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1、FST Media Financial Services Technology Media行動銀行圓桌會議： 目前態勢、未來趨勢與阻礙主持人：賽門鐵克亞太暨日本地區金融服務業總監 Paul Kastner 與談人：Westpac 公司企業安全解決方案主管 David Palmer ANZ 公司全球資訊安全性主管 Jim Karvounaris Cuscal 公司企業科技服務資訊長 Angela Donohoe BankWest 零售部門 IT 經理 Dave Williams Forrester Research 金融服務產業首席分析師 Alyson ClarkePAUL KASTNER：首先
2、本人僅代表賽門鐵克公司與 FST 媒體歡迎各位，並且非常感謝我們 5 位與談人的熱情參與。我們今天要探討的主題是行動銀行 ? 目前態勢、未來趨勢與阻礙。隨著最近花旗銀行 (Citibank) 與美國銀行 (Bank of America) 推出了行動銀行服務，接著韓國、菲律賓等地也迅速跟進，印度、非洲等地也積極推動，行動銀行的時代儼然終於到來。如果我們端看最基本的服務，也就是行動匯款，根據電信與服務業者 (而非銀行) 所組成的 GSM Association 最近的一項估計，整個匯款業務市場在 2012 年時將達到一兆美元。在合理的費率下，誰能掌控或經營這項業務通路，就能在某個時間點賺到大錢。
3、不過，在我們一頭栽進這個新的通路之前，必須先回答一些問題。例如，當電信業者與其他非銀行業者已經佔據了這個市場，那麼銀行應該採取什麼樣的商業模式切入？如何從這個新的通路獲利？最重要的是，如何確保客戶的安全性？根據美國 Javelin Research 最近的一項調查指出，美國每兩人當中就有一人不信任行動銀行服務。其調查的人口當中，有 50% 認為行動銀行並不安全。如果我們無法改變這樣的印象，此一通路註定將會失敗。我們的與談人將討論這些議題與其他問題和挑戰。 Paul Kastner SymantecAlyson Clarke Forrester ResearchPAUL KASTNER：我想請教
4、各位與談人在行動銀行中所扮演的角色與重要性？DAVID PALMER：我在 Westpac 負責帶領企業安全解決方案部門。我們銀行的事業單位經常會急於將產品上市，但有時候，這些產品在進入營運階段之前，可能還未達到我們的資訊安全政策、安全標準與架構等要求，也無法符合內部控管或政府規範。因此，我的團隊就是要確保產品在上市之前，必須達到這些要求。JIM KARVOURNARIS：我負責帶領 ANZ Bank 的資訊安全部門。在這個議題當中，我最關心的問題是客戶資訊的整體安全性。也就是所有關於客戶的問題，包括資料以及潛在的資料失竊與詐騙，或是客戶金融交易的問題。ANGELA DONOHOE：我是 Cu
5、scal 的資訊長。我負責掌管資訊安全，目前正在與業務部門針對行動銀行業務的商機進行深入了解。事實上，我目前正負責帶領內部人員仔細分析這項商機的內容、進入這個市場的風險、以及如何進入這個市場。DAVE WILLIAMS：有關這次行動銀行的討論，我有興趣的部分在於，因為我們 BankWest 的據點主要都集中在澳洲西部，並未真正遍及整個澳洲，因此，行動銀行可以是我們拓展業務的一項新通路。ALYSON CLARKE：我是雪梨 Forrester Research 公司的主要分析師之一。我負責的領域基本上是行銷與策略，著眼於消費性金融服務、網路銀行以及財富管理的未來趨勢，因此，行動銀行當然也是我們在
