自己的认同，就必须真正从关心用户的角度来考虑问题（至少让用户感觉到），注意自身形象和工作方法，先赢得用户信任，再考虑技术方案给公司带来的利益。3) 用户真正的需求并不在技术人员那里，而是在用户的领导那里。技术人员单纯，搞定几个技术问

2、题就把他搞定了。领导不懂技术，一般不会轻易敲定一个项目（业务人员通过业务公关可以做到） 。但领导善于从某个角度观察：你这人做事的风格是否能让人放心，你所代表的公司是否值得信任。因此，SE 不必尝试在用户领导面前表现，只要认真作好自身工作、让领导对自己和自己的公司感到满意即可。4) SE 的工作 30%靠技术， 70%靠做人。 SE 的基本要求应包括专业技术经验、基本写作功底、语言沟通技巧、宏观思维能力。5) SE 应该平时多积累，做事要谦虚谨慎。任何用户都不是自己想象的那样差劲，用户是自己真正的老师。6) 大多数用户并不是想象的那样狗屁不通，虽然他某些方面的经验或专业知识不如自己，或者有他们自

3、身的缺点，但他对自己想做的事情一清二楚。SE 必须尊重和满足用户的这种自信。 因此初次见面的用户一定要多听他讲，自己少说， 要说也必须是他完全认同的内容。因为很有可能SE 的一两句不专业的话，会让用户觉得你不如他，从而选择下一家公司。7) 大多数用户听SE 讲技术问题的时候就象听外语是一样。因为SE 经常满口自认为非常简单的术语。8）用户有可能被SE 的一两句话打动，对SE和公司产生好感。一般80%的是非技术问题，另外 20%可能是 SE的知识与思想体系和人格魅力，但绝对不可能是具体的技术问题。9)与北方人沟通容易，但做事难。他们豪爽，认为什么都没有问题，等你开始做的时候发现问题很多。 因此，

4、 有些依靠销售人员搞定的项目，如果售前工程师不加认真规划好方案、细心加以引导，在实施的时候会比较困难。10)任何项目的成功是“ 外部因素、内部因素，天时、地利、人和” 综合作用的结果。“ 外部因素、内部因素、天时、地利、人和” 等有利因素都可以通过Sales和 SE 的工作创造。有些没有做太多前期工作，但这些有利因素都具备、或很容易通过工作补救缺少的一两个方面的项目，比较容易“ 快速劫单 ” 。11)政府采购招标项目不仅利润已经非常薄，而且招标、评标工作本身存在一定漏洞，容易被某些公司以 “ 瞒天过海 ” 、“ 偷梁换柱 ” 的方式 “ 窃单 ” 。因此，替用户写招标文件的时候需要防止这类公司

5、。 只要是合格投标人，招标办通常只关心价格。所以在正规招标项目中，通过招标文件对公司资质提出要求已经限制不了任何公司。招标书中最好的陷阱是价格上误导对手报高价。2、售前工程师用户沟通的技巧1)与用户沟通的目的是求得用户的认同，求得用户认同的方法是认同用户所认同。因此与用户沟通有这样一个过程：试探和辨别用户特点，或张或弛了解用户关注，抖包袱引导用户需求，为说服用户营造声势，选择技术方案和策略，说服用户认同接受自己。举例如下：a)用户表现：比较虚心好学。现象分析：肯定是工作上需要你的技术支持。工作内容：讲述同行成功经验，发现他工作中关心的问题，共同探讨。b)用户表现：向你打开话匣子。现象分析：用户

6、需要向你讲述他引以自豪的经验。工作内容： 认真地听用户讲，即便是错误， 也要当面认同他的技术观点（为保证设计的可行性，自己回公司后偷偷在方案里面改正）。c)用户表现：不向你说太多现象分析：性格内向，不善言辞，或者对你和你的公司心存戒心工作内容： 施展个人魅力， 和盘端出自己思想体系、行业经验和设计思路，为自己和公司营造声势， 哪怕把用户说晕，也要让用户认为如果和你公司合作，对他的工作将大有帮助。 （事前应知道用户想做什么。另外由于很难了解用户理解水平，而无法把握什么时候、哪句话能说动用户）。2)与用户技术人员沟通的时候要表现得是技术专家；与用户主管沟通时要表现得是统筹项目的经理；与用户领导沟通

