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1、马马家店家店镇镇便民服便民服务务中心窗口工作人中心窗口工作人员员 文明礼文明礼仪仪二十条二十条一、形象要求一、形象要求（一）、仪表整洁、举止文雅、神态端庄大方、精神饱满、佩戴胸牌，党员的要佩戴党徽。（二）、实行统一着装，不得穿旅游鞋、拖鞋、短裤等休闲服。（三）、头发清洁、梳理整齐、长短适宜，指甲修剪整齐，不留长指甲。女工作人员可以化淡妆，但不得浓妆艳抹或佩戴夸张、耀眼饰物，不用太浓的香水；男工作人员不留长胡须，不带有色或变色眼镜，不剃光头，不准在大厅等公共场合吸烟。（四）、站立服务时身体自然直立，平视对方。与人交谈时，双手不得放在兜里或插在腰间或抱在胸前，也不得半蹲半站。（五）、工作时间不趴在
2、桌上，也不得半躺半靠在椅子上，不能翘二朗腿，更不能将脚置于桌面、台面或椅子上。二、工作区要求二、工作区要求（六）、工作区内无纸屑、瓜皮果壳，桌椅、台面无灰尘，电话机、电脑等清洁无垢，玻璃明亮。（七）、桌椅、用具等摆放有序、美观，办公用品定位放置，不得堆入与工作无关的物品。（八）大厅内要干净整洁，轮流值日，保证环境卫生。（九）工作期间在办公区域内，不得大声喧哗、嬉笑、打闹；不得抽烟、吃东西、听耳麦、串岗、网上聊天、游戏、炒股、打牌。三、受理要求三、受理要求（九）、主动起身迎接服务对象，且要面带微笑，态度热情。（十）、接待服务对象时要谈吐文雅，彬彬有礼。使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、
3、“再见”等十字文明礼貌用语，做到“服务三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。（十一）、实行首问负责制，接待服务对象的咨询或办理业务时，凡属于自身职责范围内的，要尽快落实到位；属其他岗位职责的，要热心地引导到相关窗口；属于中心职责之外的，要耐心说明，并尽可能与有关部门联系办理。（十二）、即办件当场办结立等可取；承诺件尽力提前办结。（十三）主动公开服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限和收费标准。对服务对象的陈述要耐心听取、细心解释，心平气和、不厌其烦。如遇不会填写表格者，要主动代笔。（十四）工作有差错时要诚恳接受服务对象批评，当面向服务对象道歉，并及时纠正差错。四、接听电话要求四、接听电话要求（
4、十五）、应在电话铃声三响之内接听，受话人拿电话的动作要轻松、舒展。开场首语应统一使用“您好！马家店镇便民服务中心”。（十六）、接听电话时要保持语气亲切、语音清晰、谈吐文明，不随便打断对方说话，不使用带有蔑视、烦躁、推诿等情绪的不礼貌语言。（十七）、接到拨错的电话或听不清楚时，应有礼貌地向对方说明情况。（十八）、通话结束时，应说“再见”。服务对象未挂机，受话人不能抢先挂机。五、其他相关要求五、其他相关要求（十九）、贵宾或上级领导莅临工作区检查工作时，第一发现人应立即起身恭候，并招呼所有同事起立欢迎，等领导示意后再继续工作。（二十）、谦虚谨慎、尊重领导，团结协作、主动谦让、熟悉业务、以身作则，努力营造相互支持、共同发展的工作氛围。
