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1、网点短训24章节讲师手册新华保险银行业务培训教材1课程内容规划课程名称网点专业服务营销技巧短训集锦课程题目克服自我销售障碍培养正确心态课程目标1、让柜员认识到销售挫折的产生往往在于心态上的自我障碍，并对各种障碍进行剖析，共同寻求解决之道，从而培养正确的心态，把握销售机会，提高成功率！2、利用讲故事和研讨的操作方法，激发柜员同理心，在授课过程中有效打通柜员理念，起到对上下章节的承前启后作用，使柜员更加顺利地开展代理销售保险业务。大 纲时间（分）一、 问好及讲师自我介绍二、 总结前面章节的课程同时导入本课程。三、 本课程详述：1、讲故事导入课程论点；2、与柜员共同进行心态障碍的回顾；3、列举影响销
2、售的心理障碍有哪些；4、对柜面人员心理障碍研讨克服之道；5、布置座谈研讨专题的思考题。四、 课程回顾。五、 结束语。2156210121课程内容概览合 计30网点短训24章节讲师手册新华保险银行业务培训教材2备 注 栏1、把控课程气氛的重点在于打通观念、建立同理心； 2、关于心理障碍的克服之道通过研讨互动而提出。随堂讲义教 具活 动（附后）投影片故事、回顾提问、研讨典范分享课程 大纲时 间讲授内容讲师活动教具一 问好及 自我介绍二总结前面 章节课程 同时导入 本课程111一、问好及讲师自我介绍： 1、问好： 银行的各位朋友大家好！ 很高兴今天有机会与大家共同分享一些内容的沟通与 交流！ 首先还
3、是要感谢行里的各位领导为我们安排了今天这 个沟通的机会，并于百忙之中抽身来到了交流现场！同时 也要感谢我们在座的各位朋友在繁忙工作之余的热情参与！在此，请允许我代表新华人寿保险公司的全体人员对 各位一直以来对我们工作的大力支持与配合表示衷心的感 谢：“谢谢大家！”2、讲师自我介绍：在课程正式开始之前，首先向大家做个自我介绍： “我叫陈蕾，任新华人寿宁夏分公司银行代理部督训一职。 请大家注意一下我姓名中的蕾字，是由卄、雨、田三 部分组成的，父母为我取这个字为名，寄希望于雨水滋润 下的田地草木繁盛，自从我从事银行保险这份工作以来， 有了越来越深的感触，如果说新华人寿保险公司是一片肥 沃的土地，那么
4、在座的各位银行朋友就是润物细无声的春 雨，也希望在我们双方的共同努力下，银行保险这株小苗 能够茁壮成长、开花结果！”二、总结前面章节的课程同时导入本课程：言归正传，通过以前的交流我们对于如何通过服务 创造销售机会有了更加深入的认识，也一起分享了瞅准关 键时刻、把握关键动作的课题，并通过共同探讨掌握了抓 住机会的一些方式和技巧，当然，观察并准确地分析客户眼神交流 先点（领导）后面（全体）鞠躬致谢指引投影片语气真诚 语调和缓语速略慢PPT1PTT 2PPT 3网点短训24章节讲师手册新华保险银行业务培训教材3三本课程详述56特质对于我们在座的各位而言更是不在话下了。但是，在跟我们银行朋友沟通的过程
5、中，我发现令 很多人深感困扰的是，柜台销售之前本来准备的很充分、 理解也算透彻，可真的面对客户时，往往存在这样或那样 的心理障碍，顾虑重重，不敢开口。那么究竟如何摆脱心 理羁绊，成功迈出第一步呢？这就是我们今天要共同探讨 的课题：如何克服自我障碍销售培养正确心态 。三、本课程详述：1、讲故事导入课程论点：这让我想起以前听过的一个故事，今天带给大家一起 分享：一位心理学家想知道人的心态对行为到底会产生什么 样的影响，于是他做了一个实验。首先，他让 10 个人穿 过一间黑暗的房子，在他的引导下，这 10 个人皆成功地 穿了过去。然后，心理学家打开房内的一盏灯。在昏暗的 灯光下，这些人看清了房子内的
