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1、主管不可 或缺的领导和管理才能沟通有关成功的因素是有关成功的因素是有关成功的因素是有关成功的因素是：85858585% % % %是是是是沟通沟通沟通沟通与人与人与人与人际关系际关系际关系际关系，15151515% % % %是专业知识和技术是专业知识和技术是专业知识和技术是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败最大的失败最大的失败最大的失败，来自不愿来自不愿来自不愿来自不愿沟通沟通沟通沟通。沟通沟通沟通沟通，使人拥有迈向使人拥有迈向使人拥有迈向使人拥有迈向卓越卓越卓越卓越成功的成功的成功的成功的力量力量力量
2、力量?投石问路投石问路投石问路投石问路找关系找关系找关系找关系：亲戚亲戚亲戚亲戚、同学同学同学同学、同乡同乡同乡同乡、同事等同事等同事等同事等?中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人解决事情的方法是看事情找关系?中国人的人际关系中国人的人际关系中国人的人际关系中国人的人际关系：近之不逊近之不逊近之不逊近之不逊，远之则怨远之则怨远之则怨远之则怨?交浅不言深交浅不言深交浅不言深交浅不言深：一回生一回生一回生一回生、二回熟二回熟二回熟二回熟?业务关系在于生活关系中才能建立业务关系在于生活关系中才能建立业务关系在于生活关系中才能建立
3、业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点找寻共同点找寻共同点找寻共同点，没没没没有共同点就制造一些有共同点就制造一些有共同点就制造一些有共同点就制造一些?人际关系全在利害人际关系全在利害人际关系全在利害人际关系全在利害：安全安全安全安全、名誉名誉名誉名誉、利益利益利益利益、感情感情感情感情感情是工作中的原动力感情是工作中的原动力感情是工作中的原动力感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情但工作中却不能有感情但工作中却不能有感情但工作中却不能有感情中国人的沟通（一）?中阶主管的人际关系中阶主管的人际关系中阶主管的人际关系中阶主管的人际关系天地人天地人天地人天地人法理情法理情法理情法理情有所为
4、有所不为有所为有所不为有所为有所不为有所为有所不为?无法沟通的人无法沟通的人无法沟通的人无法沟通的人，静待天时静待天时静待天时静待天时，真正困难在于拒绝沟真正困难在于拒绝沟真正困难在于拒绝沟真正困难在于拒绝沟通的人通的人通的人通的人?成功的定义之一是慎谋解断即不断解决困难成功的定义之一是慎谋解断即不断解决困难成功的定义之一是慎谋解断即不断解决困难成功的定义之一是慎谋解断即不断解决困难?沟通是沟通是沟通是沟通是MARKETING的第一步的第一步的第一步的第一步?无法沟通的原因多是由于立场及角度无法沟通的原因多是由于立场及角度无法沟通的原因多是由于立场及角度无法沟通的原因多是由于立场及角度让他知道
5、让他知道让他知道让他知道、了解了解了解了解，就逐渐能接受就逐渐能接受就逐渐能接受就逐渐能接受，虽不满意但可虽不满意但可虽不满意但可虽不满意但可接受接受接受接受中国人的沟通（二）沟通信息的传递与理解内容内容内容内容心态心态心态心态甲甲甲甲理解理解理解理解不理解不理解不理解不理解乙乙乙乙理解理解理解理解同意同意同意同意同情同情同情同情不理解不理解不理解不理解反驳反驳反驳反驳拒绝拒绝拒绝拒绝若双方都站在对方的立场上若双方都站在对方的立场上若双方都站在对方的立场上若双方都站在对方的立场上一说就能一说就能一说就能一说就能一开始就站在反对的立场上一开始就站在反对的立场上一开始就站在反对的立场上一开始就站在
6、反对的立场上破坏沟通破坏沟通破坏沟通破坏沟通?倾听倾听倾听倾听?阅读阅读阅读阅读?书写书写书写书写?说话说话说话说话沟通是指运用沟通是指运用沟通是指运用沟通是指运用语言语言语言语言、文字或一些特文字或一些特文字或一些特文字或一些特定的定的定的定的非语言非语言非语言非语言行为行为行为行为（指外表指外表指外表指外表、脸部脸部脸部脸部表情表情表情表情、肢体动作肢体动作肢体动作肢体动作），），），），顺利达成各顺利达成各顺利达成各顺利达成各种不同的目的种不同的目的种不同的目的种不同的目的。沟通的意义沟通的意义沟通的意义沟通的意义? 发讯人传送方（Sender）? 受讯人接收方（Receiver）你要让
7、对方确定你真正了解沟通的内容，才算尽到你的责任。参与沟通参与沟通参与沟通参与沟通，要有两方的当事人要有两方的当事人要有两方的当事人要有两方的当事人。? 说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。? 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。? 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。沟通的目的沟通的目的沟通的目的沟通的目的人际沟通技巧人际沟通技巧人际沟通技巧人际沟通技巧，可以运用在那可以运用在那可以运用在那可以运用在那些情境些情境些情境些情境？在一个组织之中，
8、如：?应征工作?召开部门会议?检讨工作计划?员工绩效考核?讲电话面对客户或对外交涉面对客户或对外交涉面对客户或对外交涉面对客户或对外交涉，如如如如：?销售产品?电话销售?实时演讲?顾客服务?接受媒体采访在个人生活之中在个人生活之中在个人生活之中在个人生活之中，如如如如：?家庭聚会?亲子交谈?学校家长会?婚事谘商?朋友联谊组织沟通（Organization Communication）组织沟通是指领导人和下属间传达讯息（Information）和意思（Meaning）相互间的互动本质，或组织内的人员和其它单位的人传达讯息或意思的制度和过程。沟通的类别沟通的类别沟通的类别沟通的类别人际沟通是指两个
9、人或一群人之间交换讯息或意思的过程。PSPSPSPS：组织的沟通组织的沟通组织的沟通组织的沟通，常须配合常须配合常须配合常须配合人际人际人际人际沟通来沟通来沟通来沟通来完成完成完成完成。人际沟通人际沟通人际沟通人际沟通（Interpersonal Communication）? 口语沟通和书面沟通。口语沟通，又可分为面对面和电话两种方式。? 正式沟通和非正式沟通。? 直接沟通和间接沟通沟通的进行方式沟通的进行方式沟通的进行方式沟通的进行方式关键在于：要根据时间、空间、权力位差，以及成本效益（时间的经济性、空间的经济性）等因素在决定最好的方式。如何有效掌握最好的方式如何有效掌握最好的方式如何有效
10、掌握最好的方式如何有效掌握最好的方式，提升提升提升提升组织沟通的品质组织沟通的品质组织沟通的品质组织沟通的品质？组织沟通的最佳选择途径组织沟通的最佳选择途径组织沟通的最佳选择途径组织沟通的最佳选择途径。组织沟通组织沟通组织沟通组织沟通直接沟通直接沟通直接沟通直接沟通非正式沟通非正式沟通非正式沟通非正式沟通正式沟通正式沟通正式沟通正式沟通口语沟通口语沟通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通电话沟通电话沟通ABC口语沟通口语沟通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通
11、电话沟通电话沟通DEF间接沟通间接沟通间接沟通间接沟通非正式沟通非正式沟通非正式沟通非正式沟通正式沟通正式沟通正式沟通正式沟通口语沟通口语沟通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通电话沟通电话沟通GHI口语沟通口语沟通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通电话沟通电话沟通JKL路线路线路线路线：是指在组织内传送者（沟通的主动者），以直接找接收者面对面讨论，如经理有事找课长直接交办事情。为电话沟通、正式、直接沟通。在组织沟通时，指传送者与接收者，直接地在电话中正式商
12、讨事情（或利用三向沟通电话）。如甲部门经理打电话给乙部门经理，协调工作或临时调配人手。这种沟通的适用范围很多，一般运用在财物不必经过转手的情形下。路线路线路线路线：为直接、正式、书面沟通。意指传送者直接去函到接收者，交办、请求或讨论事情，通常在距离远，或有资料数据必须存查时采用。如到国外订货，货品的规格、价格必须详细记载。路线路线路线路线：为直接、非正式、口语沟通、面对面沟通。意指传送者碰到接收者（如两者在会议场外）进行沟通，目的在避免第三者的介入（团体而言，是避免第三团体的介入）。或在缓和气氛下，商讨事情（不必面对公众）。运用这种路线的时机，通常可以补救正式沟通的不足。如甲在公开场合中得罪了
13、乙，在法庭外协调道歉事宜，即是此路线沟通。D路线路线路线路线：为直接、非正式、口语沟通、电话沟通。意指传送者以电话和接收者商讨组织工作；可用以解决组织内相关问题的初期沟通，也即是厘清沟通内容的时期，这亦是补救正式沟通不足之方式。如甲部门的人有个新创意，打电话请教乙部门的人，来厘清本身企划案的内容。E路线路线路线路线：为直接、非正式、书面沟通。意指传送者或接收者非正式的来传达接收讯息，通常是利用组织内的刊物来做为传达的介质。比方职工投书在刊物内，指陈公司对职工照顾不周或上司放出小道消息，看看员工们的心态反应。F路线路线路线路线：为间接、正式、口语沟通、面对面沟通。意指在面对面会议中，传送者由第三
