《酒店服务案例心里解析（案例）(hxh)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务案例心里解析（案例）(hxh)（86页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店服务案例心里解析（案例）,【关键词】情绪控制 管理 【案例】 傍晚，有一家星级酒店大堂灯火辉煌，背景音乐优雅动听，客人络绎不绝。突然前厅传来了一位客人的大声吵闹声，大堂经理赶紧走上前询问。据客人自称他是1305房住客，他和另一位住客是同事，一起来此地出差，今天他们两个人分头去办事，说好那位拿着钥匙的朋友先回来，谁知那位朋友还没有回来，他想去房间休息，就要求客房服务员帮其开门，客房服务员以客人没有房卡而拒绝开门。他想在前,1、没有房卡就不能开门,厅再配把钥匙，而前厅接待员则以该客人提供的身份证号码及姓名与登记者均不一致，同时由于该房间已配过钥匙，所以拒绝再配钥匙。 大堂经理在僵持不下的情况下
2、，先请客人到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解释前厅这样做的目的是为了住客财产的安全，请他谅解。然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人的电话，了解登记客人的身份证号码，如身份证号码与登记的相同，就可以开门。但该位客人的情绪非常激动，不予配合，在茶吧内又吵叫起来， “我就是1305房的,的住客，为什么不给我开门”大厅内再次响起了客人的喧哗声。大堂经理只好采取另一种解决方法，请前厅复印了客人的身份证，补上登记，并迅速迎领客人离开大厅。之后通知保安部利用录像对房间进行监控，较快地平息了此事。,【分析】 任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境。争吵事件发生后该店大堂经理能及时出现，快速处
3、理。在处理这个事件的过程中，首先前厅员工服务时应面带微笑，有礼有节地耐心与客人商谈，尽快稳住客人情绪，使客人心情平稳；其次，应及时、妥善与客人商讨提出变通方法，并在事件不能解决的第一时间通报大堂经理来协调。其实，这是因前厅服务员登记时未能严格按照酒店相关规定执行出现的错误。两位客人入住，登记资料一个都不能缺少，,当时要询问客人是否需要两张房卡，这样就会避免出现类似情况了。但据了解，一些酒店为了获取所谓的“经济效益”，基本都采取了简化登记手续，不论标准间还是单间都只登记一个人，发一张房卡的做法，不但造成了管理上的漏洞，而且也为一些不法分子提供了方便。这是与中国旅游酒店行业规范和公安机关有关入住登
4、记制度相违背的现象，希望能引起相关管理部门的高度重视。 当然，客房钥匙的发放与控制管理是一个非常重要的问题，它既是对客人的一项服务，又是一种保护酒店和入住客人人身与财,【思考题】 1为什么说客房的钥匙的发放与控制管理是一个非常重要的问题？ 2你是否同意本案例中前厅服务员、客房服务员、大堂副理的处理方法？你有其它更好的方法吗？ 3现在酒店钥匙的发放一般有三种形式：一是前厅发放，交客人使用；二是楼层合班服务员收发，交客人使用；三是楼层服务员直接为客人开门。你谈一谈各种方法的利弊各有哪些？,2、声音传递真情,【关键词】语言服务 心理服务 信息沟通 【案例】 腊月的北方，户外显得格外寒冷，酒店总机室内
5、问候声和不断的键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断地接转着一个又一个电话。 一个电话打进来，小王熟练地提起了电话，“您好”，“快转1208房间”，一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里，小王习惯地脱口而出：“先生，请稍等。”话音刚落，话筒里的人火冒三丈说：“小姐，你什么意思！我有急事，稍,等什么稍等，赶快给我转。”听到客人的指责，小王心理特别难受，便想对客人作一个简单的解释，但是又想到客人现在挺急的，便立即敲击键盘，把电话转接到房间内。可电话响了六声后，依然无人接听，信号返回了话务台，小王看到显示器上的信号，知道房间内无人接听电话，就快速把电话提了起来，和蔼地告知对方，电话无人接听。“怎