6、澳洲市場觀察的主要重點之一。我今天將與大家分享一些我們在國外，包括北美與歐洲，所看到的一些經驗，以及我們在這個領域所看到的趨勢。PAUL KASTNER：Alyson，你認為澳洲市場對這項新通路的需求如何？這裡的客戶是否已經可以接受這項服務，就像某些國外地區一樣？ALYSON CLARKE：我認為很有趣的一點是，澳洲人在某些方面有其獨特的行為模式，尤其在金融服務方面。例如在線上理財、查看帳戶餘額、研究金融商品與線上行為方面，我們事實上比世界其他地方的需求更高，使用也更頻繁。 因此，澳洲人在這方面的需求是很高的。我認為，如果你的看法和 Forrester 一樣，將行動銀行視為網際網路的延伸，我覺
7、得這裡的市場的確很有潛力。如果你看看紐西蘭的情況，再對照我們對這些新式理財通路的需求，你就知道這裡的確有市場。我相信，在某些統計數字及接受比率上，可能已經超過國外的一些地區。雖然市場創新程度以及人們接受速度也有關係，但有一點讓人訝異的是，北美有超過 70% 的線上消費者，而歐洲有超過 70% 的行動銀行使用者表示對行動銀行完全沒有興趣，這倒是非常有趣的統計數字。我覺得澳洲在這方面的數字可能會有些不同，因為我們對這類事情的需求不同，還有人口結構等因素。所以，我想需求是有的，不過我也認為離真正大量的需求還有一段距離，金融服務業者離收成階段還早。PAUL KASTNER：Dave，雖然 HBOS 在
8、某些澳洲地區還沒有據點，但你們在這方面的確大有可為。您對銀行消費者的需求看法如何？DAVE WILLIAMS：就我來看，人們挑選銀行的條件不是因為通路，而是因為銀行所提供的產品與服務，所以，如果客戶看到了某個很棒的產品或服務，但是已經有現成的通路能夠滿足他們的需求 (不管是網際網路、營業據點或電話)，客戶就會使用現有的通路，而且很難說服他們改用新的通路。我們的看法與澳洲市場目前普遍的看法是站在完全不同的角度。所以，如果我們提供很棒的產品與很棒的服務，我們的客戶是否能夠接受這項新的通路？可能不會，但如果技術成熟、安全性也沒有問題，也可能會。你認為澳洲市場對這項新通路的需求如何？這裡的客戶是否已經
9、可以接受這項服務，就像某些國外地區一樣？在線上理財、查看帳戶餘額、研究金融商品與線上行為方面，我們事實上比世界其他地方的需求更高。行動銀行圓桌會議Jim Karvounaris ANZAngela Donohoe Cuscal行動銀行圓桌會議PAUL KASTNER：Jim，四大天王如何？你們 ANZ 的看法又如何？JIM KARVOURNARIS：這是很有趣的問題。當然，從我們的角度來看，我們正在嘗試尋找行動銀行與網路銀行還有其他通路之間的區隔，還有我們剛剛談到的一些統計數字。美國與澳洲的國情不同。在美國，他們主要還是使用現金或現金相關服務。他們的支票使用量去年才首度有減少的趨勢。然而在澳洲
10、，支票的用量在過去 15 年都持續遞減。大致上，網路銀行、信用卡、扣款卡、直接扣款等等已經相當普遍，不過這還是一個依賴現金的社會，但當然比美國再超前一點。所以，問題還是回到行動銀行。 我們提供給客戶的產品是什麼？ 吸引客戶使用該項產品的因素是什麼？ 我並非站在反對立場。只是，一定要有某些條件。這是一個服務的通路，但問題是，今天的銀行櫃臺或網際網路就能提供你所需要的任何服務。使用網路銀行就不需要支付一些銀行手續費。而且，在詐騙風險方面，還有銀行提供擔保。所以，為何要使用行動銀行？ 好處在哪裡？這是我還無法理解的一點。PAUL KASTNER：Angela，你對 Jim 的問題有什麼看法？有沒有什
11、麼產品或服務適合透過這項通路？有沒有什麼潛在的新式服務是我們現在無法透過網路銀行提供，但卻很適合行動銀行的？ANGELA DONOHOE：對我們來說，我們不只看行動銀行而已，我們也在看行動付款，並且正在研究這方面的商機，所以，我們看的層面較廣。不過，我們也區分了銀行與非銀行交易，所以，我們能提供一般消費者什麼樣的服務是他們願意掏腰包使用的？利用行動電話來儲值、購票、支付停車費等等，這類是屬於利用行動電話讓交易更方便的應用。也就是逐漸朝向不用現金的交易方式。所以，我們覺得市場上的確有一些需求，但卻不曉得真正殺手級的應用在哪裡，而我們的角色是屬於大宗服務。可能有些人還不知道 Cuscal 的業務為