14、者将讯息传给接收者，通常是传送者不在场或最后接收者不在场的时机使用。如在定期的例会时，长官有事外出，由他人代为宣读指示。路线路线路线路线：为电话、正式、间接的沟通方式。意指电话沟通中传送者将讯息透过第三者传给接收者，通常是原传送者藉他人沟通较不起冲突时采用，如老板宣布商讨减薪政策，由部门经理打电话和课长们商量。路线路线路线路线：为书面正式间接沟通方式，意指公司内传送者行文给第三者，而再由第三者发文给接收者。如写介绍信，通常是采用此路线。I I I I路线路线路线路线：为面对面非正式的间接沟通。意指传送者传话给第三者，再由第三者面对面传给接收者。采用此路线的时机，如员工用餐、闲聊时，由协理指示经
15、理传话告诉大家中午临时休假。J J J J路线路线路线路线：为电话非正式的间接沟通，意指传送者以电话传话给第三者，第三者也以电话通知接收者。如利用电话散布流言。路线路线路线路线：为书面非正式的间接沟通，意指传送者以刊物等声东击西、指陈问题，或试放小道消息，目的在避免直接负责或冲突。路线路线路线路线： 事情愈重要，传送者与接收者距离愈近，则可采用愈前面的方式（如方式）。 事情愈重要，时间愈紧迫，则可采用非正式直接方式，补以正式直接方式。 事情愈复杂，若时间允许，采行的路线，可综合多元的沟通方式。选择最佳组织沟通途径的原则面对面沟通比电话沟通具有人情味（对方说不比较不容易）。正式沟通较非正式沟通有
16、公信力、合法性。直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质。非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。沟 通 重 要 原 则沟 通 重 要 原 则沟 通 重 要 原 则沟 通 重 要 原 则? 平等原则平等原则平等原则平等原则：平等待人平等待人平等待人平等待人，沟通和人际关系的前沟通和人际关系的前沟通和人际关系的前沟通和人际关系的前提和基础提和基础提和基础提和基础? 信用原则信用原则信用原则信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基? 互利原则互利原则互利原则互利原则：物质上和精神上的互利物质上
17、和精神上的互利物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利? 平等相符平等相符平等相符平等相符：真诚合作真诚合作真诚合作真诚合作沟通被中断 人为的干扰，如：同事突然进来。开会报告中有人举手发言。 环境中的噪音电话铃声。消防车的警铃声。PSPSPSPS：解决之道解决之道解决之道解决之道：重复重复重复重复刚才说过话刚才说过话刚才说过话刚才说过话，以确定对方以确定对方以确定对方以确定对方和你一样了解情况和你一样了解情况和你一样了解情况和你一样了解情况。沟通会出现的障碍有那些？? 用词错误用词错误用词错误用词错误，辞不达意辞不达意辞不达意辞不达意? 咬文嚼字咬文嚼字咬文嚼字咬文嚼字，过于啰嗦过于啰嗦过于啰
18、嗦过于啰嗦? 不善言辞不善言辞不善言辞不善言辞，口齿不清口齿不清口齿不清口齿不清? 只要别人听自己的只要别人听自己的只要别人听自己的只要别人听自己的? 态度不正确态度不正确态度不正确态度不正确? 对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。PS：解决之道解决之道解决之道解决之道：察觉自己的思考方式察觉自己的思考方式察觉自己的思考方式察觉自己的思考方式，用用用用空杯空杯空杯空杯的心态来进行沟通的心态来进行沟通的心态来进行沟通的心态来进行
19、沟通。发讯人本身的问题发讯人本身的问题 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。发讯不当： A.选错时间 B.选错地方 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量? 经过他人传递而误会经过他人传递而误会经过他人传递而误会经过他人传递而误会? 环境选择不当环境选择不当环境选择不当环境选择不当? 沟通时机不当沟通时机不当沟通时机不当沟通时机不当? 有人破坏有人破坏有人破坏有人破坏、挑衅挑衅挑衅挑衅?先入为主先入为主先入为主先入为主（第一印象第一印象第一印象第一印象）?听不清楚听不清楚听不清楚听不清楚?选择性地倾听选择性地倾听选择性地倾听选择性地倾听?偏见偏见偏见偏
20、见（刻板印象刻板印象刻板印象刻板印象）?光环效应光环效应光环效应光环效应（晕轮效应晕轮效应晕轮效应晕轮效应）?情绪不佳情绪不佳情绪不佳情绪不佳?没有注意言外之意没有注意言外之意没有注意言外之意没有注意言外之意生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满 态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道内容受讯人本身的问题 对太多人做演示文稿。电话沟通，看不到对方
21、的表情。PSPSPSPS：解决之道解决之道解决之道解决之道：加强你所能加强你所能加强你所能加强你所能控制控制控制控制的沟通过程的沟通过程的沟通过程的沟通过程。地理上或距离的障碍上级的心理障碍上级的心理障碍上级的心理障碍上级的心理障碍好胜人：官大学问大，凡事要听他。拒闻过：被批评的话听不进去。喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。显聪明：炫耀自己聪明过人。厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。深成见：自以为是，不接受别人的建言。部属的心理障碍谄媚：报喜不报忧，存心讨好。顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。PSPSPSPS：解决之道解决之道解决之道解决之道：要修正自己的心态要
22、修正自己的心态要修正自己的心态要修正自己的心态，才能上下交流顺畅才能上下交流顺畅才能上下交流顺畅才能上下交流顺畅，两两两两情相悦情相悦情相悦情相悦。职位差距的障碍语意上的障碍 语言、文字的不同 专业用语，术语的使用?发讯者（Who）?沟 通 媒 介 或 工 具 （ In WhichChannel）?沟通内容（Say What）?收讯者（To Whom）?沟通的反应有何效果（WhatEffect）沟通是一种程序沟通是一种程序沟通是一种程序沟通是一种程序，包括以下五个包括以下五个包括以下五个包括以下五个要素要素要素要素 在沟通过程中在沟通过程中在沟通过程中在沟通过程中，一定有发一定有发一定有发一定
23、有发讯者讯者讯者讯者 和受讯者两人以上和受讯者两人以上和受讯者两人以上和受讯者两人以上。 沟通的过程中沟通的过程中沟通的过程中沟通的过程中，必涉及必涉及必涉及必涉及讯息讯息讯息讯息和和和和了解了解了解了解。PSPSPSPS：结论结论结论结论：1.主任正在打电话。2.这个故事里共有两个人。3.主任命令他的属下到他的办公室来。4.主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。5.主任办公室的门开着。6.根据主任的看法，未来并不乐观。7.故事发生在天黑之后。8.故事发生在下班之后。9.主任是女的。10.主任办公室的灯亮着。11.电话铃响后有人拿起话筒。12.共有两个人在电话中交谈。13.说故事的这个人
24、不是主任本人。14.在故事里面，主任正在看图。15.在故事里面，主任和另外一个人一起看图。本故事中经理所说的图是指：16.预算表。17.景气预测图。18.一份报告。19.一幅画。20.一张照片。请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题。电话铃响了电话铃响了电话铃响了电话铃响了。主任大声地说主任大声地说主任大声地说主任大声地说一小时半以后到我办公室来一小时半以后到我办公室来一小时半以后到我办公室来一小时半以后到我办公室来，我们一起看看图吧我们一起看看图吧我们一起看看图吧
25、我们一起看看图吧。门没有关门没有关门没有关门没有关。电灯开着电灯开着电灯开着电灯开着。他说他说他说他说图好暗啊图好暗啊图好暗啊图好暗啊！请在请在请在请在对对对对、错错错错、和和和和？（不确定不确定不确定不确定）三者中圈选出你认为正确的答案三者中圈选出你认为正确的答案三者中圈选出你认为正确的答案三者中圈选出你认为正确的答案。对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？一个人的口头沟通能力好坏一个人的口头沟通能力好坏一个人的口头沟通能力好坏一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作决定
26、了你在工作决定了你在工作决定了你在工作、社交和社交和社交和社交和个人生活中的品质和效益个人生活中的品质和效益个人生活中的品质和效益个人生活中的品质和效益。口头沟通如何提升你的表达能力、说明力? 引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣? 让对方让对方让对方让对方了解了解了解了解话中的意思话中的意思话中的意思话中的意思? 使对方边听边接受发讯者的主使对方边听边接受发讯者的主使对方边听边接受发讯者的主使对方边听边接受发讯者的主张张张张，同时同时同时同时，产生产生产生产生行动行动行动行动的意识的意识的意识的意识。PS：除了三要素之外除了三要素之外除了三要素之外
27、除了三要素之外，还要根据当还要根据当还要根据当还要根据当时的气氛时的气氛时的气氛时的气氛，考虑说话的目的考虑说话的目的考虑说话的目的考虑说话的目的、内容内容内容内容，以及话的长短以及话的长短以及话的长短以及话的长短。口头沟通必须包括三要素口头沟通必须包括三要素口头沟通必须包括三要素口头沟通必须包括三要素口头沟通口头沟通口头沟通口头沟通，想要表达得好想要表达得好想要表达得好想要表达得好，最有效的方法最有效的方法最有效的方法最有效的方法，就是在就是在就是在就是在开口开口开口开口前前前前，先把话想好先把话想好先把话想好先把话想好。先过滤先过滤先过滤先过滤：把要表达的资料过滤把要表达的资料过滤把要表达
