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1、1基于旅游业快速发展背景下的星级饭店 员工素质研究摘要 本研究通过对中国四星级及五星级饭店前厅员工的调研, 对中国饭店员工的基本素质、服务技能、教育背景以及他们对前厅工作的认知及未来发展计划进行了综合分析.研究表明, 中国星级饭店的主要力量是由旅游学院、职业学院的毕业生组成,在前厅部这样一个挑战性强、要求高的部门中,语言交流是最重要的技能.论文就如何留住人才,如何加强培训以提高员工的技能提出了合理建议。 关键词 星级饭店 员工素质 调研 建议 一、引言 中国旅游业正处于蓬勃向上的成长期，增长速度超过世界旅游业的增长速度和中国 GDP 的增长速度。中国饭店业是国内开放最早、最先与国际经营管理接轨
2、的行业之一。旅游业的快速发展也为饭店业的发展奠定了良好的基础，中国饭店业的发展也展示出良好的趋势和活力。截止 2004 年 4 月，中国共有 8880 家星级饭店，总营业额超过 10000 亿元，是中国发展最迅猛的行业之一。 旅游饭店的发展需要高素质的人才，人才素质、服务技能是饭店发展的核心因素, 只有高素质、高技能的旅游从业人员才能推动企业的兴旺与发展。但是，面对旅游业的快速发展和经济的全球化，中国饭店人力资源也面临一些亟待解决的问题，如饭店人力资源素质不高，技能不强，人力资源开发分布不均衡，以及人力资源培训不到位等。因 此针对我国旅游业快速发展的实际需要,首先必须了解员工的具体情况，以便有
3、针对性地制定解决的政策。 2二、相关研究综述 作为酒店的核心部门之一的前厅部，不仅具有接待职能，而且具有销售职能，同时也是酒店的对客服务中心、与其他部门的联络中心和指挥中心，被称为酒店的“大脑”。多年来， 许多国内外的专家学者对前厅部的人员及技能情况进行了大量的分析和研究。Adler,Vallen,J.J. and Vallen, G.K.(2004)对前厅工作及前厅员工的主要工作角色进行了界定。Baum and Odgers (2001)对欧洲八个国家的前台工作进行了调查研究, 从管理流程及宾客体验产品与服务的角度分析了前台员工的主要任务。此外,Baum 还对酒店员工的技能及培训因素进行了分
4、析。2005 又对前厅员工的服务技能进行了国际比较研究并证明酒店工作,尤其是前厅工作, 是基于社会基础并涉及到文化、经济及多国合作等多方面的内容。Robert H.Woods （2003）对加强酒店员工培训，制定上岗引导计划进行了详细的研究和论述。Rocco M. Angelo Andrew N. Vladimir (2004)分析了前台工作人员的职责并对饭店员工如何选择一个适合自己的职业进行了研究，同时也提出了对酒店员工加强培训与激励的方法;Dawn Johnson(2004)则对如何发展酒店员工的个人才能进行了分析。在中国，学者们对前厅人员应具备的素质及工作技能进行了多方面的研究。如刘伟（
5、2002）9指出前厅部人员必须头脑灵活，反应快；熟悉前厅情况，能用英语处理日常事务等。郭春敏（2004）要求前台人员要提高客人满意度，首先应了解顾客，其次必须熟悉酒店产品，进而熟练销售技巧，懂得如何加强客房销售。 三、研究方法及结果 1.研究方法 3本研究是国际著名学者 Tom Baum 教授主持的“前厅员工服务技能国际比较研究”的中国部分，主要采取问卷调查的方法，调查问卷由 Baum 教授统一设计，（该研究同时在英国、新西兰、埃及、巴西、马来西亚、肯尼亚进行，调查问卷的统一标准有利于进一步的比较研究）。为了掌握详实的资料，调查选取北京、天津、上海、青岛、济南、泰安、烟台、威海等主要旅游城市中
6、的四星级和五星级饭店作为调查对象，对 276 份有效问卷进行了分析。所调研的酒店中商务酒店占 65%，海滨度假酒店 20%，会议酒店 6%，乡村度假酒店为 1%。 2.结果分析 (1）被访者职位 被调研对象的工作职位主要集中在三个管理水平:经理及主管，领班，员工及实习生。 被访者的工作范围涉及到前厅部的各个方面，如前台接待、结账工作，预订、兑换、总机，销售，以及金钥匙服务、行李运送及夜查工作。99.4%的被访员工在酒店前台的工作是全职工作，只有 0.6%的员工从事兼职。这一点与其他国家相差较大，比如在新西兰，被访者中只有 7.8%是全职，其他全为兼职。 （2）被访者教育背景 表 1 说明，星级
