浅析饭店标准化服务与个性化服务

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1、1浅析饭 店标准化服务与个性服摘要 酒店是一个劳动密集型的服务行业， 做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为 重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本” 管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、 授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒 店管理强化“以人为本”的对策。 关键词 酒店管理 强化 “以人为本” 酒店业是服务性行业，所提供的是对人的 服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的 今天，如何有效地提高服务人员的服务水平， 调动服务人员的工作积极性，激励服务人员 为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠 诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管 理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视 员工的发展

2、，从而使得员工能全心全意地投 入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智 而无怨无悔。 一、“以人为本”的内涵 “以人为本”中的“本”，我们既可以解释为 “根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。2由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产 性，同时还具有社会性，所以对企业中的人 应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资 源，而是将人作为第一要素，作为第一生产 力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有 人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。 酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生 产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化 管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员 工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何 满

3、足客人的人性化要求。酒店的人性化管理 应该是建立在科学管理的基础上，采取的一 种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化 管理，主要是对员工应该实行正确的科学的 人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。二、酒店管理中“以人为本”存在的问题 现代酒店的人力资源管理相对过去的人事 管理对人的地位有了很大的提高。但是，在 管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求 得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。 仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员3工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量- -员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在 着许多问题。 1.薪酬制度不合理，用人机制不完善 酒店一味强调多劳多

4、得而忽视质与量的协 调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起 投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样， 易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。 再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟 练技能的实习生流失。 在用人机制上，存在短期行为，员工流失 率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的， 因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员 工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使 是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄 时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不 是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板， 一有机会就另谋他就。 2.对员工信任不够，授权机制不灵活 信任是最好的管理，这一点很多企业都深 有感触。但国内也

5、有一些酒店对员工信心不 足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审4视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持 有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥 处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工 心怀不满，与酒店离心离德。 在授权机制方面，酒店的管理人员却往往 忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽 视员工对企业所采取的授权管理措施的心理 感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。 没有创造一个增强员工的心理受权感的企业 环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决 策权，积极主动地为顾客提供优质服务。 3.缺少必要的培训，员工的发展空间不大 新员工被招进以后，只是简单的培训就上 岗了，而对老员工的培训也很少。以

6、领导人 才的培养为目标的员工深造就更不必提了。 这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途， 看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒 店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整 体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少， 看不到自我发展的希望，工作信心及热情受5影响。员工的服务只停留在技术性（方法、 技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性 （意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员 工的服务是被动的，是在规章制度的激励约 束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。 这种太强的约束性不可避免地会与个性发生 冲突，抑制了个人的自主性、创造性。 4.缺乏有效的沟通，对员工关注不够

7、 管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管 理人员只注视员工的工作表现，对表现不好 者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟 通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨， 从而影响他人。 另外，对员工的重视度不够，对员工工作 的满意度关注较少。经过调查发现。一方面， 员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏 较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣， 对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响 工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒 店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞 争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会6少。并且，业余生活单调，员工无所事事， 只好聚众赌博。 针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题， 酒店

8、管理应采取相应的措施加以改善，强化 “以人为本”管理，提高员工的满意度，从而也 促进酒店的可持续发展。 三、酒店管理中强化“以人为本”的对策 1.建立合理的薪酬制度，完善用人机制 提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡 献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪 酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一， 所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管 理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工 的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要 真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投 入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以 说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应 减少实习生的比重。对录用的实习生也应像 对待正式员工一样，给

9、予合理的薪酬和工作 安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿 意长期留下来为酒店做贡献。 7完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决 定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量 标准。 与业绩好、能力强的员工签订较长期的用 人合同。这样可以解除员工的后顾之忧， 有 助于留住人才。 对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的 管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运 用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真 正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使 “不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提 高客人的总体满意度。 即便不是一线员工，也会通过他们对一线 员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。 2.信任员工，对员工授权

10、 凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员 工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家” 来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员 工做到感情上融合、工作上放手、生活上关 心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、 连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自8己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业 和员工和谐共振，共同发展。 对员工授权，让他们放开手脚自主地完成 工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是 对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中 需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作 效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决 问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者 要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。 这样有利于

11、增强信任感，使上下级之间的关 系变成合作共事，互相支持的关系，从而提 高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位 员工都有一次性使用 2000 美元用于对客服务 的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些 特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权 限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为 员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾 客对酒店的忠诚上得到回报。 3.定期培训员工，明确员工发展空间 定期对员工进行培训，不仅能带来更高水 平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最 好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在9比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选 那些能资助终身学习、给予各种培训从而促 进他们事业发展的饭店

12、。而那些真正重视员 工的管理者将把员工的发展放在首要的位置， 并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明 这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为 了完成具体工作任务而获得必要的技能，而 是作为对员工在本饭店工作期间的投资。 在不断变化的环境中，管理者应把培训和 发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过 程，把重点放在员工个人的需求上。给予员 工特别是一线员工以较大的发展空间。要根 据员工的工作能力为员工提供更多的职位选 择，鼓励员工的个性拓展，让每个人有机会 自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和 提升的机会。 4.加强自由沟通，关注员工生活 多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意 见、关注他们的想法

13、。这些做法是在向员工 传递一个重要的信息：他们很重要，饭店很 重视他们。丽嘉饭店集团的格言：我们是为 女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗10旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥 特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信 条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更 有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。 加强自由沟通，可以使难有机会表达自己 思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建 立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提 高。例如，在每天的部门例会上，员工可向 主管或领班反映前一天工作中所发生的小问 题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措 施。 酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想 政治观念和较

14、娴熟的业务技能，还要关心员 工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里， 使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活，可从改善员工的生活环 境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店 中增设休息室，使员工能在工作之余得以小 憩，保持充沛的精力，积极热情地投身于工 作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在 干净、舒适的环境中生活。 115.创建丰富多彩的酒店文化 人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要 有自己的企业精神，需要有积极向上的风气， 需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境， 而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒 店文化的建设是其主要途径。 “酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神 现象，

15、即以酒店的价值观念为核心的思维方 式和行为方式，其核心是价值观。 优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极 向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员 工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店 的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自 然地回受到熏陶和教化，产生一种从善如流 的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它 作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压 力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过 努力向宾客提供最佳服务。 如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员 工俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋 牌室、阅览室、网吧室等），逢重大节假日 将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店12宣传栏、店报，充分给员工一个展

16、示才艺发 展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上 下班有专车接送等。 酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其 才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员 的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致； 服务人员的服务就像阳光般的温暖。 总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争 中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即 “以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做 到充分彻底，就一定会有一个美好的明天。 参考文献： 1廖佳丽:以人为本是酒店可持续发展的根 本途径J.科技情报开发与经济， 2006，16（3）：179180 2文新跃:“以人为本”提高酒店员工满意度J. 商场现代化， 2005，10（445）：191192 3田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势J. 商业研究， 2005，1（309）：163165 4左正万:酒店管理“以人为本”N.市场报， 2004-12-03（18） 135邓雪:论企业员工满意度的提升J.商业研 究，2003，（3） 6周文霞:管理要正视人性的特点J.中国人 力资源管理，2000，（3）