克劳士比谈质量

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1、克劳士比谈质量问： 1 为什么你选择用不符合的“ 代价”(Price) ， 而不用不符合的 “ 成本”(Cost)? 2.与其用质量这样的字眼来形容所追求的目的，而这个字对不同的人又有不同的含意，为什么不用一些更明确的字眼，比如“ 不符合 ” 这类意味着可测量性的字眼呢?克劳士比：1. “ 代价” 这个词由于用法的原故，对我而言似乎是比较好的字眼。字典上代价的意思指的就是成本，不过人们通常把代价视为你付出去的钱，而把成本看作是人家订出来的数目。因此，对我而言， 用代价这个词给我机会来教导人们，他们有一个选择：“ 成本或许是 X 元，可是我只愿意付出这个代价。” 我也试图摆脱 “ 质量成本 ”(

2、Cost of Quality) 这个片语所带来的包袱。这个片语是如此被误用，所以我很想摆脱它。 人们不愿谈论做错事情要花费公司多少钱，而宁可在如何分类这件事上争论不休， 不管把结果归在那一类， 是失败也好，奖赏也好，或预防也好，如果你不马上着手实行质改，一概于事无补。2. “ 不符合 ” 这个字或许不错。最近也有人用“ 诚信”(Integrity) 这个字。这个问题和人们对于 “ 好”(Goodness)的感觉有很深的关系。要让人们以不同的方式来用原有的字是相当困难的。我曾试着想法让他们了解，如果质量需要被管理，它就应该要含有可管理的意思。 多增加一个新的字眼或许不能产生多大的助益，但很可能

3、反而会增加困扰。比如， “ 卓越”(Excellence) 这个字就曾使人们困惑，人人都用这个字， 好象他们对于它的意思都有一个共同的了解，热泪盈眶的演说家呼吁大家要完成 “ 卓越” ，公司还要把它刻在走廊的铜牌上。可是当你问他们的时候，这些人却都无法说明一个人应该怎么做才能达到卓越的标准，因为他们未曾真正思考过它。他们应该列出一张清单，把观众所视为“ 卓越” 的规格及要求订出来，以便让所有的人都能看到。但是，人们并不喜欢做这类的工作，他们希望能有一个字眼来涵盖一个行业的所有各方面的特性。“ 生产力 ”(Productivity) 这个字，听起来好象每个人都知道它的意思。不过，如果让大家对这个

4、字的意思达成协议的话，你就会明白这类词汇的真相了。由于人们天天都被允许做价值判断，所以用在 “ 质量控制 ” 和“ 质量保证 ” 中的“ 质量 ” 这个词，通常都是指 “ 良好” 的意思。没错， “ 良好”(Goodness)就是它以前全部的真正意思。 然而，当“ 符合” 及“ 不符合 ” 的思想开始深入一个企业之后，“ 良好” 这个词一时之间就变得有所不足了。人们又开始寻找别的词汇来取而代之。我尝试过把强调重点放在要求，而非其他事情上来。 然而这个重点也一样容易落空。当有人谈到 “ 适合使用 ”(Fitness for Use) 这个片语时，他们是想利用这个片语来让人允许他们判断产品或服务。

5、 他们希望人们能够允许他们放行偏离要求的产品。不过，那并不是这个词的意思。 它的意思不过是指产品应该要能为顾客服务，并且应该有清楚说明的要求，以便让人知道它是“ 适合使用 ” 。客户的要求是各式各样的，其形式亦各有不同，因为没有客户就没有生意。不过，除了实际的使用者以外， 还有很多种客户。 比如，税务局 (Internal Revenue Service)就有它的要求，证交会 (the SE)、银行界、公会、房东等等，他们都希望我们能符合要求，他们不喜欢有任何偏差。有一个故事是关于杜鲁门总统向一群肥料制造商所作的演讲，当他谈到他们的产品时，总是用 “ 粪”(Dung) 这个字。因此，演讲过后，

6、有人要求杜鲁门夫人，是否可以建议总统用 “ 肥料” 来代替粪这个字。“ 我花了 25 年的时间才让他说粪的，” 杜鲁门夫人如是回答。 (译按，大概杜鲁门一向都用“ 屎”Shit 这个粗字。 ) 我用了比它更长的时间，才让人们正确的了解“ 质量” 这个字的意思。问： 我对四项基本原则 (Four Absolutes) 实在很感兴趣，因为它跟我们平常的观念不合。你是否可以说说它的起源和发展过程呢?克劳士比：你这个问题问得好，这四项基本原则可不是平白得来的，乃是我在过去 35 年里从事质量管理所孕育出的最基本的观念。正如各位所知道的，它们是：质量的定义就是符合要求，而不是“ 好” 质量是预防出来的，

