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1、江西高校教师住宅小区物业管理投标方案第一章物业管理服务的整体设想及策划提要：服务宗旨以客户为中心服务方针质量第一，科学管理，精益求精管理定位温馨、安全管理目标全国物业管理示范小区标准管理优势经验、理念、配套管理重点整体形象，物业安全，装修管理五项措施 ISO9000质量管理体系，严密的安全管理体系， 科学的人力资源管理体系，严格的监督管理体系，高效的客户关系管理和信息处理系统管理特色安全，运作机制，机电管理，环境管理，档案管理，沟通一、服务宗旨我们的服务宗旨是： 以客户为中心， 为客户提供满意的服务， 让客户以良好的建议取代投诉。以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。为客户提
2、供满意的服务：满足客户的需求。让客户以良好的建议取代投诉： “满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户的参与与支持，为共同不断提升管理水准出谋划策！二、服务方针我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造美好的工作、生活环境。三、项目管理定位倾心打造江西高校教师住宅小区(以下简称，高校住宅小区 )的物业管理，将其营造成温馨、安全、舒适
3、的理想人居环境。温馨和睦的邻里关系，高品味的文化氛围，微笑挂在每一个人的脸上。安全外驰内张，严密防范，构筑业主（住户）放心、满意的安全舒适生活空间。四、管理目标一年内理顺各种关系，使各项工作有条不紊地开展。二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保业主(住户)满意率达95%以上，达到建设部颁发的普通住宅小区物业管理服务等级标准一级标准和全国物业管理示范小区标准，通过“南昌市物业管理优秀小区”考评。五、管理优势（一）经验优势深圳市龙城物管理公司自1994年成立至今，经过十多年的发展已成为具有国家一级物业管理资质的大型物业管理企业，管理着深圳、北京、东莞、广州、南昌、济南、贵阳、
4、宁波、汕头、江门等地七十多个物业项目，具有丰富的各类物业管理经验，形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度，造就了大批物业管理优秀人才。公司多次在国家、省、市各级物业管理考评中取得优异成绩，创立了“龙城物业”知名品牌。公司共管理出了六个“国优”、九个“省优”和十多个“市优”项目，拥有“国优”数量在全国名列前茅， 是含“金”量最高的物业管理企业之一。 在住宅区的管理上，成功打造出深圳愉园新村、上围新村两个“国优”小区，其中上围新村成为“农村城市化”的典范，受到党和国家领导人的高度赞扬。公司在异地物业项目的管理上， 也探索出了一套成功的经验， 目前，各分公司都在当地取得了长足的发展， 甚至有些分公
5、司已成为当地大型物业管理企业，所管理的项目得到业界同仁的高度评价和称赞。 在江西南昌市， 我公司目前管理着华龙国际大厦项目，该项目的物业管理工作可作为高校住宅小区的强大支援后盾。（二）理念优势以不断提升服务水平为指导思想理念是企业的灵魂所在， 是员工动力的源泉。 龙城物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，多年来，龙城物业所管辖的众多项目，未出现过一例有效投诉。以“没有最好， 只有更好” 为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“最优”理念；“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位
6、思考”理念以及“零干扰”、“零缺陷”等理念。最优理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题， 都要设计出几套解决问题的方案，从客户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、 “机务作风”、“便民服务”等。 “快捷服务”即在接到住户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统服务管理方法， 对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成； “便民服务”即向客户提供家政服务、 室内维修等日常物业管理范围以外的服务，体现龙城物业的
7、“周到服务”。探索、学习、创新、提升、领先即在管理写字楼、 高尚住宅区、 商业区、市政设施等领域进行不懈的探索，寻求适合这些领域的管理方法。 通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合， 创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到实践中，进一步提炼升华，达到管理水平不断提高并领先于行业。换位思考凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，把客户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“客户想到的我们已经做到，客户未想到的我们超前思维”，从而提供更适合客户需要的服务，满足客户的需求。零干扰在物业使用高峰期以外完成所有公共部位的清洁工
8、作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。 物业使用高峰期时， 清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰客户。在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍住户的维修保养工作， 一律安排在物业使用高峰期以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给住户带来不便。零缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。 零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零， 而是指以缺陷等于零为目标的管理理念， 每一个员工