6、一切，都惊出一身冷汗。 这间房子的地面是一个大水池，水池里有大大小小十几条 鳄鱼，水池上方搭着一座窄窄的小木桥，刚才，他们就是 从这座小木桥上走过去的。心理学家问：“现在，你们当 中还有谁愿意再次穿过这间房子呢？”没有人回答。过了 很久，有 3 个胆大的人站了出来。其中一个小心翼翼地走 了过去，速度比第一次慢了许多；另一个颤颤巍巍地踏上 小木桥，走到一半时，竟只能趴在小桥上爬了过去；第三 个刚走几步就一下子趴下了，再也不敢向前移动半步。心 理学家又打开房内的另外 9 盏灯，灯光把房里照得如同白 昼。这时，人们看见小木桥下方装有一张安全网，只由于 网线颜色极浅，他们刚才根本没有看见。 “现在，谁
7、愿意 通过这座小木桥呢？”心理学家问剩余的 7 个人。这次又 有 5 个人站了出来。 “你们为什么不愿意呢？”心理学家问 剩下的两个人。 “这张安全网牢固吗？”这两个人异口同声 地反问。故事讲到这里就结束了，却引发了我们很多的思考， 大家不妨在心里问问自己“如果是我，我敢不敢从小木桥 上通过呢” ，其实很多时候，成功就像通过这座小木桥一 样，失败往往不是因为力量薄弱、智力低下，而是周围环 境的威慑面对此情此景，很多人失去了平静的心态， 慌了手脚，乱了方寸。 2、与柜员共同进行心态障碍的回顾：有句话说：“酸甜苦辣咸人生五味瓶；喜怒哀 乐愁红尘众生态” ，在面对不同的情况时，我们总会 呈现出不同的
8、情绪。现在，让我们一起来回顾一下在以往 的生活经历中，当面临以下几种情况时，我们的心里是什表情困惑指引投影片讲故事注意渲染力 投影片引导 动画放映问完略停顿PPT 4PPT 5PTT 6网点短训24章节讲师手册新华保险银行业务培训教材4么样的感受：（1）你是否有在高处跨越/跳跃的经验。当你站在高处看 着下方时，你心里那种感觉是什么？（ 对高处的恐惧）无论是小时候淘气地爬墙头，还是曾风靡一时的蹦极 游戏，我们几乎每个人都有过从高处往下跳的经历，那种 情况下大家觉得最大的感觉是什么？不错，是对高处的恐惧！大家还记得我们上次在联谊 会上一起进行过的信任跌倒游戏吧，在平地演练时身后只 有一个人静静站着
9、，大家都能够伸展躯体自如地向后倒去； 当站到了高台上，后面有 8 个伙伴并肩搭手齐声高喊“请 相信我们！” ，可为什么却有很多人蜷起了身体尖叫着甚 至是迟迟没有勇气倒下呢？正是这种对高处的恐惧阻碍了 我们舒展倒下的动作。（2）当你走进一个漆黑、伸手不见五指的山洞或陌生房间 时，心里又是什么感觉？（对黑暗的恐惧）在这里我们做个小小的调查，听说过游乐园里的“鬼 屋”游戏的朋友请举手，哦，很多人都听说过！现在请真 正进去过“鬼屋”的朋友再次举手示意一下。咦，人很少 嘛！我注意到 XX 朋友正是这对“鬼屋”闻而未见的大队 伍中的一员，那么我想请问一下 XX 朋友“你为什么不进 去看一看呢？” 。好的，
10、非常感谢！其实 XX 朋友的想法代表了很多人 的心声，伸手不见五指的鬼屋里究竟有什么，没进去过的 人谁也不知道，但正是这种对黑暗的恐惧，使很多人望屋 生怯，尽管好奇却始终没有进去一探究竟的勇气。（3）当你需要主动去接触一个重要的陌生人时，心里感受 如何？（对未知的不确定性）现代社会，很多人都有过应聘的经历，当参加面试 之前，大家想想都会有哪些反应？紧张、心跳加快、手心冒汗、忐忑不安等等，这都 是最常见的反应，甚至有人会因此踌躇不前、临阵脱逃， 正是这种对未知的恐惧和不确定，使这些求职者失去了一 个绝佳的就业机会。在这个问题上，我个人感触尤为深刻。记得去年的 这个时候，当我第一次来与在座的各位进
11、行交流时，尽管 事先做了充分的准备，但当我真的站到这里时，心里还是 不由得七上八下，怕自己讲不好、怕大家不接受我，甚至 有过掉头就跑的念头，不过幸好我及时调整了自己的心态，动画放映提问集体回答打比方现场互动提问学员作答提问集体回答现身说法网点短训24章节讲师手册新华保险银行业务培训教材510勇敢地开口讲了下去，当然各位的热情参与、积极配合也 给了我很大的信心与鼓励。事后，我常常在想，如果那天 我真的当了逃兵，肯定会后悔不迭，因为这也就意味着我 错失了一个结识这么多好朋友的机会！（4）你对“恐惧感”及“不确定感”的看法如何？它对人有什 么优劣点？我们常说，事情都有两面性，要辩证地看待问题，那 么