28、的资料过滤把要表达的资料过滤，浓缩浓缩浓缩浓缩成几个要成几个要成几个要成几个要点点点点。一次一个一次一个一次一个一次一个：一次表达一个想法一次表达一个想法一次表达一个想法一次表达一个想法、讯息讯息讯息讯息，讲完一讲完一讲完一讲完一个才讲第二个个才讲第二个个才讲第二个个才讲第二个。观念相同观念相同观念相同观念相同：使用双方都能了解的使用双方都能了解的使用双方都能了解的使用双方都能了解的特定特定特定特定字眼字眼字眼字眼、用用用用语语语语。长话短说长话短说长话短说长话短说：要简明要简明要简明要简明、中庸中庸中庸中庸、不多也不少不多也不少不多也不少不多也不少。要要要要确认确认确认确认：要确定对方了解你
29、真正的意思要确定对方了解你真正的意思要确定对方了解你真正的意思要确定对方了解你真正的意思。口头沟通口头沟通口头沟通口头沟通，提升表达力的方法提升表达力的方法提升表达力的方法提升表达力的方法?举出具体的实例?提出证据?以数字来说明?运用专家或证人的供词。?诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉?示范沟通的最终目的是说服他人采取积极正确沟通的最终目的是说服他人采取积极正确沟通的最终目的是说服他人采取积极正确沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动的行动的行动的行动。无往不利的说服法无往不利的说服法无往不利的说服法无往不利的说服法不同类型的受讯者不同类型的受讯者不同类型的受讯者不同类型的受讯者，都要
30、自问都要自问都要自问都要自问：我能改变他们多少我能改变他们多少我能改变他们多少我能改变他们多少，去去去去采取积极正确的行动采取积极正确的行动采取积极正确的行动采取积极正确的行动。然后然后然后然后，就全力以赴朝这个就全力以赴朝这个就全力以赴朝这个就全力以赴朝这个目标去努力目标去努力目标去努力目标去努力。身为一个沟通者身为一个沟通者身为一个沟通者身为一个沟通者，常会碰到下常会碰到下常会碰到下常会碰到下列七个不同类型的受讯者列七个不同类型的受讯者列七个不同类型的受讯者列七个不同类型的受讯者。公开对你不友善，或采取积极的行动来反对你。这类受讯者最富挑战性，因为对你早有成见，他们会极力反对你的立场或想法
31、，甚至会采取行动来和你作对。公开反对者抱持不友善的态度。这类受讯者不赞同你的立场，但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票，但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。不友善者抱持中立的态度。这类受讯者了解你的立场，但他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果，对他们并没有多大影响，所以他们的感觉不太强烈。中立者立场犹豫不决的人。这类受讯者了解你的立场，他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场，同样也关心问题，但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。犹豫不决者尚未进行沟通的人。这类受讯者对你的立场没有定见，因为他们对问题或提案内容根本不
32、熟悉。他们跟中立的受众和犹豫不决的受讯者有所不同，因为后者能了解你的立场。而这群尚未进行沟通的受讯者则因为没有获得任何讯息，所以并不了解你的想法和意见。尚未进行沟通者支持你的受讯者。你会非常欢迎这类受讯者，因为他们了解你的想法，也倾向同意你的立场，虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。支持者会公开积极地支持你。你会很喜欢这类受讯者，因为他们不但同意你的立场，而且愿意（说不定已经开始）采取积极行动支持你的立场或作法或提案。公开支持者? 说服公开反对者的对策是：首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。? 说服不友善者的对策是：改善他们不友善的态度。? 说服中立者的对策是：就是把你的论点跟他们的感觉
33、、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。说服不同类型受讯者的具体对策? 说服公开反对者的对策是：首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。? 说服不友善者的对策是：改善他们不友善的态度。? 说服中立者的对策是：就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。说服不同类型受讯者的具体对策? 说服犹豫不决者的对策是：用实例、专家证词证明来支持你，并提及对他的好处，劝诱马上作决定支持你。? 说服尚未进行沟者的对策是：强调自己的信誉、专业、条理分明进行解说，并鼓励发问。? 说服支持者的对策是：提出
34、具体的目标、行动计划、引用成功的实例、激发化的行动力。? 说服公开支持者的对策是：激励和维持他们的热情和士气，引爆他们的 行动力。说服不同类型受讯者的具体对策?哇！你好厉害哦！?哇！太棒了！?哇！你真是不简单！?哇！你真行！PSPSPSPS：避免说些负面刺伤别人的口头禅避免说些负面刺伤别人的口头禅避免说些负面刺伤别人的口头禅避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅?少用情绪性的字眼批评别人。?少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPSPSPS：讲话讲话讲话讲话带刺带刺带刺带刺是不当的沟通是不当的沟通是不当的沟通是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述?少讲些讥笑的
35、话，多讲些赞美的话。?少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。?少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。?少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。?少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。进行口头沟通时，讲话的内容要注意。是成功的右手是成功的右手是成功的右手是成功的右手，说服是成功说服是成功说服是成功说服是成功的左手的左手的左手的左手。沟通的四大媒沟通的四大媒沟通的四大媒沟通的四大媒介介介介（听听听听、说说说说、读读读读、写写写写）中中中中，花费时间最多的是花费时间最多的是花费时间最多的是花费时间最多的是在在在在：听听听听别人说
36、话上面别人说话上面别人说话上面别人说话上面。倾听倾听倾听倾听绝大多数人天生就有听力绝大多数人天生就有听力绝大多数人天生就有听力绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力听得见声音的能力听得见声音的能力听得见声音的能力），），），），但听得懂别人说话的能但听得懂别人说话的能但听得懂别人说话的能但听得懂别人说话的能力力力力，则是需要后天学习则是需要后天学习则是需要后天学习则是需要后天学习才会具备才会具备才会具备才会具备。我们在工作上每天有四分我们在工作上每天有四分我们在工作上每天有四分我们在工作上每天有四分之三之三之三之三 的时间花在言语的时间花在言语的时间花在言语的时间花在言语沟通上沟通上沟通上沟
37、通上，其中有一半其中有一半其中有一半其中有一半以上的时间是用来以上的时间是用来以上的时间是用来以上的时间是用来倾听倾听倾听倾听的的的的。?给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重?获得信息获得信息获得信息获得信息?追求乐趣追求乐趣追求乐趣追求乐趣?收集回馈意见收集回馈意见收集回馈意见收集回馈意见?增进了解增进了解增进了解增进了解?掌握权力掌握权力掌握权力掌握权力倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的：增进个人的发展和信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉
38、奖。PSPSPSPS：前美国总统柯林顿说前美国总统柯林顿说前美国总统柯林顿说前美国总统柯林顿说：倾听倾听倾听倾听。用你的双耳以用你的双耳以用你的双耳以用你的双耳以说服他人说服他人说服他人说服他人。培养倾听技巧培养倾听技巧培养倾听技巧培养倾听技巧，可以为个人可以为个人可以为个人可以为个人带来好处带来好处带来好处带来好处?外来的干扰。?以为自己知道对方要说的是什么。?没有养成良好的倾听习惯。?听者的生理状况。?听者的心理状况。?听者的先入为主的观念。PSPSPSPS：不善于倾听的人是自我中心的不善于倾听的人是自我中心的不善于倾听的人是自我中心的不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉心不在焉心不在焉心
