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1、- 93 -2015 年酒店物业保安部管理制度年酒店物业保安部管理制度一一质量管理质量管理细则细则总总则则1.根据酒店领导要求，为了加强我部质量管理工作，按照督导检查、查找问题、分析原因、制定措施、组织落实的程序，深入持久的开展质量管理工作。2质量管理小组的建制质量管理小组的建制2.1建立三级质量管理体制。2.1.1 部门质量管理小组由部门总监/经理为组长，各主管为组员。2.1.2 分部质量管理小组由主管为组长，各班领班为组员。2.1.3 班组质量管理小组由领班为组长，选定 1 名党团员为组员。2.2坚持例会制度。坚持例会制度。2.2.1 部门每月召开一次全体质量管理人员的会议。2.2.2 部
2、门质量管理小组每周召开一次工作分析会。2.2.3 分部质量管理小组每周召开两次工作分析会（利用交接班时间） 。2.2.4 班组质量管理小组每日召开工作分析会（利用班后会时间） 。3严格落实质量管理程序。严格落实质量管理程序。3.1 督导检查，开展内部工作质量检查。查出的细节问题能够立即改正的就要马上改正，凡需要拟订措施改正的要在一周内解决。3.2 分析原因和制定措施。质量小组在充分听取员工建议和小组成员意见的基础上，初步拟订整改措施。3.3 组织落实。 严格进行落实前的培训和落实过程中的现场指挥， 及时发现问题， 加以解决。管理制度- 94 -2015 年酒店物业保安部管理制度年酒店物业保安部
3、管理制度一一风纪条例风纪条例1总总则则1.1为进一步提高部门员工的综合素质，为不断提高部门工作质量奠定良好基础，部门依据酒店员工守则相关条款，结合保安部实际情况，重新整合了职业道德、行为举止、仪容仪表、服务用语的规范内容，现编制为保安部风纪条例 ，希望全体员工自觉遵守店规店纪，全面提高自身素质，充分展示出保安部绅士、淑女风范，又无愧于一支纪律部队的赞誉。2职业道德职业道德2.1热爱企业、忠诚企业、爱岗敬业、热情饱满、不断进取。2.2与酒店同心同德、自觉维护酒店利益。2.3纪律严明、模范遵守安全制度。2.4完善人格修养、勇于参与竞争。2.5牢固树立岗位荣誉感。3行为举止行为举止3.1坐姿：端正，
4、坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐，两脚同时着地，双臂平放于桌上或腿上。禁止躺卧、翘腿、报胸、坐在桌上。3.2站姿：挺拔，身体直立，应挺胸、收腹，两脚开立，两手交叉垂于体前或自然垂于体侧，目光平视。禁止低头、靠墙、扶物、伸懒腰、耸肩。3.3走姿：稳重，应有军人风度，肩平、头平、挺胸、收腹，巡视步幅 50 厘米，步速每分钟 75 步，直行步幅 75 厘米，步速每分钟 110 步，两臂自然摆动 20 度。禁止低头、摇晃、勾肩搭背。3.4行礼：问好时身体前倾 20 度，微笑，点头示意。遇外部门员工或客人，坐岗时应起立问好，巡视时应于 3 米外停步、问好、让行、目送。3.5指路：应面带微笑
5、，用同侧的手指路，五指并拢，手心向上，手臂微曲，向所指方向伸出，同侧脚随所指方向向前跟进半步。引领客人至某处时，应走在客人前面。3.6交谈：应精神饱满。禁止东张西望、心不在焉。3.7持物：左手持物，自然垂于体侧。3.8其它：严禁谈笑、打闹、奔跑。接非本部门电话，应帮助对方正确转接。- 95 -4仪容仪表仪容仪表4.1仪容：个人卫生应达到酒店卫生标准。男员工应每日修面，梳理头发，头发长度侧不盖耳，后不可及衣领。禁止烫发、染彩色发、留长鬓角、留胡须。女员工每日化淡妆，短发不过肩，长发束起，使用酒店统一发卡，长发不可超过肩胛骨，刘海儿不可过眉。4.2仪表：应穿酒店统一的制服、衬衣、领带、鞋袜。制服要