7、饭店一线的主要工作人员直接来自大专及职业技术学院毕业生。另一方面也可以看出，中国饭店缺少高水平的、训练有素的人才，在所有的被访者中只有 17%的人获得学士学位证书，而硕士研究生则更少，只有 1.1%。 超过一半(54%)的访问者在进入酒店工作之前在正规的全日制学校学习过饭店接待方面的课程，而对于那些非毕业于旅游管理学校的被访者，他们所学的知4识也与前厅有一定的关系，如财务、计算机/ICI、商务、办公管理、法律、语言、新闻及人力资源等。对于工作之后参加酒店接待方面脱产、半脱产或短期培训班学习的情况，接受过教育机会的人员比例要比那些未接受教育的人员少，比例为41%：59%。这一点也说明我国酒店应加
8、强对员工的在职培训及继续教育。 3.被访者职业计划 通过调研我们发现酒店工作的不稳定性非常大，在被访问的员工中只有 30.9%的人计划在目前的岗位工作 1 年5 年的时间，23.2%的人打算调离本酒店或离开酒店行业。而关于未来和自己的职业发展情况，只有 8.3%的人对自己所在酒店提升和进步的机会表示非常满意，50%的被访者对自己目前的岗位和提升机会表现茫然，其他大多数的被访者对目前的工作没有具体的计划安排或只想在酒店业工作较短的时间，另寻他路。 4.对总台工作的认识情况 此次调研收集了前台员工对工作的认识情况，表 2 显示的是调查结果的平均值情况。 表 2 对前台工作的认识 表 2 说明前厅员
9、工一致认为前厅工作充满挑战并且要求性极高，他们也希望在这个特殊的岗位提高自己的能力和技能。另外，许多前厅人员喜欢在工作中结识朋友并认为是自己工作非常有趣的一部分。相反，大多数的被访者并不赞同大学专业课程对工作的重要性，也不赞同在工作之前就熟悉前厅工作这一观点，他们认为许多知识和技能是在参加工作后才逐渐学会并积累起来的。这些充分说明了饭店业在对员工进行岗前培训和岗位培训的重要性，也反映了大学课程改革势在必行。 5.前厅工作重要技能 5关于前厅工作最重要的技能，被访者一致认为“口头的交流沟通技能”是最重要的，同时对于工作在酒店第一线的员工来说“职业道德标准”也是非常重要的。此外，团队工作，领导素质
10、，前厅设备运用、关心顾客、人际关系等也被列为前厅工作重要技能。而书写沟通技能、法律议题则相对来说提及率比较低。 在语言运用方面，有一些员工除了母语（普通话）之外，会讲英语，或日语或朝语，英语的流利程度比其他外语要好一些。而大多数的被访员工虽然意识到外语的重要性，但目前还不能用外语进行很好的沟通交流。 四、结论与建议 本研究为了解中国星级饭店前厅人员素质、技能情况以及如何有针对性地开发饭店人力资源提供了借鉴，主要总结如下： 1.中国饭店业高素质人才短缺 总体看来，饭店前厅员工多为女性，拥有普遍的职业教育和一定的酒店经验。但高素质人才还是非常短缺，尤其是那些取得学士学位或较高学位的人才常常因为工作
11、强度大、工资低或提升机会不明确等原因而不想在酒店工作太久。旅游业的高速发展以及旅游服务的全球化要求酒店业必须采取有效措施如提供发展空间，实行浮动工资等以吸引并留住高素质人才。 2.重视培训以提高员工的素质及技能 调查表明，目前酒店前厅的主力军是那些毕业于职业学院或大专院校的毕业生。员工们所受教育的基础水平要求我们必须进一步提高他们的服务技能以适应工作的要求与挑战。尤其是对于前厅部这样一个对技术技能、一般技能都要求非常高的重要部门来说，有必要对员工进行多方面的培训，尤其是语言水平的提高。6调查还表明，大多数酒店重视员工的岗前培训，而对于在岗培训、提高培训或继续教育关注较少，这种在培训方面的“近视
12、”必然影响员工的技能发展。从长远来看，酒店必须在员工培训方面投入大量的精力和财力。尤其值得一提的是，酒店不仅要提高员工目前工作所需要的技能，更要教会员工迎接未来挑战的技能。 3.进行职业规划开发酒店人力资源 通过调查可以看出，前厅部的大多数员工都毕业于旅游管理学校，他们既学过一定的专业知识，也对酒店这一行业有一定的关注和了解。但在调查中我们却遗憾地发现，他们中的大多数人因为提升机会、发展前景等种种原因并不想长期投身于酒店行业，也有的员工虽然喜欢这一工作，但却对目前自己的发展机会并不乐观。这是一个应引起广泛关注的问题，酒店管理者们应在提高员工技能的同时，注重对员工的个人发展进行职业规划，使他们能够正确地了解自己酒店的发展前景，也能够清楚地看到自己的发展前途。