39、不在焉的的的的、不感兴趣的不感兴趣的不感兴趣的不感兴趣的、冷漠无情的冷漠无情的冷漠无情的冷漠无情的。倾听不良的原因倾听不良的原因倾听不良的原因倾听不良的原因背对背:忽略的听忽略的听忽略的听忽略的听A说说说说,B想别的想别的想别的想别的:假装的听假装的听假装的听假装的听A说说说说,B猛丢猛丢猛丢猛丢:选择的听选择的听选择的听选择的听A、B都有心都有心都有心都有心：专心的听专心的听专心的听专心的听心心相印心心相印心心相印心心相印：同心的听同心的听同心的听同心的听?深呼吸，从一数到二十。?找一个让自己一定要注意听的理由。?在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。?保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。处
40、理方法是处理方法是处理方法是处理方法是：培养主动倾听的六种技巧简称关培养主动倾听的六种技巧简称关培养主动倾听的六种技巧简称关培养主动倾听的六种技巧简称关怀怀怀怀（aress）集中你的注意力集中你的注意力集中你的注意力集中你的注意力（Concentrate）：）：）：）：听者要设法排除外来的干扰和其听者要设法排除外来的干扰和其听者要设法排除外来的干扰和其听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事它分神的事它分神的事它分神的事。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下
41、一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。处理方法是处理方法是处理方法是处理方法是：以反应知会以反应知会以反应知会以反应知会（Acknowledge）：）：）：）：以适当以适当以适当以适当的反应让对方知道的反应让对方知道的反应让对方知道的反应让对方知道，你正在专注地听你正在专注地听你正在专注地听你正在专注地听处理方法是处理方法是处理方法是处理方法是：(1)(1)(1)(1)适时向说话者提出适时向说话者提出适时向说话者提出适时向说话者提出一个该
42、问的一个该问的一个该问的一个该问的问题问题问题问题。询问互动询问互动询问互动询问互动（Research）：）：）：）：提问提问提问提问，说说说说听双方有问有答听双方有问有答听双方有问有答听双方有问有答，才能更一进达才能更一进达才能更一进达才能更一进达到双方沟通到双方沟通到双方沟通到双方沟通、交流互动交流互动交流互动交流互动。?深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。?找出一些和对方意见一致之处。?回想一件快乐的事。?培养心平气和、冷静客观的涵养。处理方法是处理方法是处理方法是处理方法是：练习情绪练习情绪练习情绪练习情绪（Exercise）：）：）：）：练习控制练习控制练习控制练习控制好你的情绪好你的
43、情绪好你的情绪好你的情绪，不要情绪反应过度不要情绪反应过度不要情绪反应过度不要情绪反应过度（如打岔如打岔如打岔如打岔、反驳反驳反驳反驳），），），），要静心听完要静心听完要静心听完要静心听完全部的内容全部的内容全部的内容全部的内容。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。处理方法是处理方法是处理方法是处理方法是：察觉非语言的讯息察觉非语言的讯息察觉非语言的讯息察觉非语言的讯息（Sense）：）：）：）：要要要要察言观色察言观色察言观色察言观色，听话同时要注意方的听话同时要注意方的听话同时要注意方的听话同时要注意方的身体语言身体语言身体语言身体语言、姿势姿势姿势姿势、表情表情表情表情。
44、?归类：整理出大纲要点。?排顺序：分辨出先后缓急。?比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。处理方法是处理方法是处理方法是处理方法是：组织听到的讯息组织听到的讯息组织听到的讯息组织听到的讯息（Structure）：）：）：）：利利利利用听和谈之间的速度差距用听和谈之间的速度差距用听和谈之间的速度差距用听和谈之间的速度差距，整理整理整理整理你所得到的讯息你所得到的讯息你所得到的讯息你所得到的讯息。?培养主动倾听的心态。?每天找一个人来练习。?营造一个有利于倾听的环境、氛围。?多多留意自己的肢体语言。?避免像个法官，仓促就下判断。?用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能
45、力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀好的印象好的印象好的印象好的印象，是成功的一半是成功的一半是成功的一半是成功的一半成功的生涯成功的生涯成功的生涯成功的生涯，不能全靠才干和努不能全靠才干和努不能全靠才干和努不能全靠才干和努力力力力，好形象也是一个优势条件好形象也是一个优势条件好形象也是一个优势条件好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼足以使能力强的人如虎添翼足以使能力强的人如虎添翼足以使能力强的人如虎添翼。非语言沟通的艺术和技巧你的你的你的你的肢体肢体肢体肢体语言语言语言语言，乐观的神态乐观的神态乐观的神态乐观的神态，服装服装服装服装等无声的讯息等无声的
46、讯息等无声的讯息等无声的讯息，能塑造你的形象能塑造你的形象能塑造你的形象能塑造你的形象，深深深深深影响你给深影响你给深影响你给深影响你给别人的第一印象别人的第一印象别人的第一印象别人的第一印象。第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的用字遣词用字遣词用字遣词用字遣词7 7 7 7 % % % %声音声音声音声音、语调语调语调语调 38383838% % % %表情动作表情动作表情动作表情动作55555555% % % %总总总总计计计计100100100100% % % %你跟人们说话你跟人们说话你跟人们说话你跟人们说话、沟通沟通
47、沟通沟通，有三个因素影响有三个因素影响有三个因素影响有三个因素影响沟通的进行沟通的进行沟通的进行沟通的进行。?人人都具有运用身体语言沟通的人人都具有运用身体语言沟通的人人都具有运用身体语言沟通的人人都具有运用身体语言沟通的能力能力能力能力。?口语沟通是间断的口语沟通是间断的口语沟通是间断的口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息身体语言的沟通是一个不停息身体语言的沟通是一个不停息身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程不间断的过程不间断的过程不间断的过程。?身体语言有私密特征身体语言有私密特征身体语言有私密特征身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以在特定情境中具有别人难以在特定情境中
48、具有别人难以在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义理解的特殊含义理解的特殊含义理解的特殊含义。?身体语言的速度身体语言的速度身体语言的速度身体语言的速度，可以自己掌握可以自己掌握可以自己掌握可以自己掌握，可快可慢可快可慢可快可慢可快可慢。?身体语言可以实现跨身体语言可以实现跨身体语言可以实现跨身体语言可以实现跨跨文化跨文化跨文化跨文化的沟通的沟通的沟通的沟通。?身体语言可以很容易学习身体语言可以很容易学习身体语言可以很容易学习身体语言可以很容易学习，口语学习则不然口语学习则不然口语学习则不然口语学习则不然。?身体语言具有身体语言具有身体语言具有身体语言具有简约简约简约简约沟通的特殊功能沟通的特
49、殊功能沟通的特殊功能沟通的特殊功能。通过身体语言实现的沟通通过身体语言实现的沟通通过身体语言实现的沟通通过身体语言实现的沟通，称作称作称作称作非非非非语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通，也可以说是身体语言沟通也可以说是身体语言沟通也可以说是身体语言沟通也可以说是身体语言沟通。?眼睛的沟通眼睛的沟通眼睛的沟通眼睛的沟通。?姿势姿势姿势姿势动作的沟通动作的沟通动作的沟通动作的沟通。?手势手势手势手势面部表情的沟通面部表情的沟通面部表情的沟通面部表情的沟通。?声音声音声音声音言语表情的沟通言语表情的沟通言语表情的沟通言语表情的沟通。?人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的
50、沟通。?穿著穿著穿著穿著装饰的沟通装饰的沟通装饰的沟通装饰的沟通。要达到最有效的人际沟通要达到最有效的人际沟通要达到最有效的人际沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的除具备说话的除具备说话的除具备说话的技巧之外技巧之外技巧之外技巧之外，还要学习到以下的六种技还要学习到以下的六种技还要学习到以下的六种技还要学习到以下的六种技巧才行巧才行巧才行巧才行。? 拍手拍手拍手拍手? 捶胸捶胸捶胸捶胸? 挥拳挥拳挥拳挥拳? 手相握手相握手相握手相握? 摊开手摊开手摊开手摊开手? 手挠后脑勺手挠后脑勺手挠后脑勺手挠后脑勺? 双手叉腰双手叉腰双手叉腰双手叉腰? 拍手拍手拍手拍手高兴高兴高兴高兴? 捶胸捶胸捶胸
