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1、关键业绩指标, 亦称关键成绩指标,可帮助组织定义和衡量其实现组织目标的业绩。一旦一个组织完成了确定使命、明确了干系人和目标，就需要一个衡量起业绩的方法，关键业绩指标就是其衡量方法。什么是关键业绩指标关键业绩指标是可量化的、被事先认可的可用来反映组织重要的成功因素，这些因素因不同的组织而各不相同。可能商业组织关键业绩指标之一是回头客带来收益所占的百分比，而学校可能更加关注的关键业绩指标是学生的升学率。客服部门的关键业绩指标同整个组织的一致，是在第一时间处理客户电话的比例。而社会公共部门的 KPI 是一年中接待来访者的数量。不管你选择什么样的 KPI，他们都要反映组织的目标，它们对于组织的成功都是
2、必不可少的，并且是可量化的。KPI 是从长远考虑的，它是什么以及如何去衡量不能经常改变。但一个特定的 KPI 在组织目标发生变化或接近实现组织目标时可能会变化。关键业绩指标反映组织的目标一个目标是“我们是该行业中赢利能力最强的企业”的组织，他的 KPI 应能衡量其利润水平和相应的会计指标。 “税前利润”和“股东权益”必不可少。对社区的贡献没有必要成为其 KPI。然而对于一个不以赢利为目的的学校而言，她的 KPI 就不同，毕业率和毕业后的就业率应该是其KPI，两者相比，尽管不同，但他们的 KPI 都能准确反映学校的使命和目标。关键业绩指标必须是可量化的要想 KPI 设定的有价值，那么必须有一定的
3、方法能对所设定的 KPI 加以定义和衡量，例如“产生更多的回头客户”这样的定义是无用的，因为没有办法来区分该客户是新客户还是老客户。“成为最受欢迎的企业”也不能作为 KPI，因为没有办法对企业是否受欢迎加以衡量，也没有办法同其他企业加以比较，而得出企业受欢迎的程度。每年对 KPI 加以定义也是非常重要的，例如， “增加销售”这样的 KPI，你必须明确对他的衡量是以销售数量还是以销售额为标准。你同样要为每一个 KPI 设定目标，对顾主而言，人员流动率也是一个非常重要的指标。当“每年减少人员流动率 5%“被设定为 KPI 时，这将是一个非常清晰的 KPI，每个人都能明白，并且可采取切实可行的措施去
4、实现这一目标。关键业绩指标必须是对组织成功至关重要的有很多东西是可衡量的，但他们不是组织成功的关键因素。在选择 KPI 时，重要的是确保这些因素对实现组织目标至关重要。尽量细化这些 KPI 指标，使每个人能集中精力去完成相同的 KPI，这一点同样重要。这也并不是说，一个企业只能有 3 个或者 4 个总体的 KPI，而是企业有 3 个或者 4 个KPI，每个部门有 3 个、4 个甚至 5 个 KPI 来支持企业目标的实现。如果企业的 KPI 是“提高客户的满意度”，那么企业中各个部门的 KPI 将各不相同，他们的侧重点不同。生产部门的 KPI将是关注被质量控制部门拒绝的产品的数量，而销售部门的
5、KPI 将是“MINUTES A CUSTOMER IS ON HOLD BEFORE A SALES REP ANSWERS”，生产部和销售部门成功完成他们的 KPI 将有利于公司总体 KPI 的实现。面对 KPI 应如何去做？一旦你有了一个好的 KPI，它能反映组织的目标，能准确地衡量，你应做些什么？你要将KPI 作为业绩管理工具，也应将 KPI 作为一种激励因素，KPI 给了每个人一个蓝图，告诉他们什么是重要的，他们应当做什么。你用它来管理绩效，你要确保在你组织里的人做的每一件事都是关注于实现或超过你所设定的 KPI。你也应当将 KPI 作为一种激励，将 KPI 张贴在任何显眼的地方：餐厅、会议室墙上、公司内部网等，明示每个 KPI 的目标，以及实现目标的进展。员工会被激励而努力实现 KPI 目标。
