浅谈物业管理企业服务标准化的利与弊

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1、浅谈物业管理企业服务标准化的利与弊浅谈物业管理企业服务标准化的利与弊曾被荣升为“朝阳行业”的物业管理行业，如今被公众认为是门槛低、风险小的微利行业，也正因此，物管企业要谋求生存与发展的道路，就必须顶住人员招聘、培训、流失和资 金短缺、收缴率低的重重困难，拼命开源节流、降低成本，或者不断扩张、以规模求利润。 于是，随着业主对生活环境要求的提高和对物业行业的偏见，业主与物业之间的矛盾频繁发 生，使本就艰难而拮据的物管企业雪上加霜。 一、物业服务标准化的产生：一、物业服务标准化的产生： 物业服务标准化是指物业管理企业系统地建立服务质量标准并用服务质量标准来规范服务人员的行为。服务质量是一种“过程的质

2、量”，包括服务过程中服务环境的质量和服务人 员行为的质量，即服务“硬件”的质量和服务“软件”的质量。服务“硬件”就是服务包装， 服务标准化是服务“软件”，即服务人员行为的规范化。行为来自理念，行为规范是理念规 范的具体化、实施化，因此，物业服务标准化可以看成服务理念化的实现形式，服务理念则 是服务标准的灵魂。 在三大产业中，服务业与社会的接触最直接、最广泛、最频繁。人们的社会接触、社会 交流大量地发生在服务业；各种社会问题和由此产生的社会反馈、社会情绪，也往往都集中 在服务业。正因为服务业是社会躯体的敏感部位，因此，今年来政府逐步重视对物业服务业 的行业管理，除了行业主管部门以外，还设立物业行

3、业协会，而政府对服务业行业管理的一 项重要内容，就是建立全行业的服务标准和推行全行业的服务标准化。 随着物业管理条例和物权法的相继出台与修订，各地纷纷颁发相关法律规范和 行业准则，一改以往物业管理行业“无法可依”、缺乏可操作性规范的盲目与混沌状态，遏 制了物业与业主之间权责等矛盾的大爆发，物业行业迈开了服务标准化的步伐：一是人力资 源配备的标准化。将小区面积、户数等与物业服务需配备的相应的保安、绿化、清洁、维修 等人数进行标准化、分级化，对应收费标准。二是物业服务标准化。将物业的相关服务如保 安巡逻、保洁服务、绿化服务、物业维修、公告公示等制定相应的工作流程和服务标准，同 时也根据标准制定收费

4、标准。 二、物业服务标准化的二、物业服务标准化的“利利”： 当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化已经成为行业的发展趋势。不论是从 业主对物业服务提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适应市场，乃至物业服务 行业发展的角度看，物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。 1 1、标准化、标准化有利于有利于服务质量的提升。服务质量的提升。 标准化依赖于物业服务的进步；反过来，标准化对物业服务的促进作用也不容小视。物 业服务质量有较强的主观性，业主对服务质量的评价受主观因素的影响较大，服务机构较难 从业主的评价中识别比较客观的反馈信息，但有了服务标准，业主就有了比较客观的评价标 准，而服务

5、质量管理也有了比较客观的信息反馈依据，从而有利于促进服务质量管理。标准 是以科学、技术和经验的综合成果而制定的，它包含了许多成熟的先进的经验，反映了具有 市场潜力的主流技术，提供了大量的服务动向。 2 2、标准化、标准化有助于有助于服务的有形化。服务的有形化。物业服务标准与服务承诺、企业品牌密切相关，品牌化建立和发展的要点之一直接关系服务的评级和企业的资质。此外，服务标准一旦向业主公布，就成了服务的有形线索之一， 为广大业主提供了一个判别服务优劣的客观依据，有利于业主根据标准来识别和判断物业服 务质量或水平。 3 3、标准化可以促进市场竞争。标准化可以促进市场竞争。 标准化是市场竞争的产物。如