6、么会没有人呢？不可能”。客人的语气显得焦急而无奈，小王很耐心地对客人说：“先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系到他”。王耐心而又亲切的话语，好像很很感动而又内疚地,说：“小姐，对不起，刚才我有点急，说话可能有情绪，请你原谅”。“不必客气，谢谢您的理解”。随后，小王留下了对方的联系电话和姓名。 切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了前厅，向前厅接待做了简单说明，前厅接待员查清并核实了客人的资料之后，给小王提供了一条重要的线索客人有留言。原来客人预知有人会找他，便在离开酒店时在前台做了留言。说：“如果有人找就打他的手机，并留下了手机号码”。得知这一信息之后，小王迅速接通刚才打电话的
7、李先生，把手机号码告知李先生。他感激地在电话里说：,“谢谢，太谢谢了，你可帮了我一个大忙”。小王和气地说：“不用客气，这是我们应该做的”。 切断电话，小王继续自己快乐的工作。两个小时之后，总机机台信号显示有房客内线1208的电话。提起话筒，里面传来了房客感谢的话语，并说如果不是小王及时查到李先生的联系方式，对他来讲会造成不可估量的损失，这位先生还热情地请小王吃饭以示感谢。小王说：“这是我们每个话务员都应该做的，谢谢您，您的心意我领了。”,【分析】 这是一个语言与心理服务的典型案例。 电话是信息沟通的重要工具，电话总机房是酒店与客人进行内外联系的枢纽，电话总机服务往往是酒店对外的无形门面，话务员
8、的服务态度、语言艺术和操作水平直接影响了话务服务的质量。电话房内电话转换器的指示灯总是在闪烁不停，要求话务员不时地用热情的言辞、礼貌的语言、动听的声音通过电话向每一个来电者传达着信息。 在本案例中小王作为一名酒店话务员，由于见不到客人的表情、动作、神态、只有通过客人的声音来判断，但她比,较善于揣测宾客的心理需要，急客人之所急，乐客人之所乐，以优质的服务满足了客人的需求。 在本案例中小王作为一名酒店话务员，由于见不到客人的表情、动作、神态、只有通过客人的声音来判断，但她比较善于揣测宾客的心理需要，急客人之所急，乐客人之所乐，以优质的服务满足了客人的需求。 “请稍等”在现代的快节奏生活方式中确实是
9、有其不足之处，但今天的人们都应知道这只是一种礼貌的语言而已，如果话务员在使用时能因人而异，遇到案例中急切的客人，换,句话说：“好的，我即刻为您转接”等等，可能效果更好。一名优秀的话务员在对客服务中，不能千篇一律地追求规范，语言要有艺术性。通过客人的声音，语言，语速，去洞察客人心理需求，并讲究说话技巧性、用语的灵活，尽量让客人能通过你的声音感到你的微笑、你的热情，进而感受到酒店服务的尽善尽美。,【思考题】1酒店话务员的语言基本功都表现在什么方面？2案例中服务细节还存在那些漏洞？3一位客人打电话要询问一位入住本酒店的女士，总机根据电脑资料告诉来电者该女士并未入住、来电人仍然纠缠不休，还要转接电话进
10、入客房。，如果你遇到这个问题，你会怎么办？4一位新加坡客人入住酒店，当晚一位酒店的熟客打电话询问新加声客人的入住房号，如果你遇到这个问题，你会怎么办？,3、小轱辘该谁赔,【关键词】物质需要 精神需要 理解需要【案例】汪小姐是位香港客人，在一家英国驻北京的商社任职，英语很好，也会讲普通话。由于长期在外国公司工作，养成了一种办事认真负责、讲究效率的工作习惯。无论从外表还是言谈话语当中不难看出此人属于挑剔性的客人。汪小姐经常光顾这家酒店，对酒店的情况基本熟悉，这里服务员的业务素质很高，而且也非常有礼貌，一切都令汪小姐满意， 她,认为这所酒店是她所住过的酒店里最好的酒店之一。此次她在酒店住了几日，临走
