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1、 餐饮服务心理与推销心理本章内容 1就餐宾客的九大心理要求2顾客就餐的五大动机3顾客关系十戒4餐厅常见的几种推销形式5推销术6推销的语言技巧 名词解释心理指人的思想感情规律；心理学指研究人的心理活动和心理规律的学问，也是人类探索自身精神世界的科学，它综合研究人在社会实践各个方面的心理现象及其共同的规律；餐饮服务心理学指研究餐饮服务工作中人们心理问题的行为及其规律的科学；营销心理学是一门从公众在消费过程中的心理活动行为表现及变化规律为主要内容，研究商品的设计、包装推销的心理技巧和策略为中心的科学；1 就餐宾客的九大心理要求1 求尊重；2 求清洁卫生；3 求价格合理；4 求食物质量好；5 求安全；
2、6 求服务周到适宜；7 求享受；8 求方便；9 求气氛这里包含气候、面子和氛围；只有让客人的心理要求得到满足，才能争取到顾客。2 顾客就餐的五大动机1 饥饿；2 调节日常生活；3 社交需要；4 习惯；5 减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示“财富”等） 。3 顾客关系十戒1 顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙伴” ；2 并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，是顾客至上；3 并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作；4 并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临；5 顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功；6 顾客带来他们的要求，服务员的
3、工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因；7 顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人；8 顾客并不是服务者争辩或斗智的对象；9 顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待；10 有权利期望服务员有整齐、清洁的仪表仪容；。 4 餐厅常见的几种推销形式1 人员推销是指面对面的洽谈业务，向餐厅的客户提供信息，进行餐饮产品和服务的推销；2 借助餐厅推销借助店名、建筑风格及其装饰、地理等餐厅或自然状况作推销；3 电话推销即销售人员利用电话与客人进行交流，推销餐饮产品和服务；4 广告推销利用广告标牌、出版物、电台、电视及一系列印刷品等作推销；5 宣传推销宣传推销同于广告推销又有不同，有口头宣
4、传、文章评论宣传、新闻式宣传、节目宣传等形式；6 公共关系推销以关心员工、关心客人、扩大交际接触、举行庆典会、交流会、承办会议等形式作推销；7 直接邮寄推销指通过邮寄品与餐厅潜在使用者和购买者、惠顾者之间进行交流，以便创造一定的推销；如寄销售信、优惠劵、礼物等，还有电脑网络“邮寄” ；8 特殊推销指创造性的推销，如赞助社会活动、举办演唱会等引起传媒界兴趣，扩大知名度；推销是平衡市场供求关系的方法。推销是指主体将有形或无形产品推介给客体，使客体接受并付给主体相应的回报。5 5 餐厅中的推销术餐厅中的推销术1、侍应员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的
5、服务。2、不要让侍应本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择，自己不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的，不可对任何人所点的食物表示厌恶。3、紧记客人姓名和爱好的食品，那么客人再光临时，你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心。4、熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释。5、顾客不能决定要什么时，侍应可提供建议，最好是先建议高中等价的食物，再建议便宜价的食物，由客人去选择，或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作。6、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。7、生动的描述，有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲。8、应该随时在心中准备一些菜式，当客人问“
6、今日有什么好介绍？”时。可马上介绍。9、要多作主动推销，客人下一定想饮酒或吃甜口，经你殷勤介绍，多会接受你的推荐。10、提醒客人所点的食物是否足或太多，可建议调节菜之大小。11、推觥时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。12、对暂时沽清（卖完）的菜要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说：“对不起，刚好卖完了”，并建议客人用相近的其他菜式。13、熟悉点菜和点酒水技巧，对不同对象、不同场合推销不同时商品，要迎合客人的表绪、爱好和口味；记住凡事无绝对，要随客而定。14、注意多介绍餐厅特别好介绍、急推品种和时令菜点。急推品往往是餐厅需迅速推销的，推销出去可
7、降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”，客人是最清楚的。15、推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体最要是面带微笑，待好朋友一样亲切热情。16、推销时须注意“生随客便”，对不同的客人应作不同的推销，如： 向急着离开的客人推荐准备时间短的“速食”。 向由公司付款的客人提供价格高的项目。 向重要人物、美食家推介品味最佳项目。 向独自一人的客人提供准备时间短且分量适中的食品。 特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物。 对家宴注重老人或孩子们的选择。 对情侣注意女士的选择。 对大老板或谈生意者注意保存他们的面子。向素食者推荐素食，并注意低热量。96 推销的语言技巧
8、 1、 选择问句。用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。如：请问您是来点啤酒还是白酒？而不能说请问您要点酒吗？2、 语言的加法。罗列菜肴的优点向客人介绍，让客人因为你说的优点而对菜肴感兴趣。3、 语言的减法。指向客人说明本店特色，如果没有吃到会感觉很遗憾的。4、 语言的转折法。首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的面子又能顺利推销产品。如：这道菜确实贵了，但是5、 语言的除法。就是化整为零，如：给客人解释说，这道菜 280 元一份，每位不过才 28 元，很实惠的。6、 借人之口法。顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品。7、 赞语法。就是在对菜肴介绍时使用赞语。8、 亲近
9、法。这个方法多用于对熟悉客户推销。如：今天我给你介绍一个好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您尝尝如何？9、 多用选择疑问句，少用特殊问句 是指推销过程中不以“要”或“不要”的问句提问，而是以选择问句提问。 例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是客人“要”或“不要”将有 50%的概率会被客人否定。 再比如服务生问客人“要不要来点白酒？”时，只要有一位客人说：“今天不喝酒！”推销就会失败。 如果采用选择疑问句，效果可能大不一样。 例如：“先生，我们有椰汁、可乐请问您需要哪一种？”“先生，您要来点红酒还是啤酒？”客人很有可能在你划定的选择范围之内，选择一种，这样推销成功的机率就高多了。10 将顾客
10、单一需求引向多元化选择有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解。点了菜，服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望，从而失去消费欲望。如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。 一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。11 、 利用顺口溜、打油诗或典故强化菜品介绍 “巴国布衣”的招牌菜之一是口水鸡，客人不明白：“啥子味道？”，服务生说，这是川东特色名菜，有一首顺口溜：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜有鲜香，川菜川妹一出戏。”客人感到很有趣，点了这道菜。 12、 吉祥法此法主要用于数量的推销，去年我的一个朋友过生日，到一家餐厅聚餐，一个服务生走过来问：请问你们需要点白酒还是啤酒呢？我们答到需要啤酒，他又问需要几支，我们说来五支，服务生马上就说：“今天这位女士过生日，干脆来六支吧，六六大顺，多吉利的数字呀，我去帮你们拿去，我们还没有来得及说我们只要五支，服务员已经去拿酒了，我们就开始讨论，这个服务员嘴可真够快，只不过行动还真快，人非常的灵活。后来我们真的就把那六支酒都喝完了。