6、今，垄断的对象已经从资源、市场、金融转变为技术、管理、服务，而技术专利化、专利标准化、标准垄断化已经成为市场竞争的新规则。在市场竞 争日益激烈的现代社会， “得标准者得天下” ，故有所谓“一流企业做标准，二流企业做技术， 三流企业做产品”的说法。 物业服务标准化，不仅能淘汰那些不能按照标准提供服务的物管企业，减少市场竞争者，还能吸引新的竞争者，从而实现更高水平的竞争。此外，物业服务标准化了，在企业发展壮 大时就可以方便地、大规模地进行“模式复制”，这显然有利于服务渠道的拓展和服务规模 的进一步扩大。 三、物业服务标准化的三、物业服务标准化的“弊弊”： 物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如

7、秩序维护、客户服务等；又表现为与有 形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程 与结果具有一定的不确定性，这就使得服务业比制造业更有一种“以变应变”的能力，而 “应变”能力，即适应市场环境和业主需求变化的能力，恰恰又是市场竞争所需要的。如前 所述，物业服务标准化起到了积极的促进作用，但从实践经验来看，其弊端同样是客观存在 的。 1、标准化阻碍服务变通化标准化阻碍服务变通化 服务变通化，就是服务企业或服务人员针对不同的环境变化提供不同的服务。恰当的变 通，有利于更好地满足业主的差异需求，开展服务创新，有利于发挥服务人员要素的作用， 还有利于促进服务的技巧化。

8、实行服务变通化的服务机构，必然重视服务人员交际能力的培 养。一个呆板的、不善于在允许范围内变通的服务人员，是很难与业主打好交道的。相反，一个灵活的、善于在允许范围内变通的服务人员，就较容易与业主进行有效的交 际。实行服务变通化的服务企业或个人，一般在服务中表现出较强的应变性、灵活性和创造 性。如果服务人员时时处处严格遵照标既定的工作流程和服务标准，缺乏处置权或缺乏运用 处置权的能力，那么就很难提供灵活的、变通的服务，满足不同业主的需求，也就无法更加 得当地完成所承任务。 2、标准化阻碍服务多样化、特色化标准化阻碍服务多样化、特色化 服务多样化，是指服务机构或服务人员针对不同的业主或不同的需要提

9、供不同的服务。 多样化的物业服务有利于市场细分化；而实行服务多样化营销策略的服务机构，定会重视服 务创新和服务技巧的培训，也必然会关注业主特殊的、个性化的需要，这些都无疑十分有利 于建立和发展业主关系。而物业服务的标准化要求，在一定程度上会阻碍物业服务层次化的 需要，使企业没有充分依据去拉开服务定价的档次，从而不利于物业管理行业各企业实行服 务差价策略。 服务特色化，是指服务机构或人员向业主提供独特的、体现自己个性的服务。物业服务 企业可以在许多方面形成自己的服务特色，包括无可比拟的专业特色、行业交叉特色、传统 服务特色、人居环境特色、业主构成特色、员工服务特色和小区活动特色等。3 3、企业自

10、拟标准的问题、企业自拟标准的问题 我国物业服务发展缓慢、南北不均衡，至今还没有一部全国通用的、完整的物业服务行 为国家指导标准，尽管目前施行的物业管理条例规定了物业服务企业的权利、义务以及 按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容，但对于物业服务的标准没有做出进一步的详细规定，为此，许多具备一定实力、重视标准化运作的物业服务企业先后制定发布了企 业内部的管理和服务标准，对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用，也有一些物 业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量(IS09001、IS02000)、环境(IS014001) 及职业健康安全(OHSAS18001)等管理体系系列标准。

11、但事实上，通过认证与高质量不是同义 词，一些企业虽然已经通过了体系认证，甚至取得了整合三标证书，可实际管理服务水平却 未见有多大提高。在实际物业服务过程中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力，把 主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少地存在着认识和执行方 面的偏差；有些企业在扩张规模过程中，忽视业主需求闭门造车，草率制定服务标准使得服 务质量无法衡量；有的企业貌似专业其实偷换概念，经常把缺少服务标准支持的“式服 务”挂在嘴边。这些缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的“标准”往往经不起时间 的考验，难以使企业获得长久的发展。三、物业服务企业标准化运作的改进实施策略：