51、捶胸悲痛悲痛悲痛悲痛? 挥拳挥拳挥拳挥拳愤怒愤怒愤怒愤怒? 手相握手相握手相握手相握急躁急躁急躁急躁? 摊开手摊开手摊开手摊开手真诚真诚真诚真诚、坦然无可奈何坦然无可奈何坦然无可奈何坦然无可奈何? 手挠后脑勺手挠后脑勺手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬尴尬尴尬尴尬、为难为难为难为难、不好意思不好意思不好意思不好意思? 双手叉腰双手叉腰双手叉腰双手叉腰挑战挑战挑战挑战、示威示威示威示威、自豪自豪自豪自豪身体姿势要注意场合和人物?点头点头点头点头? ? ? ?摇头摇头摇头摇头? ? ? ?昂首昂首昂首昂首? ? ? ?垂头垂头垂头垂头? ? ? ?侧看侧看侧看侧看? ? ? ?点头点头点头点头同意同意同意同
52、意?摇头摇头摇头摇头否定否定否定否定?昂首昂首昂首昂首骄傲骄傲骄傲骄傲?垂头垂头垂头垂头沮丧沮丧沮丧沮丧?侧看侧看侧看侧看不服不服不服不服?不感兴趣/漠不关心的?充满敌意/讥讽的?愉快的?愤怒的?不快的/愁眉不展的/负气的?天真/喜悦的，童真可爱的面部表情(一)?不感兴趣/漠不关心的?充满敌意/讥讽的?愉快的?愤怒的?不快的/愁眉不展的/负气的?天真/喜悦的，童真可爱的7. ?褪色的/疲倦的/麻木不仁的8. ?有点愤怒的、微微懊恼的9. ?假装开心10.?不开心/苦恼的11.?不能肯定的、怀疑的12.?深感苦恼的面部表情(二)?褪色的/疲倦的/麻木不仁的?有点愤怒的、微微懊恼的?假装开心?不开
53、心/苦恼的?不能肯定的、怀疑的?深感苦恼的两两两两 腿腿腿腿 姿姿姿姿 势势势势? 两腿分开两腿分开两腿分开两腿分开：？? 两腿交叉两腿交叉两腿交叉两腿交叉：？? 并拢双腿并拢双腿并拢双腿并拢双腿：？两两两两 腿腿腿腿 姿姿姿姿 势势势势? 两腿分开两腿分开两腿分开两腿分开：稳定和自信稳定和自信稳定和自信稳定和自信? 两腿交叉两腿交叉两腿交叉两腿交叉：害羞胆怯或不热情害羞胆怯或不热情害羞胆怯或不热情害羞胆怯或不热情、不融洽不融洽不融洽不融洽? 并拢双腿并拢双腿并拢双腿并拢双腿：正经正经正经正经、严肃和拘谨严肃和拘谨严肃和拘谨严肃和拘谨如如如如：立正立正立正立正、正襟危坐正襟危坐正襟危坐正襟危坐
54、?亲密空间亲密空间亲密空间亲密空间（约小于约小于约小于约小于0.45米米米米）：？）：？）：？）：？?个人空间个人空间个人空间个人空间（约约约约0.45m-1.2m)：？：？：？：？?社交空间社交空间社交空间社交空间：（：（：（：（约约约约1.2m-36m）：？）：？）：？）：？近社交空间近社交空间近社交空间近社交空间：（：（：（：（约约约约1.2m-2.1m）：？）：？）：？）：？?公开空间公开空间公开空间公开空间（大于大于大于大于36m）：？）：？）：？）：？?亲密空间亲密空间亲密空间亲密空间（约小于约小于约小于约小于0.45米米米米）：）：）：）：只有感情只有感情只有感情只有感情亲密的人
55、才被允许进入亲密的人才被允许进入亲密的人才被允许进入亲密的人才被允许进入亲人、情侣?个人空间个人空间个人空间个人空间（约约约约0.45m-1.2m)：亲切友好亲切友好亲切友好亲切友好，只有相当亲近的人才能进入只有相当亲近的人才能进入只有相当亲近的人才能进入只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人?社交空间社交空间社交空间社交空间：（：（：（：（约约约约1.2m-36m）正式社交、外交近社交空间近社交空间近社交空间近社交空间：（：（：（：（约约约约1.2m-2.1m）熟人、陌生人?公开空间公开空间公开空间公开空间（大于大于大于大于36m）演讲?向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。? 可
56、以实现各种情感的交流。? 可以调整和控制沟通的互动程度。? 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。? 可以传达出对事情的信心度。PSPSPSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。1 1 1 1. . . .眼睛是灵魂之窗眼睛是灵魂之窗眼睛是灵魂之窗眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪人的一切情绪人的一切情绪人的一切情绪、态度态度态度态度和感情的变化和感情的变化和感情的变化和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来都可以从眼睛理显示出来都可以从眼睛理显示出来都可以从眼睛理显示出来。2 2
57、2 2. . . .在非语言沟通中在非语言沟通中在非语言沟通中在非语言沟通中，眼神居首位眼神居首位眼神居首位眼神居首位，其次才是微笑和点头其次才是微笑和点头其次才是微笑和点头其次才是微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通用眼睛沟通用眼睛沟通?诚恳坚定看着对方。?眼神带着关怀的情感。?5秒钟恰恰好。?专注、持续看着对方。?不要翻白眼。?不要乱飘、不敢注视对方。?看对方两眼之间或鼻梁骨。?有压迫感觉时可以看对方的前额。成功的沟通方式成功的沟通方式成功的沟通方式成功的沟通方式PSPSPSPS：常对着镜中的你说常对着镜中的你说常对着镜中的你说常对着镜中的你说：我喜欢我自己我喜欢我自己我喜欢我自己我喜欢我自己
58、！眼神眼神眼神眼神就会就会就会就会 带着关怀带着关怀带着关怀带着关怀、诚恳的感觉诚恳的感觉诚恳的感觉诚恳的感觉。?挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。?体重应整个平衡的落在脚趾之间。?收小腹，使其呈扁平状。?用起跑姿势和别人交谈。?不妨随意走动一下。?走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。?宣布重要事项，站起来说明。?要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。1 1 1 1. . . .你的姿势正反应你内心对自己的想法你的姿势正反应你内心对自己的想法你的姿势正反应你内心对自己的想法你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的也同时可以显示你对别人的也同时可以显示你对别人的也同时可以显示
59、你对别人的态度态度态度态度。2 2 2 2. . . .在需要表示对别人尊重的情境之下在需要表示对别人尊重的情境之下在需要表示对别人尊重的情境之下在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直坐姿要腰板挺直坐姿要腰板挺直坐姿要腰板挺直，身体微微向前身体微微向前身体微微向前身体微微向前倾倾倾倾，有时也不妨正襟危坐有时也不妨正襟危坐有时也不妨正襟危坐有时也不妨正襟危坐。3 3 3 3. . . .成功的沟通方式成功的沟通方式成功的沟通方式成功的沟通方式。成功之道成功之道成功之道成功之道：自重自重自重自重而不傲慢而不傲慢而不傲慢而不傲慢。善用你的姿势善用你的姿势善用你的姿势善用你的姿势、动作进行沟通
60、动作进行沟通动作进行沟通动作进行沟通1 1 1 1. . . . 微笑微笑微笑微笑可以缩短距离可以缩短距离可以缩短距离可以缩短距离。?笑口常开，到处吃得开。?微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。?肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2 2 2 2. . . .观察并模仿活跃于政界或商界观察并模仿活跃于政界或商界观察并模仿活跃于政界或商界观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信充满自信充满自信充满自信，精精精精力充沛的演说家力充沛的演说家力充沛的演说家力充沛的演说家。3.3.3.3.你的手势要大方你的手势要大方你的手势要大方你的手势要大方、丰富以及具有美感丰富以及具有美感丰富以及具有美感丰富以及具有美
61、感。善用你的手势善用你的手势善用你的手势善用你的手势、面部表情进行沟面部表情进行沟面部表情进行沟面部表情进行沟通通通通?一个人说话的声音一个人说话的声音一个人说话的声音一个人说话的声音、语调和他的面貌语调和他的面貌语调和他的面貌语调和他的面貌表情表情表情表情一样重要一样重要一样重要一样重要。（占占占占38383838% % % %）?要把声音利用到最大限度要把声音利用到最大限度要把声音利用到最大限度要把声音利用到最大限度，就是要用就是要用就是要用就是要用横膈膜横膈膜横膈膜横膈膜（丹田丹田丹田丹田）呼吸呼吸呼吸呼吸，而不而不而不而不是用胸部呼吸是用胸部呼吸是用胸部呼吸是用胸部呼吸。?最受欢迎的声
62、音最受欢迎的声音最受欢迎的声音最受欢迎的声音、语调是语调是语调是语调是：( ( ( (1 1 1 1) ) ) )带着微笑的脸说话带着微笑的脸说话带着微笑的脸说话带着微笑的脸说话，声音中带着笑声音中带着笑声音中带着笑声音中带着笑纹纹纹纹。( ( ( (2 2 2 2) ) ) )声音中带着诚恳的感情声音中带着诚恳的感情声音中带着诚恳的感情声音中带着诚恳的感情。?研究指出研究指出研究指出研究指出：透过电话沟通透过电话沟通透过电话沟通透过电话沟通，你说话的声调你说话的声调你说话的声调你说话的声调，抑扬顿挫抑扬顿挫抑扬顿挫抑扬顿挫、共鸣感共鸣感共鸣感共鸣感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可