9、用心工作，在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。（三）配套优势提供综合性物业管理服务公司在多年的物业管理实践中， 积累了为客户提供全方位、 综合性管理服务的丰富经验，如餐饮、健身、家居装饰、汽车美容、房屋中介、家电维修、家政以及商务服务等。在高校住宅小区的物业管理中， 我们将结合物业的实际情况， 潜心研究广大物业使用人的需求，提供优质的综合服务。六、工作重点（一）整体形象高校住宅小区是具有高素质的南昌市省属高校教师居住的大型社区，配套项目齐全， 环境优美，其形象间接代表着南昌市高校教师的温文儒雅知识渊博的形象，塑造物业整体形象成为物业管理
10、公司一项重要任务。我们将充分展示其整洁、 美观、安全、文明的良好外在形象。（二）物业安全维护社区良好的公共秩序， 实施有效的安全防范工作， 这是物业管理的重要基础。 同时，居住在小区里的是高校教师，对安全管理要求高，所以，治安安全尤为重要。（三）社区文化社区文化是我国物业管理行业的重要特征，是创造良好的人文环境和提高居民生活品位的重要手段，是实施物业管理工作的润滑剂。 所以，如何开展丰富多彩的社区文化活动，是我们物业管理工作的一个重点工作。七、主要措施（一）严谨的管理运作体系ISO9000质量管理体系ISO9000质量管理体系是国际上通用的管理体系。在高校住宅小区的物业管理中，我们导入ISO9
11、000质量管理体系，对整个服务运作过程实施全程质量控制，持续满足客户的明示需求及潜在的期望， 确保客户满意。 该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、 监视和测量， 通过该体系， 将对物业管理的策划、 验收接管、房屋管理、 设备设施管理、 安全管理、 清洁绿化管理、 档案资料管理等整个过程进行全面有效控制， 确保规范高质量运作。 质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础， 即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程， 并按“计划执行检查处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们管理体系的运作方式， 也是做任何事情必须遵循的规律。 我们开展
12、每项工作， 应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施， 即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整， 即核对检查；根据检查结果， 把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。（二）严密的安全管理体系以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体， 利用现代化的手段， 依靠先进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相
13、关部门负责人为分状态、 分阶段现场指挥的指挥体系， 针对不同的状态， 调动不同的反应力量， 采取相应的处理程序， 分级应对， 限时到位。 通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（三）科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（住户）提供服务的过程， 物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。 龙城物业在高校住宅小区的物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的
14、思想和身体素质。实行担保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员须由有深圳市或江西南昌市户口的可靠人士提供担保， 并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。实行人性化民主型内部管理和“帮带” 制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神， 提高团队的整体管理水平， 增强企业凝聚力， 使员工始终保持积极进取的心态。科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，规范员工的形象， 让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。量化考核和末尾淘汰制。 转正
15、考核、 月考核、年终考核、 不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰； 各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。岗位薪酬实行管理、 技术岗位两条线， 以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。（四）严格的监督管理系统各项工作要真正做到规范管理、 有效运作，必须要有严格的监督控制， 特别是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能给业主、给公司带来损失。采用“闭环 +激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和分公司（公
16、司）大闭环控制， 及时发现问题， 及时改进纠偏， 控制每一项工作按计划和标准实施。在具体执行中实施逐级负责制， 将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。 做到有部署、 有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。（五）高效的客户关系管理和信息处理系统我们的客户： 物业的所有业主和使用人外部客户，员工内部客户。 正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、住户满意。实施 CS（客户满意）战略。以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。构建集知识、 服务、管理于一体的信息化网络支持系统数字化社区网站，并以此网站为平台，构建客户频道、内部管理频道等功能区，实现客户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理。 通过客户频道， 客户可把自己的意见或需求 （如报修、 投诉等），直接反映到网站上，