12、大家觉得恐惧感呀、不确定感呀等等情绪难道真的只有 坏处吗？很多朋友都在摇头，不错，这些情绪有弊也有利。 其实恐惧也好、不确定也罢，都是人的一种本能的正常心 理反应，但如果让这些负面的情绪占了上风，就会造成一 种心理上的障碍，形成阴影，导致消极、逃避、抵触、停 滞等不良后果，也就是我们所谓的“心魔” ，正是这个无 形的敌人，不耗一枪一弹，便轻易击垮了我们心中好不容 易才建立起来的堡垒！然而，如果我们能及时调整好自己 的心态，以积极乐观的态度处理事情，便可将压力转化为 动力，恐惧或不确定感反倒能起到自我保护的作用，激发 战胜自我的欲望，从而开拓创新，实现质的飞跃！3、列举影响销售的心理障碍有哪些：
13、这个突破自我的过程就好像一只飞蛾蜕变为蝴蝶的 经历，破茧的过程是痛苦的，然而破茧而出的瞬间却又是 一种无可比拟的辉煌与美丽，究竟能否突破那一层厚重的 茧就是成功与否的关键所在。如果说开口销售前的我们就好像一只蝶蛹，就让我 们一起来看看阻碍了我们销售的“茧”都有哪些：迷茫、负面、懈怠、技差、自卑、诱惑、自负、偏 激、怀疑等等，这些都是那重重包裹着的“茧” ，我们只 有克服这些不利的心理障碍，才能破茧而出，蝶舞天涯！4、对柜面人员面对销售时的心理障碍研讨克服之道：既然大家都已经意识到了销售的挫折往往来源于心理 的障碍，那么，对于这些影响了我们业务顺利开展的心理 障碍，应该采取什么样的克服之道呢？今
14、天，提出四种比 较典型的心理障碍，需要借助各位丰富的实际销售经验， 共同进行分析探讨， （1） “销售是求人”：谈到这个问题，我想我们 X 主任是最有发言权的了， 在我们这个行最初开办代理销售保险业务时，X 主任就曾 因存在这种顾虑跟我沟通过好几回，现在我们 X 主任已 经成了代理销售保险的业务能手，今天就借助各位热情的 双手请 X 主任跟我们谈谈当初他是怎么想通的！好，非常感谢，请坐！动画放映 打比方列举典范分享学员作答PTT 7PTT 8PTT 9网点短训24章节讲师手册新华保险银行业务培训教材6正如 X 主任所言，其实任何一个产品都是通过销售 来实现它的价值的，金融产品在销售的同时需要更
15、加专业 的金融知识，而在座的各位都是金融界的权威人士，我们 的工作就是帮助客户理财、合理配置资产、保证其利益最 大化，所以说我们的销售并不是在求人，而是在帮助客户 创造价值，为客户提供更多更好更全面的选择，由客户自 己来进行决策。销售最重要是要有信心，不要用传统的强制推销模式 来推荐我们的产品，而应把以产品为导向转为以客户需求 为导向上来，从客户的需求点出发，用真诚的关心及优质 的服务进行推荐。（2） “害怕被拒绝”其实拒绝是人在不了解之前的一种自我保护的自然反 应，这也就是为什么很多婴儿会在陌生人的怀抱中又哭又 闹、而在每天关爱着自己的亲人的怀中却会安然入睡的原 因。拒绝在生活中无处不在，在
16、拒绝别人的同时，也同样 为自己获得了机会，各位可以想想自己的爱人，假如他 （她）在与你相守之前的过往恋爱经历中没有拒绝别人， 今天又怎么会成为与你执手携老的人生伴侣呢？大家都知道“小神童”洗衣机，省水、美观、还不占 地、洗小件衣物尤其方便，很多家庭都选择了它，销售量 年年攀高，我们家也有一台。可是大家知道吗，当初“小 神童”在面市初期，可是遭受了一个不小的冷遇，大家都 站在传统型洗衣机的角度上去批驳它，拒绝接受， “小神 童”的角色一度异常尴尬，但是经过厂家的广泛宣传和销 售人员的耐心介绍， “小神童”终于被老百姓所接纳，现 在“小神童”系列产品已经稳稳占据了洗衣机市场的半壁 江山。所以要用积极的、正面的心态看待拒绝以及冷漠，把 拒绝当成销售生涯的一部分。没有拒绝，就没有销售。就 是因为拒绝，才凸显销售的价值。（3） “有惰性，懒得开口”惰性是人皆有之的自然现象，同时它也是一种习惯。 如果此习惯太强，任何工作都不可能成功。现在的社会需要的是复合型的人才，核心竞争力也越 来越明显地体现在多方位的技能差异上。十年