63、信度的决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84848484% % % %。?放松放松放松放松、呼吸呼吸呼吸呼吸、发声发声发声发声、共鸣是形成声音表情的四个表素共鸣是形成声音表情的四个表素共鸣是形成声音表情的四个表素共鸣是形成声音表情的四个表素。?在在在在适当适当适当适当的字眼上加强语气的字眼上加强语气的字眼上加强语气的字眼上加强语气。如如如如：小王看到陈主任偷了经理的一千块小王看到陈主任偷了经理的一千块小王看到陈主任偷了经理的一千块小王看到陈主任偷了经理的一千块。?声调控制要掌控声调控制要掌控声调控制要掌控声调控制要掌控：( ( ( (1 1 1 1) ) ) )高低高低高低高低（
64、又称语调又称语调又称语调又称语调）。( ( ( (2 2 2 2) ) ) )快慢快慢快慢快慢（又称语速又称语速又称语速又称语速）。( ( ( (3 3 3 3) ) ) )重轻重轻重轻重轻。( ( ( (4 4 4 4) ) ) )大小大小大小大小（又称音量又称音量又称音量又称音量）。( ( ( (5 5 5 5) ) ) )停顿停顿停顿停顿。( ( ( (6 6 6 6) ) ) )语气语气语气语气，才让话说才让话说才让话说才让话说起来好听起来好听起来好听起来好听。( ( ( (7 7 7 7) ) ) )要达到口齿清晰要达到口齿清晰要达到口齿清晰要达到口齿清晰，要避免要避免要避免要避免吃
65、字吃字吃字吃字语气语气语气语气的状况的状况的状况的状况。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器? 空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。? 空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。? 人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼此相互接纳的程度。PS：在沟通中在沟通中在沟通中在沟通中，空间位置的不同空间位置的不同空间位置的不同空间位置的不同，直接直接直接直接关系到沟通者有不同的沟通影响力关系到沟通者有不同的沟通影响力关系到沟通者有不同的沟通影响力关系到沟通者有不同的沟通影响力。如站在讲台上讲和站在台下讲如站在讲台
66、上讲和站在台下讲如站在讲台上讲和站在台下讲如站在讲台上讲和站在台下讲，就不就不就不就不一样一样一样一样。人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通?每一个都有一个每一个都有一个每一个都有一个每一个都有一个自我自我自我自我空间空间空间空间，不容不容不容不容别人随意轻犯别人随意轻犯别人随意轻犯别人随意轻犯。?影响人们自我空间的最重要因素是影响人们自我空间的最重要因素是影响人们自我空间的最重要因素是影响人们自我空间的最重要因素是：单位空间内的单位空间内的单位空间内的单位空间内的人员人员人员人员密度密度密度密度。?成功的沟通技巧成功的沟通技巧成功的沟通技巧成功的沟通技巧：
67、在较近距离内沟通在较近距离内沟通在较近距离内沟通在较近距离内沟通容易造成融洽合作的气氛容易造成融洽合作的气氛容易造成融洽合作的气氛容易造成融洽合作的气氛。1 1 1 1. . . .和秘书和秘书和秘书和秘书、接待人员谈话接待人员谈话接待人员谈话接待人员谈话，最最最最好的距离是保持好的距离是保持好的距离是保持好的距离是保持120120120120210210210210公分公分公分公分。2. 2. 2. 2.和公司高层干部进行工作上和公司高层干部进行工作上和公司高层干部进行工作上和公司高层干部进行工作上的谈话的谈话的谈话的谈话，保持保持保持保持210210210210350350350350公分
68、以公分以公分以公分以上的距离上的距离上的距离上的距离。PSPSPSPS：? 衣着外表是打给世人看的自我。? 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。? 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。? 成功的沟通技巧：(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。注意穿着注意穿着注意穿着注意穿着装饰的沟通装饰的沟通装饰的沟通装饰的沟通以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题? 关于这个关于这个关于这个关于这个，你还有什么可以告诉我的呢你还有什么可以告诉我的呢你还有什么可以告诉我的呢你还有什么可以告诉我的呢
69、？? 你觉得你觉得你觉得你觉得，什么是最大的问题呢什么是最大的问题呢什么是最大的问题呢什么是最大的问题呢？? 那表示有什么更重要的事情呢那表示有什么更重要的事情呢那表示有什么更重要的事情呢那表示有什么更重要的事情呢？? 有没有从另一个角度去观察呢有没有从另一个角度去观察呢有没有从另一个角度去观察呢有没有从另一个角度去观察呢？? “”的反应会是如何呢的反应会是如何呢的反应会是如何呢的反应会是如何呢？? 你觉得你觉得你觉得你觉得，“”的能力可以负责些什么呢的能力可以负责些什么呢的能力可以负责些什么呢的能力可以负责些什么呢？发问明确发问明确发问明确发问明确，针对事情针对事情针对事情针对事情? 事件究
70、竟是如何发生的事件究竟是如何发生的事件究竟是如何发生的事件究竟是如何发生的？? 谁需要负责呢谁需要负责呢谁需要负责呢谁需要负责呢？? 在什么时候发生的呢在什么时候发生的呢在什么时候发生的呢在什么时候发生的呢？? 怎样发生的呢怎样发生的呢怎样发生的呢怎样发生的呢？? 当时的情况是怎样的当时的情况是怎样的当时的情况是怎样的当时的情况是怎样的？? 最后的结果是什么最后的结果是什么最后的结果是什么最后的结果是什么？显示出关心显示出关心显示出关心显示出关心，及了解对手的感受及了解对手的感受及了解对手的感受及了解对手的感受? 你真的感到不开心你真的感到不开心你真的感到不开心你真的感到不开心，是吗是吗是吗是
71、吗？? 我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解你的感受? 我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心? 我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了? 我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（四）成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚促使对方说得更清楚促使对方说得更清楚促使对方说得更清楚、明白明白明白明白? 你可否告诉我这件事的来你可否告诉我这件事的来你
72、可否告诉我这件事的来你可否告诉我这件事的来龙去脉龙去脉龙去脉龙去脉? 为了让我更容易了解为了让我更容易了解为了让我更容易了解为了让我更容易了解，请请请请你用另一种方式告诉我你用另一种方式告诉我你用另一种方式告诉我你用另一种方式告诉我，好吗好吗好吗好吗？? 这是不是关于这是不是关于这是不是关于这是不是关于专心聆听点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）成熟沟通的十大法则（五）倘若你真是做错了倘若你真是做错了倘若你真是做错了倘若你真是做错了，要大方坦白地承认要大方坦白地承认要大方坦白地承认要大方坦白地承认? 这一点是我错了这一点是我错了这一点是我错了这一点是我错了，我没弄清楚我没弄清楚我没
73、弄清楚我没弄清楚?你是对的你是对的你是对的你是对的，我了解我错误之处我了解我错误之处我了解我错误之处我了解我错误之处?这样说是有道理的这样说是有道理的这样说是有道理的这样说是有道理的，我应该我应该我应该我应该?谢谢你的指正谢谢你的指正谢谢你的指正谢谢你的指正，让我立即了解让我立即了解让我立即了解让我立即了解预留余地预留余地预留余地预留余地，具有弹性具有弹性具有弹性具有弹性，别逼到死角别逼到死角别逼到死角别逼到死角? 或许或许或许或许，我们可以试试别的办法我们可以试试别的办法我们可以试试别的办法我们可以试试别的办法? 这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法
74、呢? 倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢? 可否我们从这个角度来看可否我们从这个角度来看可否我们从这个角度来看可否我们从这个角度来看？下一次下一次下一次下一次，我们可否采用我们可否采用我们可否采用我们可否采用寻找真相寻找真相寻找真相寻找真相? 这消息来自哪里这消息来自哪里这消息来自哪里这消息来自哪里？? 这些数据正确吗这些数据正确吗这些数据正确吗这些数据正确吗？? 我们有没有征询我们有没有征询我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见的意见的意见/ / / /忠告忠告忠告忠告？? 我看过另外一些详细的资料我看过另外一些详细的资料我
75、看过另外一些详细的资料我看过另外一些详细的资料，在在在在? 我想我想我想我想，这需要做一个新的调查这需要做一个新的调查这需要做一个新的调查这需要做一个新的调查? 我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料? 这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗用慈爱式关怀语气引导用慈爱式关怀语气引导用慈爱式关怀语气引导用慈爱式关怀语气引导，表示关心表示关心表示关心表示关心? 没错没错没错没错！这的确令人气恼这的确令人气恼这的确令人气恼这的确令人气恼，让我们来想想办让我们来想想办让我们来想想办让我们来想想办法法法法? 没错没错没错
