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1、1基于顾客导向的公务员激励机制创新【摘要】公务员制度改革已经进行了许多年,并且至今仍在不断地完善革新中。作为公务员制度当中与公务员自身绩效、政府绩效及政府管理目标密切相关的激励机制,其改革与创新也还在探索中逐步健全与完善。本文对此将从一个新的角度切入,探索在“顾客导向”下公务员激励机制的创新问题。这一角度的切入也是基于政府改革过程中“顾客导向”理念的提出,旨在通过强调公务员的“顾客”定位,将公务员激励机制的改革创新与政府的变革发展联系起来,打造公务员及政府共同成长与发展的双赢局面,进而推动政府管理目标的实现。 【关键词】 公务员激励机制 顾客导向 公务员价值管理 1 当前公务员激励机制改革的困
2、境分析 “公共官僚部门是以外部对效率的控制物理和内部对激励无效为特征的。 ”斯图亚特缪勒的这句话从另一个侧面也反映出激励对政府部门的重要性所在。 “公务员激励机制市政府引导公务员的行为方式和价值观念以实现行政目标的过程,是政府为实现公共行政目标,按预定的标准和程序将行政资源分配给公务员或行政组织,从而引导公务员的行为方式和价值观念的过程。 ”1作为直接作用并影响公务员行为与绩效的组织管理工具,公务员激励机制是公务员制度的重要组成部分,它是公务员制度运作的润滑油和催动剂。在进行多年的公务员制度改革中,公务员激励制度的变革与创新直接影响着整个公务员制度改革的进程与实效。建立一支高效、高组织承诺、高
3、素质的公务员队伍无疑是公务员制度改革的最直接目标,也是政府革新的一个必要条件。这样一支队伍的建设,需要激励制度发挥其关键性的牵引作用。公务员激励制度的改革与创新也将直接催生出一支与之相适应的公务员2队伍。改革往哪里走,创新思路如何,都将直接决定一支公务员队伍的整体品质。自 2006 年 1 月 1 日中华人民共和国公务员法颁布以来,公务员激励机制开始走上法制化道路。然而,尽管公务员激励机制在改革的路子上已经往法律规范方向迈出了很大的一步,但仅仅由法律规范的约束或保障并不足以使其发挥出最佳的效用,公务员激励机制的改革还要探索更多的、新的路径。 就当前公务员激励机制改革的现状而言,有两个重要的障碍
4、还没有引起足够的重视,而它们可能就是将公务员激励机制改革推入困境的关键所在。 1.1 公务员的定位问题 这是阻碍公务员激励机制改革进程最关键的因素之一。公务员的定位问题,通俗的说,就是政府组织把作为其组织成员的公务员摆在一个什么样的位置上看待。这些年的公务员制度改革,包括激励机制的变革,实质上都在这个问题上原地打转,即:始终把公务员作为管理对象来进行制度设计或机制变更。而随着现在组织理论的不断发展,不管是什么类型的组织,其组织成员都开始作为组织的服务对象而非简单的管理对象存在。特别是顾客导向理论的发展,确定了组织成员作为组织内部顾客的地位。公务员是政府组织的组织成员,但时至今日,他们仍是政府组
5、织的管理对象和管理工具。在强调服务为上的今天,这样的定位既与社会发展不相适应,也与当前服务型政府的建设相悖。公务员激励机制改革的最直接目的就是通过机制的变革与创新最大限度地调动公务员的工作积极性,使其能够更高效地为公众提供更为高质量的服务。公众是政府的顾客,公务员也是政府的顾客。要让公众满意,前提是让公务员满意。让公务员满意除了运用薪酬等传统的激励手段之外,更为重要的是政府组织对其地位的准确认知,将其作为内部顾客并提供相应服务,包括提供培训、职业发展等。当前公务员激励机制改革鲜有突破的根本原因,就在于3政府在推行公务员制度改革及相应机制建设过程中,对公务员的定位没有把握好,这也就直接导致公务员