12、何，基本上，我們是屬於產業機構。我們提供大宗金融服務給信貸協會 (credit union) 以及其他小型金融機構，這些機構再將這些服務提供給客戶，例如付款產品、電子匯款等等。因此，我們所關心的是，什麼樣的服務是我們的客戶可能有興趣使用、而且他們的客戶也有興趣的？所以，還是回到同樣的問題，殺手級的應用是什麼？現在有許多廠商都認為他們已經找到了殺手級的應用，他們擁有技術、也願意找人來推動他們的產品，並且尋找市場；不過目前，我們還不是很清楚需求是什麼，而且也沒有看到客戶在這方面有很大的需求。興趣是有，但還沒有強烈的需求。ALYSON CLARKE：或許我可以回答這個問題，並且談談我們目前為止所看到
13、的一些應用與需求。我要再一次引用歐洲的例子，因為我認為在澳洲還沒有看到很明顯的需求，可能我們尚未真正進入這個階段。我認為人們使用行動銀行的目的，主要是查看帳戶餘額並收到警示。例如，我的帳戶剩多少錢？ 有沒有降到某個金額以下？我的房子賣了之後有沒有收到大筆款項？或是我的薪水入帳了沒有？ 這些就是目前消費者會傾向於使用的功能與服務。至於利用行動電話來付款，例如透過簡訊等等，基本上是沒有進展。不過，這基本上是一種免接觸式付款方式，不論是行動電話的 RFID 或手機吊飾等等，這類的應用已經開始出現而且也逐漸普遍。在歐洲與國外都曾積極推動行動付款成為一種可行方式，但是目前看來已經沒有商機，因此 Forr
14、ester 認為同樣的情況在澳洲市場應該不會出現。當然，查看帳戶餘額以及其他一些網路銀行提供的服務或許可行，但如果是要真正用來付款，或是用來買咖啡、報紙等等，我們覺得就跟使用 RFID 的免接觸式付款相同。PAUL KASTNER：David，這種商業模式與網路銀行不太一樣，因為這個領域的廠商不太一樣。或許我們會看到非銀行業者執行類似銀行的業務，並且可能消除銀行的居間角色。當銀行事實上掌控了通路的兩端，你看其商業模式是否會有什麼重要的改變？我們正在嘗試尋找行動銀行與網路銀行還有其他通路之間的區隔。利用行動電話來儲值、購票、支付停車費等等，這類是屬於利用行動電話讓交易更方便的應用。David P
15、almer WestpacDave Williams HBOSDAVID PALMER：最重要的是，我們要了解行動銀行所要滿足的需求是信用卡交易與扣款交易，而這些都充滿風險。對於信用卡交易來說，發卡機構將承擔風險。對於扣款交易來說，你必須提供一組密碼，而當您要輸入密碼時，根據澳洲的安全規範，你必須提供一個可以安全輸入密碼的裝置。你必須解決關於裝置本身的問題，而且裝置的製造廠商也必須參與。如果我們讓行動銀行走出一條路，身為金融機構的我們，就必須開始與這些製造商對話。PAUL KASTNER：但是美國有 AT&T 的例子，他們與 Wachovia 以及一些其他銀行合作，菲律賓也有 Globe Te
16、lecom 主導的例子。而亞洲似乎也都是電信業者在主導這個市場。當然安全性與銀行的運作是很重要的，但如果我們退一步從商業策略與商業模式的角度來看，我們讓電信業者來插一腳，是否危險了一點？DAVE WILLIAMS：我認為如果行動銀行要能成功，就必須建立在合作的基礎上，而且有許多方面必須配合。電信業者還未具備成功所需的金融基礎架構。 而銀行也缺乏電信基礎架構。銀行並不提供行動電話，而安全性也是此一裝置與其他裝置的關鍵。所以，這四項都必須整合才能成功，但在我的看法，目前他們還是各走各的路。光是看一下安全性的問題你就會發現有越來越多關於手機病毒的報導。因此，正當我們希望進入行動銀行的時代時，卻發現很多媒體報導指出行動電話裝置已經沒有四、五年前來得安全。所以我認為，機會是存在的，但我們是否能夠成功，需看這四項要素是否配合，也就是：電信、安全、裝置以及銀行與客戶的意願。這一點我就不太確定了。PAUL KASTNER：安全性的確是這個通路的問題。行動電話的通訊安全，也就是 Jim 所說的行動運算裝置安全，與透過市話線路連上網際網路的電腦通訊安全本質上是不同的。Dave，或許你可以繼續從這方