12、三、物业服务企业标准化运作的改进实施策略： 1 1建立超前思维模式，避免陷入标准化怪圈建立超前思维模式，避免陷入标准化怪圈 简单模仿照搬成功企业的运作模式，不可能成为企业标准化运作改进措施的根本出路。 因为，优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案，而应成为一种企业文化。文化决定 观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。要“跳出现在”的局 限，处理好“知”和“行”的关系， “先谋势，后谋利” 。物业服务日常的工作显得很琐碎， 也很单调和枯燥，因此物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。 2 2物业服务需要创新，打破标准管理僵化格局物业服务需要创新，打破标准管

13、理僵化格局 物业服务的特性决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争” ，在物业服务领 域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此，要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。企业在依靠标准化运作的基础 上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。 3 3运用标准化运作特点，保持物业服务行业持续发展力运用标准化运作特点，保持物业服务行业持续发展力 为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象，保持强劲持续发展力效应，物业服务企 业内部应建立标准化流程控制改进修正系统。 步骤一，建立规范操作运行手册。规范操作运行手册是企业专业

14、化服务的存在形式，企 业要用心研究服务特点、掌握规律，运用科学的方法实行有效的管理和运作。在此基础上细 化标准程序及运行手册，对整个服务过程进行全程控制。 步骤二，设置适宜的物业服务监控点。行业不应再徒劳地寻找放之四海皆准的标准，而 应转变思路建立比最低标准更高要求的行业规范来控制服务过程，对检查出的问题及时采取 整改或纠正措施，这些信息都应该作为提高企业标准化运作水平的主要依据。 步骤三，坚持强调标准化的持续改进思想。建立开放式的信息收集沟通系统，对收集到 的各类信息和数据，按照科学数据分析的原则进行统计分析。特别要注意利用平时在各类检 查活动、服务提供过程当中的信息和资料，分析服务的开展状

15、况水准和内部管理水平，及时 通报改进情况，从而使企业不断改进、提高、自我完善。四、物业服务的标准化应落实到细节：四、物业服务的标准化应落实到细节： 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、 每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须注重细节，形成规范，让每一点改善都带给业 主更多方便与满意，这也是物业服务的生命源泉所在。XHTD 物业分公司一直倡导“精细化管理”，尽管我们的落实成果与先进物业企业的服务水平仍有差距，但在实际工作中，我深 感领导的周全考虑和发展决心，以下浅谈所在单位的具体要求，与同行共勉： 1 1、安全第一。、安全第一。安全是当代社会文明和进步

16、的重要标志，关系着千家万户的安危，也成为广大业主的首选诉求和物业服务企业的最大挑战。为此，物业分公司通过多方努力，陆续 为公司部分小区安装了监控，高层住宅电梯更建立了完善的监控、对讲、应急系统，已进行 了多次演练。通过培训，我们已经杜绝了保安漏岗、睡岗这些所谓难点；而安全的重点消防 （尤其是防火、防盗）和业主以安全无保为名的借题发挥，甚至拒交物业费等依旧是分公司 常抓不懈的重点工作。因此，我们一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全， 关注业主对安全的诉求，求得一方平安。 2 2、诚信守诺。、诚信守诺。随着公司的发展，我们对自身的标准也不断提高，开通 24 小时报修电话， 开辟多种投诉途径，指派专人进行回访，此外，还公示出维修人员接到报修后抵达各小区的 时限，让业主督促物业服务的提高。多年来，物业分公司始终遵循和履行自己的服务得到了 广大业主的认可，正在向着“业主需求的评审率达 100，解决业主投诉的及时率达 100，服务承诺兑现率达 100，反馈率达 100”这一方向而努力，以期更准确地了解业 主需要，关注业主的不满情绪