76、没错！真是让人气愤真是让人气愤真是让人气愤真是让人气愤，但我但我但我但我（们们们们）可以可以可以可以? 你有足够的理由对这事不关心你有足够的理由对这事不关心你有足够的理由对这事不关心你有足够的理由对这事不关心，不过不过不过不过，从从从从另一方来看另一方来看另一方来看另一方来看? 详细告诉我一切吧详细告诉我一切吧详细告诉我一切吧详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来我们可能找出途径来我们可能找出途径来我们可能找出途径来解决呢解决呢解决呢解决呢？成熟式理性成熟式理性成熟式理性成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意我了解这个决定的内在涵意我了解这个决定的内在涵意我了解这个决定的内在涵意命令式权威命令式权
77、威命令式权威命令式权威：我可以理解到我可以理解到我可以理解到我可以理解到，这对你来说这对你来说这对你来说这对你来说实在是一个很大的顾虑实在是一个很大的顾虑实在是一个很大的顾虑实在是一个很大的顾虑儿童式直接儿童式直接儿童式直接儿童式直接：我希望没有说错什么我希望没有说错什么我希望没有说错什么我希望没有说错什么，而导而导而导而导致你有被骗的感觉致你有被骗的感觉致你有被骗的感觉致你有被骗的感觉成熟式理性成熟式理性成熟式理性成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方我们已详细讨论过所有的方我们已详细讨论过所有的方我们已详细讨论过所有的方法法法法，始终觉得这是最好的始终觉得这是最好的始终觉得这是最好的始终觉得
78、这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定或许我们不必急躁地立即作决定或许我们不必急躁地立即作决定或许我们不必急躁地立即作决定，大家分大家分大家分大家分头思考一下头思考一下头思考一下头思考一下，改天再议可能对我们更有利改天再议可能对我们更有利改天再议可能对我们更有利改天再议可能对我们更有利? 尊重尊重尊重尊重? 对事不对人对事不对人对事不对人对事不对人窗户与镜子让对方说得风云变色沟通不良:缺乏倾听让对方说得风云变色积极的倾听ACTIVE LISTENING?对命令者明确指出命令缺乏一体化对命令者明确指出命令缺乏一体化对命令者明确指出命令缺乏一体化对命令者明确指出命令缺乏一体化，但应注意语但应注意语
79、但应注意语但应注意语气要委婉恰当气要委婉恰当气要委婉恰当气要委婉恰当?命令者的想法依然不统一时命令者的想法依然不统一时命令者的想法依然不统一时命令者的想法依然不统一时，可找更上一级的上可找更上一级的上可找更上一级的上可找更上一级的上司商谈司商谈司商谈司商谈，并接受其指示并接受其指示并接受其指示并接受其指示?对容易发出不同命令的上司对容易发出不同命令的上司对容易发出不同命令的上司对容易发出不同命令的上司，应暗示他的缺点应暗示他的缺点应暗示他的缺点应暗示他的缺点，然后再接受命令然后再接受命令然后再接受命令然后再接受命令?不得已而接受命令时不得已而接受命令时不得已而接受命令时不得已而接受命令时，以最
80、后的命令为依据以最后的命令为依据以最后的命令为依据以最后的命令为依据? ? ? ?必须先要求命令者的意见能够合二为一必须先要求命令者的意见能够合二为一必须先要求命令者的意见能够合二为一必须先要求命令者的意见能够合二为一? ? ? ?应将相异的命令调整为同一系统应将相异的命令调整为同一系统应将相异的命令调整为同一系统应将相异的命令调整为同一系统? ? ? ?如无法调整时如无法调整时如无法调整时如无法调整时，则应遵从最上级的命令则应遵从最上级的命令则应遵从最上级的命令则应遵从最上级的命令? ? ? ?如果时间允许如果时间允许如果时间允许如果时间允许，可以找更上级的上司商谈可以找更上级的上司商谈可以
81、找更上级的上司商谈可以找更上级的上司商谈? ? ? ?必须先要求命令者的意见能够合二为一必须先要求命令者的意见能够合二为一必须先要求命令者的意见能够合二为一必须先要求命令者的意见能够合二为一? ? ? ?应将相异的命令调整为同一系统应将相异的命令调整为同一系统应将相异的命令调整为同一系统应将相异的命令调整为同一系统? ? ? ?如无法调整时如无法调整时如无法调整时如无法调整时，则应遵从最上级的命令则应遵从最上级的命令则应遵从最上级的命令则应遵从最上级的命令? ? ? ?如果时间允许如果时间允许如果时间允许如果时间允许，可以找更上级的上司商谈可以找更上级的上司商谈可以找更上级的上司商谈可以找更上
82、级的上司商谈? 肯定自己肯定自己肯定自己肯定自己、否定别人的人否定别人的人否定别人的人否定别人的人自高自大自高自大自高自大自高自大、目中无人目中无人目中无人目中无人? 否定自己否定自己否定自己否定自己、肯定别人的人肯定别人的人肯定别人的人肯定别人的人缺乏自信缺乏自信缺乏自信缺乏自信、悲观盲从悲观盲从悲观盲从悲观盲从? 否定自己否定自己否定自己否定自己、否定别人的人否定别人的人否定别人的人否定别人的人没有目标没有目标没有目标没有目标、没有希望没有希望没有希望没有希望? 肯定自己肯定自己肯定自己肯定自己、肯定别人的人肯定别人的人肯定别人的人肯定别人的人互相鼓舞互相鼓舞互相鼓舞互相鼓舞、相得益彰相得
83、益彰相得益彰相得益彰您认为对部属的行为表现,以下哪一种陈述方式较好：? 辛苦了辛苦了辛苦了辛苦了你昨天加班到三点把方案完成你昨天加班到三点把方案完成你昨天加班到三点把方案完成你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了辛苦了辛苦了辛苦了? 你上个月迟到五次你上个月迟到五次你上个月迟到五次你上个月迟到五次你上个月常迟到你上个月常迟到你上个月常迟到你上个月常迟到? 听说你私生活很乱听说你私生活很乱听说你私生活很乱听说你私生活很乱你同时和公司三个女同事约会你同时和公司三个女同事约会你同时和公司三个女同事约会你同时和公司三个女同事约会? 昨天你对客户态度不佳昨天你对客户态度不佳昨天你对客户态度不佳昨天你对客户态
84、度不佳昨天昨天昨天昨天A客户和你打招呼客户和你打招呼客户和你打招呼客户和你打招呼，你连头都没抬你连头都没抬你连头都没抬你连头都没抬? 你的中打每分钟你的中打每分钟你的中打每分钟你的中打每分钟20字字字字，而公司标准是而公司标准是而公司标准是而公司标准是40字字字字你中文打字应该再加快你中文打字应该再加快你中文打字应该再加快你中文打字应该再加快请问,您看到了什么?下列各句是主管对部属的描述，有些叙述具体的行为、有些描述一般态度或个人特性。请在描述具体行为的句子旁写上（B）字，描述态度和个人特性的句子旁写上（A）字。喜爱他的上司不喜欢他的工作处理一份请款文件每分钟打六十字是个能干的会计助理本月迟到
85、三次她说喜欢自己的主管采购五项机械有令人讨厌的音乐工作勤奋请计算下列各数学题，其中“”表示除，“”表示乘，“”表示加，“”表示减8 8 8 84 4 4 45 5 5 52 2 2 28 8 8 86 6 6 68 8 8 84 4 4 44 4 4 45 5 5 5101010102 2 2 27 7 7 73 3 3 39 9 9 93 3 3 32 2 2 27 7 7 76 6 6 62 2 2 29 9 9 96 6 6 67 7 7 74 4 4 4美女与巫婆即使是猪,也有优点!向下沟通向下沟通向下沟通向下沟通，就是把意见就是把意见就是把意见就是把意见、讯息讯息讯息讯息，依据依据依
86、据依据职权职权职权职权路线路线路线路线，由上层传递到下层的一种由上层传递到下层的一种由上层传递到下层的一种由上层传递到下层的一种程序程序程序程序。向下沟通向下沟通向下沟通向下沟通（Downward Communication）小案例：部属张三，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎么说？张三，几天没上班，工作积了一大堆，今天赶快处理，否则不闻不问，心里却在嘀咕，张三是不是装病（事）偷懒。张三，身体好一点没有，工作那么忙，身体要多保重哦或，张三，家里事办好了没有？有什么可以帮忙的？事事事事 例例例例甲 主 管甲 主 管甲 主 管甲 主 管乙 主 管乙 主 管乙 主 管乙
87、 主 管部 属 办 完 了 一件 颇 具 规 模 的事 件 ， 但 凡 事都 无 十 全 十美 ， 仍 有 待 检讨 改 进 之 处 。 ， 昨 天 的事 情 ， 差透 了 ， 你 要 多用 点 心 ， 不 能马 马 虎 虎 应 付了 事 啊 ， ， 辛 苦 了 ， 昨天 回 到 家 很 晚 了吧 ！ 这 件 事 办 得 很好 ， 好 好 总 结 一 下 ，至 于 ， 还 有 一点 不 足 ， 下 次 咱 们多 下 点 功 夫 ， 一 定会 办 得 更 好 ！人 非 圣 贤 ， 孰能 无 过 ？ 当 属下 有 错 时 ， 我 早 就说 过 要 注 意了 ， 不 可 以 做错 ， 搞 什 么 鬼
88、啊 ！ ， 可 能 是 因 为我 交 待 得 不 清 楚 才这 样 ， 不 过 ， 下 次应 改 进 。主管部属背对着墙壁彼此面对面主管部属两人斜对面主管部属两人成90度主管部属两人并排而坐主管部属背对着墙壁彼此面对面严严严严肃肃肃肃的的的的气气气气氛氛氛氛主管部属两人斜对面理理理理性性性性的的的的气气气气氛氛氛氛主管部属两人成90度理理理理性性性性缓缓缓缓和和和和的的的的气气气气氛氛氛氛主管部属两人并排而坐缓缓缓缓和和和和的的的的气气气气氛氛氛氛? 要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。? 要主动：要放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。? 给参与：计划前多征询下