6、的“激励失灵”。 1.2 公务员身份的特殊性问题。 公务员的身份问题跟政府组织对其的定位密切相关。为什么要将公务员定位为“内部顾客”施以相应的管理措施,其根源就在于公务员身份的特殊性。作为政府组织的成员,公务员代表政府向社会提供服务,是政府服务于社会的直接实行者;作为一个普通的公民,公务员也和其他社会公众一样,是政府服务的直接对象。这也使得公务员的顾客身份变得复杂化。一方面,公务员是政府组织的内部顾客,政府的内部管理要为其提供相应服务满足其需求,进而实现对外部公众(或顾客)的服务目标。另一方面,公务员也是政府组织的外部顾客,作为普通公众的一员,他们的需求同样也是政府管理不能忽略的。这里就有一个
7、问题,由于公务员身份的特殊性,其需求满足的期望也具有特殊性。归结起来,公务员的需求分两个方面:一是其作为组织成员在政府组织内部生存与发展的需求,二是其作为社会成员在社会中生存与发展的需求。激励公务员,简单地从其任何一个方面采取措施都是不充分的,这也是造成公务员激励机制产生打折扣的实效的根本原因所在。任何激励都必须针对需要进行,对公务员的需要认识不够,激励的效果自然达不到预期。因此,基于公务员身份的特殊性来认识其需要,进而采取相应的激励措施,是公务员激励机制改革需要解决的一个重大问题。 2 顾客导向的内涵解析 “从经济学角度看,政府和个人、企业、非政府组织这些主体没有本质的差别,都必须通过提供公
8、共产品和服务来获得“顾客”的支持。 ”2在公共管理领域,顾客导向4源于 1980 年以后的政府全面质量管理思想,这种全新的政府管理方式的实施前提是将顾客满意作为政府质量的核心,而将之付诸于实践的则是 20 世纪 70 年代以来西方国家掀起的一场声势浩大的政府改革运动。其间,顾客导向作为一个重要的改革理念,在转变政府职能、提高政府效率、改善政府与社会关系等改革中发挥了显著的指导作用。其中最有代表性的就是英国的政府改革和美国的政府再造运动都是围绕顾客导向开展的。 “所谓顾客导向,是以顾客价值为中心,以理解和满足顾客需求为指导思想,并通过为顾客提供产品和服务而达到价值创造和价值分享的企业经营思想。
9、”3对于政府而言,顾客导向指的是政府主动以公共服务对象为顾客,通过界定各项服务标准,为政府顾客提供高性价比的公共服务产品,创造、开发并实现其顾客价值,在满足顾客需求的过程中实现政府组织目标的管理理念。对顾客导向内涵的理解主要体现在以下几个方面: 2.1 顾客导向将顾客视为组织的战略资源,而且是能够带来核心竞争力的资源 这种理念从根本上改变了组织与顾客之间的关系,不仅提升了顾客的地位,强调了顾客对于组织的重要意义,同时也为组织在日益激烈的竞争环境中谋求生存与发展打开了一个新的视角。如何运用、保护并且开发顾客这一重要的战略资源,正是顾客导向的核心内容所在。 2.2 创造、开发并实现顾客价值是顾客导
10、向的直接目的 “顾客价值是指顾客的感知价值或认同价值,由顾客的实际感知所决定。 ”4顾客导向是直接针对顾客能够感知到并认同的价值来实施组织管理的。不管是顾客需要的产品还是服务,都应该是顾客认为有价值的东西。这些有价值的东西将为组织带来长久的、满意的、忠诚的顾客。创造、开发并实现顾客价值,是获取顾客满意5和顾客忠诚的必要条件,而顾客满意和顾客忠诚是现代组织生存与发展的基础之一。 2.3 顾客需求是顾客导向的根本出发点 要创造、开发并实现顾客价值,必须首先了解掌握顾客需求,进而满足它。缺乏对顾客需求的了解,就无法实施有针对性的导向管理,也就无法创造、开发并实现顾客价值,从而使得组织发展难以获得充分
11、的支持。因此,顾客导向最根本的出发点在于对顾客需求的把握。 2.4 实现顾客价值与组织价值目标的统一是顾客导向的最终目标 个组织的生存与发展仅靠顾客价值的实现来支撑,显然是不够的也是危险的。除了顾客价值之外,组织自身的价值追求、社会责任等等也是一个组织生存与发展的重要目标。此外,顾客价值的实现本身也是组织目标的一个组成部分。因此,顾客导向的终极目标就是将顾客价值与组织价值目标融合统一起来,实现顾客与组织的双赢。 顾客、顾客价值、顾客需求以及组织价值目标,顾客导向就是围绕着这四个要素进行管理的。它们之间关系见图 1: 3 基于顾客导向的公务员激励机制创新对策 基于顾客导向的公务员激励机制,其核心