7、而不是检验出来的质量的工作标准是零缺陷，而不是“ 可接受的质量水平 ” 质量的衡量是根据 “ 不符合要求 ” 的代价，而非靠指数在我于 1950 年踏入社会工作时，由于欠缺实际经验，所以从担任助理技术员开始。当时我很用功地学习有关于质量控制方面的知识，这些知识教导我，工作始终不犯错是不可能的，我们必须学习尽可能包容错误。之后，我学到了可靠性(Reliability) 这个观念，它更加证明了错误的不可避免。这两种训练（质量控制和可靠性）是颇令人沮丧的现象，提供了颇具说服力的统计证据。不过，就在这时候我也开始产生疑问，为何错误就一定不能避免?我找到答案是，机率法则一定会让大家这么做，此外，管理层也

8、是这样要求的。我实在无法相信， 竟然有那么多的经理人，没有追求更好的心态。虽然他们口口声声喊着要追求卓越， 可是实际证明不过尔尔， 很少有人能真正发出完全没有缺陷的产品。 当我在马丁公司和ITT 公司升到重要的位子后， 方才了解到管理层对质量的认识， 不比我们这些从事质量控制的人多多少。他们一点也不知道质量是可以促成的。为了使管理层能清楚地了解质量，我不厌其烦地告诉他们， 要他们为产品制定一个明确的要求，然后协助员工符合这个要求。我也告诉了他们，若心存错误是不能避免的念头，那么这个念头就必须然会自我实现(Self-fulfilling) ，也就是说错误一定会产生。如果你认为事情该是怎么样，那么

9、它就会变成怎么样。管理层的人员应该会了解这个道理，因此，四项基本原则就是为帮助管理人员建立的新观念：制定明确的要求、 协助员工去符合所订的要求、始终坚持重视质量标准而矢志不移。然而，质管人员和相信可靠性的人员，尤其是这方面的“ 大师级 ” 人物，却指斥我的观念是既不实际、也不科学。虽然大部分的反对声音如今已归沉寂，可是还有一些余音不断，不过我并未放在心上。正如你问题中所指出的， 我这种想法以往（ （在许多地方现在仍是）跟传统的看法有冲突之处。人们一旦对某件事深信不疑后，要想改变他们的看法实在是千难万难。四项基本原则最早是出现在质量学院初创时的课程里，做为教学辅助材料， 可是当时只是分散的观念，

10、直到八 年代初，我才把这些观念整理成目前的方式。最初在我心中所孕育的是五项基本原则，它们都列在我写的那本名叫质量免费的书里，是我在 ITT 公司任职时所使用的。其中的三个（定义、衡量和工作标准）我没有更改，而把另外两个（“ 质量没有所谓的经济水准” 和“ 没有所谓的质量问题这种问题 ” ）合并成 “ 质量是预防出来的，而不是检验出来的” 。“ 质量经济学 ” 和“ 质量问题 ” ， 这两个名词是为质量专业人员所设计的，因此，它们对管理人员而言没有多大的意义。虽然它们的原理仍然是确定的，可是我们却用不同的方式来教导它。 “ 质量经济学 ” 是某种神秘的计算方法， 它是用来证明把事情做好的成本太高

11、了。 它的计算同样是基于错误乃不可免的不当假设。至于“ 质量问题 ” ，我希望人们不要再使用这种说法，因为那容易误导人们，认为质量部门有责任去解决这种问题。像四项基本原则这些观念，从第一次浮现心头到目前的型态，我估计前后孕育了20 年之久。如果我不是属于在工作上苦干实干的那一类，相信四项基本原则很可能永远不会产生，所以，为了激发自己的创造力，我喜欢有压力的工作。 或许我可以举一个切身的例子，用以说明压力所带给我的学习和发展过程。五 年代末，我当时还在马丁公司工作， 担任潘兴武器系统 (Pershing Weapon System)的质量经理，而客户的技术指导则是陆军弹道飞弹署，是由德籍飞弹专家