89、级的意见，让他们有机会表达看法、想法。? 给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境？?不急着说，先听听看。?广纳建言，接纳雅言。?态度诚恳，语带亲切。?长话短话，少说大话。?下级做对，马上赞扬。?部属有错，暗室规过。?掌控情绪，不伤和气。上对下的表达技巧上对下的表达技巧上对下的表达技巧上对下的表达技巧，也是上情下也是上情下也是上情下也是上情下达的基本作法达的基本作法达的基本作法达的基本作法当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。?下达命令，最好一次一个为原
90、则。?下达指令，要循正常管道。?态度和蔼，语气自然亲切。?谈话要清楚、简单、明确。?不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。?如有必要，可以亲自示范给他看。?细节部分，如有必要，最好详加说明。下达指令下达指令下达指令下达指令、命令的要诀命令的要诀命令的要诀命令的要诀?不要在公众面前吵翻天。?不要开口闭口要开除、离职。?不要拿别个单位做对比。?不要动不动就翻旧帐。?不要用难以改变的事实攻击对方。?不要用恶毒、低俗的字眼。?不要动粗，演出全武行。?不要撕破别人的面子。上下沟通有意见相左上下沟通有意见相左上下沟通有意见相左上下沟通有意见相左，各持己见时的化各持己见时的化各持己见时的化各持己
91、见时的化解技巧解技巧解技巧解技巧。向上沟通就是部属对组织内的有向上沟通就是部属对组织内的有向上沟通就是部属对组织内的有向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及个人本身的状况关事物以及个人本身的状况关事物以及个人本身的状况关事物以及个人本身的状况、问题问题问题问题，向向向向上级上级上级上级所表示自己的态所表示自己的态所表示自己的态所表示自己的态度和意见的一种程序度和意见的一种程序度和意见的一种程序度和意见的一种程序。如报告如报告如报告如报告、请示或反应意见请示或反应意见请示或反应意见请示或反应意见。向上沟通向上沟通向上沟通向上沟通（Upward Communication）?组织庞大，层级太多。?
92、上级不愿，下级发表意见。?上级对下级的意见不重视。?下级缺乏主动提供意见之意愿。?下级先天没有主动提供意见之便利。下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨?多开放：放下一付长官的态度，可增进部属的沟通意愿。?多鼓励：部属有好的构想、建议、报告，就给予奖励。?要公平：处事（奖惩、升迁、考绩、薪给）要公正公平。上级如何促进下级向上沟通的氛围上级如何促进下级向上沟通的氛围上级如何促进下级向上沟通的氛围上级如何促进下级向上沟通的氛围？?上行沟通必须要持续不断地进行。?上行沟通不可越级，要按部就班为之。?要去除自己的优越感。?不要表现出高高在上或施恩的模样
93、。?要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。?要避免只挑自己想要的意见。?要对部属说话的速度、音调听出弦外之音。?要注意自己肢体语言可能带来的暗示。?要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时面对下级向上沟通时面对下级向上沟通时面对下级向上沟通时，上级主管上级主管上级主管上级主管应遵循的法则应遵循的法则应遵循的法则应遵循的法则?除非上级要听，不然不说。?若意见相反，不要当面争辩。?若意见不一致，先表达认同。?若意见相同，要赶快肯定。?要补充意见，征求上级同意。?要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧下对上的表达技巧下对上的表达技巧下对上的表达技巧。也是下情上也是下情上也是下情上也是下情
94、上通的要领通的要领通的要领通的要领?把上司的话，确认后，记在笔记本上。?尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。?有功劳要记在上司头上，避免功高震主。?切忌越级报告。?上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。?和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。?提出问题，同样提出解决方案。和上司沟通时的和上司沟通时的和上司沟通时的和上司沟通时的15个建议个建议个建议个建议?对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。?提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。?提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。?意见相同时，归功于上司的英明领导。?双方意见相左时，先认同主管，再表达自己
95、的意见，请教上司。?问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。?切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。?随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通平行沟通平行沟通平行沟通（Cross Communication）?跨部门沟通，要先取得其主管的许可。?每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。如何创造良好沟通的情境？?同事间要多注意礼节和人际关系。?和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。?就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。?有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。?平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技
96、巧，也是跨部门沟通的成功要素正式沟通与非正式沟通在任何组织里在任何组织里在任何组织里在任何组织里，正式沟通和非正正式沟通和非正正式沟通和非正正式沟通和非正式沟通两者并存式沟通两者并存式沟通两者并存式沟通两者并存，密切结合密切结合密切结合密切结合。一般正式沟通有三种一般正式沟通有三种一般正式沟通有三种一般正式沟通有三种。?上行沟通。?下行沟通。?平行沟通。正式沟通就是利用正式合法的正式沟通就是利用正式合法的正式沟通就是利用正式合法的正式沟通就是利用正式合法的组织进行沟通组织进行沟通组织进行沟通组织进行沟通。如开会如开会如开会如开会、业务协调业务协调业务协调业务协调、月会月会月会月会、当面交当面交
97、当面交当面交办任务办任务办任务办任务。非正式沟通的成功关键非正式沟通的成功关键非正式沟通的成功关键非正式沟通的成功关键：人际人际人际人际关系关系关系关系。非正式沟通非正式沟通非正式沟通非正式沟通，就是利用非正式就是利用非正式就是利用非正式就是利用非正式组织组织组织组织（俗称小圈圈俗称小圈圈俗称小圈圈俗称小圈圈）进行进行进行进行沟通沟通沟通沟通。PS：当正式组织沟通出现问题时当正式组织沟通出现问题时当正式组织沟通出现问题时当正式组织沟通出现问题时，可以运用非正式组织来进行沟通可以运用非正式组织来进行沟通可以运用非正式组织来进行沟通可以运用非正式组织来进行沟通。?校校校校友友友友会会会会?同同同同
98、乡乡乡乡会会会会?同同同同宗宗宗宗会会会会?亲亲亲亲友友友友会会会会?登登登登山山山山社社社社?读读读读书书书书会会会会?同同同同好好好好会会会会非正式组织是非正式组织是非正式组织是非正式组织是以以以以社会社会社会社会关系自关系自关系自关系自然形成的组织然形成的组织然形成的组织然形成的组织。?可传递正式组织的可传递正式组织的可传递正式组织的可传递正式组织的不能不能不能不能或不愿传达的讯或不愿传达的讯或不愿传达的讯或不愿传达的讯息息息息。?讯息传接讯息传接讯息传接讯息传接快速快速快速快速。?比较不受时间比较不受时间比较不受时间比较不受时间、场所的限制场所的限制场所的限制场所的限制。?沟通后达成共
99、识沟通后达成共识沟通后达成共识沟通后达成共识，获得获得获得获得支持支持支持支持度较强度较强度较强度较强。?可以真正了解员工真正的心声和可以真正了解员工真正的心声和可以真正了解员工真正的心声和可以真正了解员工真正的心声和态度态度态度态度。非正式沟通的优点非正式沟通的优点非正式沟通的优点非正式沟通的优点?易传播谣言。?易产生社会控制，危害到正式组织的指挥系统。?人员有产生矛盾心理，不知该听正式或非正式组织的指令。非正式沟通的缺点非正式沟通的缺点非正式沟通的缺点非正式沟通的缺点?意见领袖常常是非正式组织的领导人。?在团体沟通上，要尊重意见领袖的领导力。要善加利用意见领袖进行沟通要善加利用意见领袖进行沟通要善加利用意见领袖进行沟通要善加利用意见领袖进行沟通沟通三要沟通三要沟通三要沟通三要、三不要三不要三不要三不要1、三要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说2、三不要没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟Never too late!