11、时，她给行李房打电话，请行李员帮忙把行李提拿到酒店大门口。汪小姐本人去前台结账，一切都很顺利，换钱、结账、付款只用了几分钟。走到大门口，拿行李的服务员正在门口等候汪小姐的到来，行李员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行李给您提上去。”汪小姐对酒店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，谢谢你的帮助，我自己来吧。”顺手把行李接过来。就在这时她无意发现怎么行李少了一个小轱辘，顿时很不高兴，脱口问行李员：,“你怎么把我行李给磕掉了个轱辘”？行李员解释说：“箱子本来就是旧的，根本不是我给磕坏的”。客人听后觉得自己很冤枉，正想用什么办法来解决更合适，站在大厅的值班经理及时来到客人面前。先做自我介绍，然后问客人：“您有
12、什么事需要我帮忙的吗”？汪小姐把经过一说，值班经理听后一面仔细观察了箱子，一面极为诚恳地表示歉意，并愿意赔偿所造成的损失。最后还向客人表示感谢，是您及时让我们知道了工作中的差错。汪小姐听完这番话后，心情马上好转：“我忙着要走，箱子的事就算了”。她不但没让酒店赔偿损失，反而对酒店的管理与服务水平表示赞赏。,【分析】人们的服务消费需求都是为了满足本身的物质需要和精神需要的，这是酒店客人的消费共性。但是，人们的服务消费需求除了具有普遍的共性外，还有着各自不同的特点，从而使每个人的服务消费都有着各自的个性特点，这就是服务消费需求的特殊性，因此，不同的服务应针对客人不同的个性需要，有着各自的服务重点和服
13、务特色，满足不同客人的心理需要和精神需要。本案例中把爱挑剔的女客人的不满意变成对酒店的歉意与好感，充分体现了该酒店管理人员的素质与服务的水平。,“客人永远是对的”，这句话不是我们所有服务员都能理解的，但是在我们日常的服务工作中经常遇到意想不到的事情，有经验的管理人员与服务人员就必须把事情处理好，客人才会对酒店满意。,【思考题】1你能不能理解为什么值班经理在不搞清楚箱子到底是谁弄坏的就承担责任呢？2行李员的问题出在哪里？（1） 行李员提拿行李时有没有检查箱子是好是坏？（2） 行李员该不该直接与客人争辩是非？（3） 在这里如何理解“客人永远是对的”？3你工作时如果遇上这种情况，你会按什么样的步骤处
14、理？,4、到底谁该负责,【关键词】预订 推销心理【案例】 陆先生生性豪爽，做事果断，非常注重原则，在商界中有很好的名声。今年10月15日至10月25日，他要到北京参加一连串的业务会议，在澳门时他寄了一封信，在北京某酒店预订了由14日晚至28日的房间。此酒店的订房部也回了信给陆先生，信上注明陆先生入住和离店日期、客人姓名及房租价钱，陆先生所订房间是一个单人房，房租每天大约是港币300元。,陆先生于14日晚上6：05到达了酒店，直奔前厅并出示本酒店订房部的复信。接待员（吴小姐）：“先生，您好，请问您要什么房间”？陆先生：“我有一个预订”。吴小姐：“请您告诉我您的姓名与证件好吗”？陆先生：“我有预订
15、单”。说完就将预订单递给了服务员。吴小姐： “现在酒店空房间只有几间了，不过不是300元那种，最低的也要350元一天。,陆先生：“我订的房间是300元”，陆先生仍平心静气地说。吴小姐：“我们酒店规定，订房而没有预订金，只留房至晚6点整，您来迟了，现在只有350元一种，你要不要”？陆先生听后，对吴小姐的这种态度很不满意，要求见主管或经理。刚巧值班经理也在场，一切他都听到了，于是微笑地对陆经理说：“先生，你订的房间确实是已过了我们留房的时间，你今天晚上就先住进这间350元的房间，如果嫌房租太贵的话，明天我们再帮您调整好不好，那时你再搬到300元的房间”。,陆先生：“信上没有指明留房至几点钟，我在6
16、：05分来，你就说我来迟了，好，我就租你们剩下的那一种空房，但告诉你们我只会付300元。如果明天有300元那种空房就换给我”。陆先生很不高兴，他一边指着订房部的回信，一边气愤地办理了手续住进了350元的房间。第二天一早，陆先生就去开会，到很晚才回来。回到酒店，前厅值班员恰巧又是吴小姐，陆先生就问：“你们今天有没有替我换房间？”吴小姐说：“你房间的设备不是很好吗？你没有告诉我们换房，我们当然没有给你换”。陆先生一听就不高兴了，,16日一早，陆先生来前厅结账，一看房租是700元，即每天算他350元的房租，于是他拒绝付款并要找值班经理。值班经理坚持要陆先生付700元，陆先生说第一晚没有按他所预订的的房间租给他，第二晚是值班经理没有替他换房，当时是早上，酒店有很多客人出出入入，于是吸引了许多客人围观，大约争执了十分钟，客房部经理到来请客人到茶室就坐解决问题。,
