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大堂经理应知应会一、负责协调网点资源，组织和管理营业大厅，维护营业场所秩序，根据网点业务量，通过弹性排班，做好客户引导、分流，缓解柜面压力。二、负责客户的“迎、分、动、送”。“迎”即大堂经理在客户引导区礼貌主动问候客户。当客户进行营业网点时，大堂经理应礼貌主动问候客户。如：您好！欢迎光临建行！请问您要办理什么业务？“分”即大堂经理根据客户身份和所办业务类型将客户分流至不同的服务区。如：引导客户到理财室、高柜区、低柜区、自助区办理业务。对需要排队等候的，大堂经理要请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区位置，并提示客户“请稍后，我们会尽快为您办理业务”。“动”即大堂经理通过与客户进行互动来管理大堂执行，挖掘客户需求，发现销售商机，营销我行产品和服务。如：对于正在阅读宣传资料的客户，大堂经理要主动询问客户：您好！欢迎光临建行。请问您是否对 XX 产品感兴趣？如果客户感兴趣，大堂经理应向客户经理和个人业务顾问进行推荐，并详细记录客户信息，以便后续跟进。“送”即大堂经理礼貌送别客户。当客户离开时，大堂经理应礼貌送别客户。如：欢迎下次光临、谢谢光临。三、负责为客户提供业务咨询服务，指导客户使用自助机具和网上银行。 四、负责对自助设备运行情况进行监控，当出现缺钞、卡钞、吞卡等情况时，应主动联系自助设备专管员解决。五、负责处理、解决客户投诉；应对网点突发事件。