12、就在于打破过去对公务员的定位,将其视为政府的顾客,并根据其身份的特殊性所决定的需求特性实施相应的激励措施,以满足公务员需求,实现公务员价值,由此获得充分的、长久的工作动力和绩效能力,进而推动政府组织管理目标的实现。具体来说,基于顾客导向的公务员激励机制创新主要体现在以下几个方面: 3.1 引入顾客导向理念,准确定位公务员 6公务员到底应该如何定位?这个问题是整个激励机制发挥作用的关键所在、核心所在。 3.1.1 公务员首先是顾客,然后才是服务者。 一直以来,作为政府管理事务的具体实施者的公务员,其首要身份就是代表政府服务大众的公务人员。从激励的角度看,一个只强调对外服务而忽略对内服务的组织,至
13、少在组织成员工作满意度方面是无法达到激励目标的,更不要说以此来获取组织成员的组织承诺。公务员首先是顾客,然后才是服务者。这是激励机制发动、起作用的根本理念。只有把公务员当成是“顾客”,通过使公务员满意来获取高效高质的工作成绩,才能使公务员当好一个“服务者”。 顾客导向提倡根据顾客的特点和需要以及顾客对相关产品与服务的反馈来提供产品和服务,以此获得满意的、忠诚的、长久的顾客群,建立起互惠双赢、和谐愉快的关系。由此,获得顾客对组织的依赖、信任与支持,为组织拓宽服务领域积极贡献。将公务员作为政府的顾客来实施激励,是对公务员组织生存与成长各方面需要的重视,也是对公务员对政府的价值的肯定。政府将公务员视
14、为顾客,为其提供的产品和服务主要是帮助其在政府中生存与发展的各项激励措施。公务员对这些产品满意了,才会对政府忠诚、支持政府的各项管理活动并尽自己最大的努力去帮助政府去实现其管理目标,代表好政府做一个优秀的服务者。因此,这样的激励定位是必须的。 3.1.2 公务员首先是内部顾客,然后才是外部顾客。 公务员作为政府顾客的身份还要再细分。因为,除了“公务员”这个身份之外,他们还有另外一个身份,即普通公众。作为普通公众,公务员是政府的外部顾客,享受政府提供给社会的各种公共产品与公共服务。比如,公务员下班后乘坐地铁或公交7车、吃完晚饭到公园去散步、假日里开着私家车行走在高速公路上、到医院去看病等等。那么
15、,政府激励机制的设计与创新是着重从公务员的外部顾客身份入手还是从其内部顾客身份入手呢?也就是说,激励是侧重于满足公务员的公众化需求还是公务员的组织化需求呢?笔者认为,公务员首先是内部顾客,然后才是外部顾客。原因有二:一是公务员作为内部顾客的需求相对而言比较容易把握,激励容易到位。作为内部顾客,公务员的需求或者说其组织化需求主要是在政府组织中生存与发展的需求,例如薪酬、职业发展、上下级关系等。作为政府的外部顾客,公务员与大多数社会成员一样,对政府的公众化需求不仅种类繁多,而且变化性、复杂性很强。从这个角度入手来实施激励,效果很难达到实际要求,而且所需的配套措施很多。二是公务员主要的社会角色还是政
16、府成员、政府的代表,是必须跟社会公众相区别的。从政府组织的特性与其利益出发,公务员是与政府一体的。而且,政府对社会公众需求的满足需要一个高效、高质的政府组织来实现,而一个高效高质的政府组织需要一支高效高质公务员队伍的积极奉献。因此,首先满足公务员作为内部顾客的需要并优先予以激励,才能满足其作为外部顾客对政府的需求。 3.2 建立创造、开发、引导公务员价值的机制,基于顾客价值实施公务员价值管理 顾客价值指的是“在特定情境中,顾客相对于竞争对手或自己的期望对产品属性、产品功效以及帮助顾客实现目标的使用结果与相应付出的全部代价之间的感知、权衡和评价。 ”5根据 Woodruff 的顾客价值层次模型,顾客会在不同层次上分别形成感知价值。(如图 2) 公务员价值指的是公务员自身需求满足程度的感知与认同。不同需求层次上所体现出来的公务员价值是不同的(见表 1)。 当前公务员激励机制存在的一个重要问题就是,许多跟公务员需要有关的“产8品”没有创造或开发出来;即便是已有的激励产品,其对于公务员的价值普遍较低。此外,虽然较低层次需要的满足对于公务员的价值也较低,但可