12、范布劳恩 (Wernber Von Braun)博士负责。他们对质量十分重视，而太空工业的技术也唬不倒他们。 他们很难理解当时马丁公司的材料复检观念：那就是要求可以变更，以便解决材料不符要求的问题。在建造作业中有一样工作老是造成麻烦，那就是锡焊。在所有的电子系统中，锡焊接点都是产品性能不稳定的主要原因。它常常使我几乎疯掉， 因为当时业界有一套允许锡焊不符合要求的、精细的工业标准系统。 这些标准都是大家认为已经相当严格的标准，每一万个接点可以有一个不良焊接点。焊接不足，以及所有不符规定的情形， 在这些标准中都有详细的描述，并且还注明了它们可被允许发生的次数。 每个人都发有一些彩色图片， 上面显示

13、出什么是不良棗但可接受棗的接点长相，结果是： 锡焊作业和接点的质量到处都很糟糕，而没有人认为它们可以更好。当时发展了一套名为PSDI 的锡焊方式，要求我们能够采用。这种锡焊方式强调焊点应为一种“J”形包，而非传统的“ 一又二分之一 ” 包(One And A Half Wrap)，而且所用的焊锡量也达到最低限度，而非一大团。他们明白表示，如果我们不能这样做，他们将会取消合约。我高兴的同意了。我们于是开始工作，并且制定了条件，从此不会再接受任何不符要求的接点。这是这辈子第一次做这种坚持。为了要能达成这点， 我们的人必须学习如何按照这些规定去焊接。马丁于是在公司内设立了一个训练班， 教导工人如何以

14、这种方式焊接。所有的供应商都必须遵守这一规定。而他们也同意遵行，于是，由我们来为他们训练教师。系统中的每一个焊工都有一个编号。 任何时候只要发现有哪一个人应该为哪一个问题负责，那个人便要接受再训练。 在很短时间内， 我们便学会了如何做这种焊接的方法。而在整个潘兴系统的生命期中，焊接变成一个完全微不足道的问题。虽然我们学会了如何防止缺陷的发生， 不过要因此而说服其他许多人在别的工作上效尤，对我而言仍是困难重重。要想铲除根深蒂固的想法是得需要时间的。在此，我举当年我在海军服役、担任海军医院医护兵的一个故事为例，以证明这一点。当时我的工作是每天接待来院的病人，有一天，来了一位陆战队员，当我问起他有什

15、么问题时，他哭丧着脸说自己快要死了。“ 可是我看你并不像要死的样子，” 我说道。“ 我的班长目前也有相同的情形，” 他回答说：“ 事实上我已经算是死了。 ” 我把大夫请出来替代检查一下，然后大夫便跟他解说血液系统的工作方式。“ 你看看这张图片， ” 大夫说道 “ 当心脏在跳动时，血液便会循环全身；可是当心脏停止了跳动，也就是说人死了以后，血液便停止了流动。 死人是不会流血的。” “我属于了。 ” 那位陆战队员点头说道。在他离去时，大夫要他把那些图片带走，并且要他不时默念“ 死人是不会流血的” 。第二天早上，那名陆战队员依约定的时间出现，我就问他是不是好了一些。“ 死人是不会流血的， ” 他回答

16、说。大夫很高兴他这么回答，随之拿起小手术刀在他的手指头划了一下。 刹那时鲜血涌了出来， 而那位陆战队员吃惊地愣在那里。“ 我真是活见鬼了， ” 他说道： “ 死人竟然还会流血。 ” 你看，要想改变一个人深信不疑的认知观念是有多难。事实上，差不多每一件大家笃定相信的事都是不正确的。例如，虽然哥伦布知道地球是圆的，可是他以为地球的周长只有16000公里；别人则知道地球的周长是40000万公里，而且当时的小船无法携带足够的食物和用水来横越大洋。最后，哥伦布在发现新大陆时几乎一切都用罄，而船才航行了前往中国路程的30%而已。当年，我在高中时的橄榄球队时，教练就坚信把球往前直传是不易成功的，他常说： “ 这么做，三次中至少有两次会失败。” 很多老年人的忠告也跟这位教练的想法一样，往往过时。可我还能够赶上时代。当我开始对质量的问题深入探讨，百思不解何以人们就是无法做好质量?于是，我便转而去探索质量这个字的意思，结果我找出了原因。 有关质量的杂志中所刊载的一切文章和商学院教授所著作的书，他们在谈论质量时就好像质量是每一个人都了解（而且以同样方式了解）的东西。各位不妨想一想， 对于你所熟知