7、的时候，要表现得是领导的学生、朋友、项目的策划者。3)与单个用户沟通时，一定要有足够的信心，要以专家的姿态和用户沟通。4)与专家组讨论方案的时候，不要过早抛出、或肯定自己的方案，要抛砖引玉的开头，仔细倾听每一位专家的想法，把自己的方案逐步向每一位专家的意见靠拢，认可每一位专家的观点，最后抛出自己和所有专家观点相近的方案。5)投标答疑过程中，专家提出质疑的原因可能不在于专家想知道某个问题的答案，而应该关心专家发问的原因。因此答疑结束时一定要关切地询问提问者“ 不知道我这回答您满意吗？ ”6)要善于运用 “ 飞箝之术 ” ，在用户面前为自己和公司营造声势，让用户认可并接受你的方案和说词，为项目的成

8、功营造“ 天时、地利、人和” 的局面。7)沟通的目的可能是为了解用户需求，或者让用户了解自己公司，可能是让用户了解自己的方案，也可能是吸引用户关注、钓用户胃口，甚至可能仅仅为了拖延时间。因此，需要明确沟通的目的，并在时间上灵活掌握。8）用户交流和用户培训不一样，与用户沟通也许不一定需要多么精彩的开头，但结尾一定要漂亮、气氛友好。3、给用户培训的技巧1)给用户培训有三个层次a)第一层次：敢上台、敢对听众大声说话。主要方法： 照本宣科。 大学教授式的讲课方法，很少脱离教材举例，即便举例也是和实际工作相距很远，例子没有任何吸引力。用户评价：其实老师可以不用讲，书上都有，我自己看得懂；b)第二层次：按

9、照自己的思路和方法，给用户讲解自己理解问题的过程。主要方法：总结、串思路。平时看书时，认真作好笔记和总结，对一些比较抽象、复杂难以理解的过程、 容易混淆的概念，做到通过一两句话、一张简单的图表、一个动画演示等方法清楚的展示出来。用户评价：这个问题我自己看了两三天书还是不理解，但这老师一句话就让我明白了。c)第三层次：讲自己的思想和经验方法。要点技巧： 要结合自己对用户问题的理解，结合你的支持经验。把用户的问题，你的方法和思想清晰地道出，或者向用户的技术人员介绍你在工程中遇到的问题和解决问题的过程。用户评价：讲得挺好的呀，特别是有一些经验之谈，书店是买不来的。2)用户培训的一些技巧和注意事项a)

10、给用户培训最重要的是安抚核心人物。如果有用户领导参加，课间一定要和用户领导沟通讲课效果，而不能只顾着回答技术人员提出的问题。b)准备好一段十分精彩的开场白，这样可以吸引听课者的兴趣，自己也不会感到怯场。c)根据实际情况采取不同的培训形式和方法。比如与设计、管理运维相关的内容，如果现场许可，可以借鉴MBA 等管理课程分组讨论、互动教学、和游戏教学的方式。d)技术原理和工作实例相结合。如果是讲技术，不妨多举些例子，可以直接拿做过的工程实例来炫耀，那样听课者会比较感兴趣。比如介绍 NAT 技术之前不妨讲个工程中信息平台DMZ区的规划和实施的例子，听课者可能不关心什么是NAT，但可能正想规划自己的WW

11、W 服务器，因此会对这些内容很感兴趣，而且这样也让用户知道NAT 用在什么地方，即便是枯燥的原理，他也愿意听。e)技术原理与规划设计相结合。听课者水平可能不一样，即便你从最基础的知识开始讲解，第二天的时候， 肯定还是原来懂的懂了，原来不懂的还是不懂。大家情绪低落或者压力巨大。这时可以考虑技术理论和规划设计思想相结合的方式。那样即便懂技术的也会从讲课者的规划设计思想方面收获不少；而没有基础的也能够听明白设计方法和规划步骤，而且由于与自己工作相关，不仅释放了压力，还重新找回学习技术的兴趣。f)培训结束时的测试不仅是炫耀培训者知识的手段，也是给听课者成就感的方法，同时还是提高上课质量的手段。我曾经试

12、过，大家听得比较累的时候，我告诉听课者“ 你们领导可能和你们都说过， 在培训结束后给大家出一套题目。我认为培训的目的是大家一起学习交流知识，考大家不是我目的，因此我一般不会出没有大家发挥余地得不的题目，比如象这个问题” 。这话刚讲完，下面全伸长脖子，竖着耳朵听，并且详细地做记录。3)其它建议a)平时多积累，提前做准备。台上一分钟，台下十年工！。b)培训胶片最好是自己制作的，也就是解说者必须是对教案非常熟悉。上大学的时候，我们都希望讲课的老师就是编教材的老师，他轻车熟路啊！c)按照课时来备课，这样讲课者可以把握进度、预测培训效果，并采取相应的调整措施。d)训练普通话，注意讲台上的身体语言。有次到

13、第三天的时候才知道被录象了。后来看录象的时候自己都笑了，口头语、小动作实在太多了。话说售前说说售前一伙计曾经这样跟我解释售前和售后的区别：“ 从某种程度上讲，售前是替公司吹牛，售后是替售前圆谎。” 我们曾经称售后为擦屁股的。国内目前很多售前就是这样的曾经有一个小项目，市场和售前为了拿单，许诺客户了很高的技术指标。到项目实施的时候根本做不到。销售可不管这个，早已经拿了提成，又吹下一个单子去了。为了管理这种不负责任的销售，一般有两种方法1）全过程收单评价如果在销售回款没有拿到之前就兑现提成，就会这样，所以有些公司在回款90%后才兑现提成，这样如果由于sales胡侃导致合同实施成本上升或合同流产，他

14、的提成就缩水甚至泡汤了2）有些公司会让售前有限的参与项目实施比如在需求分析阶段和项目组一起工作一段，这样他忽悠的时候一般不会太过份，总得给自己留点余地（一）：售前的作用在 ITPUB 上有个哥们问做售前最需要什么，大多数答：“ 忽悠 ” 。应该说，很有意思的印象词。浓缩的是精华，细想一下，如果用两个字给售前定性的话，还真找不出另外的更合适的词。 但“ 忽悠 ” 本身就是一种能力， 常听到人说某人太能忽悠了，到底怎么样才算是能忽悠呢？这一点倒是很难总结，可以说是一个综合的能力。在 IT 行业呆了很多年，几乎已经是骨灰级元老了，虽然主业还是产品研发，但是售前也是工作的另一个组成部分，经常写各个城市

15、的印象，其实就是这种工作所赐。在售前的工作中，有成功的喜悦，有失败的沮丧，更多的则是一种患得患失的心境，因为售前只是兼职，拿下项目， 还来不及高兴， 有时就又得开始为组织人力资源费心了。真是世间百态，千种滋味，倒可以在这里写出来供大家体味。IT 行业的技术工作，可以分为四个体系，售前、研发、实施、维护。应该说售前的地位是最高的， 售前最低档次的工资也比最高级的维护人员高，当然高级的研发人员则可能更厉害，他们一般都是公司的骨干，掌握着核心技术，公司会有很多人事变动，但是这些人员却雷打不动， 没有任何压力， 享受着超级员工的待遇。应该说后面三个，是比较纯的技术工作，而售前则不一样。售前的头衔一般是

16、咨询专家或者技术顾问，它是一个界忽在技术和市场之间的工作。在IBM ，售前甚至有销售任务，在国内大多数公司，售前往往是由资深的技术人员（6 年以上工作经验， 4 年以上行业经验）担任，公司的技术负责人一般都兼做售前的工作，而大一些的公司则会有专门的售前咨询部门。从这也可以看出来为什么售前的工资高，因为一般的实施和维护技术人员都是3 年以下的人。售前的任务就是为客户提供咨询，具体起来就是两件事，第一件事是动嘴，即技术交流，另一件事是动手，即写方案。先说一下技术交流。技术交流一般分为两个阶段，第一阶段是讲方案，我说你听， 一般是由售前人员拿着PPT向客户方讲方案，第二阶段是答疑， 你问我答， 在讲完方案之后，客户提出问题， 公司解答。整体上技术交流又分为两种类型，第一种是纯的技术交流，有时时间不做限制，大的项目甚至会连讲几天， 通常是用一个上午或下午，半天时间2 个小时左右， 这种时候是最考验售前人员的功底的；另一种则是应客户方的招标要求进行讲标，这个时间一般不会长，最多1个小时（还包括答疑时间），这时候主要是讲商务方面的，比如公司的资质、承诺等，技术只会一带而过。项目的营销过程中，一