6、每日换洗，保持平整、洁净。带褶制服不得穿上岗，皮带要扎紧腰间。名牌佩戴在左衣兜上侧，位置端正。领带要清洁、平整，带结要正，领带上至领口，下至皮带为准。皮鞋要擦亮。禁止佩戴除手表、订婚戒指以外的任何饰物，禁止敞怀、挽袖、卷裤角，岗上不得带寻呼机、手机。5语言语言5.1“五声” ：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、告别声。5.2“四语” ：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。5.3“十一字” ：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。5.4欢迎语5.4.1欢迎光临、欢迎您回到酒店、回到家。5.4.2您的到来是我们的荣幸、欢迎光临。5.5问候语5.5.1您好、早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好。5.5.2您
7、好，酒店、您好，员工通道、您好，警卫队。5.5.3见到您我们很高兴、您一路辛苦了、您今天玩的好吗？5.6致谢语5.6.1谢谢、谢谢合作、谢谢，祝您晚安。5.6.2您过讲了、为您服务是我们的荣幸。5.7道歉语5.7.1对不起、不好意思，让您久等、很抱歉给您添麻烦了。5.8告别语5.8.1再见、祝您愉快、请您走好、欢迎再来、我们期待着您再来。5.8.2一会儿见、晚安、多保重。5.9礼貌用语5.9.1谢谢您、不用谢、不客气、没关系、乐意为您效劳。5.9.2对不起、先生，里边请、没问题、当然可以。管理制度- 96 -5.10祝愿用语5.10.1祝您新婚快乐、祝您玩得开心、祝您马到成功。5.10.2祝您
8、一帆风顺、祝您一路顺风、祝您旅途愉快。5.10.3祝您一路平安、祝您万事如意、祝您身体健康。5.10.4希望您再来软件园。5.11服务用语5.11.1请问这是什么东西？先生/小姐，请随我来。对不起，打扰您一下。5.11.2先生/小姐，晚上好，为了您和他人的安全请出示房卡。5.11.3您好，请问您们是一起的吗？5.11.4小心碰头。先生，请问您去哪里？请问您喜欢坐在前面还是后面？5.11.5请您上车。请您把车单收好。需要我帮忙吗？我能为您做些什么吗？5.11.6我可以帮助您吗？先生，您是要出租车吗？我来帮您提箱子吧？5.12其他用语5.12.1今天天气很好、您的宝宝真可爱、今天您的精神很有神采。
9、5.12.2今天天气不好，您外出最好带上雨具。5.12.3今天天气不好，您外出最好再带上一件衣服。5.12.4今天天气不错，很适合旅游。5.12.5您在这里住得还满意吗？餐厅的菜品还可口吗？5.13注意事项5.13.1外宾用英文，内宾用中文。5.13.2禁止大声喧哗、污言秽语、谈笑、使用四语。2015 年酒店物业保安部管理制度年酒店物业保安部管理制度一一对讲机对讲机管理制度管理制度1.对讲机（包括零配件）是为保安人员执行勤务所配备的专用通讯器材，由保安部统一管理，严格发放，任何人不得擅自动用。- 97 -2.对讲机的使用范围及人员由保安部经理根据工作需要确定，对讲机的发放管理工作由保安部负责，
10、严格登记造册对讲机的型号、配件及数量、履行发放手续，不得擅自扩大发放范围。3.严禁利用对讲机相互逗闹、漫骂、聊天或讲工作之外的其他事情。4.在同一时间，同一频道内使用对讲机发生冲突时，要分清情况轻重缓急，简短通话，不得争抢或干扰他人使用。5.在岗使用对讲机，讲话声音不要过大，以对方听到为准。无耳麦时对讲机音量控制在自己能听到为准，讲话时一只手持对讲机，身体直立，另一只手背后。讲话同时注意周围环境，向过往客人致意。6.使用对讲机的全体人员必须精心爱护对讲机及其配件，负责及时充电保证正常使用。严禁人为损坏、丢失。对讲机使用应严格执行对讲机使用的程序及标准说明书。7.交接对讲机时，接手人员应当场检查
11、对讲机整体状况、功能状况及零件是否完好，由接班负责人仔细检查后， 在交接记录上验收签字。两班交接对讲机须双方负责人同时在场交接，方可完成此项任务。如交接时发现问题，由交班负责人负责调查直接责任者，如未进行交接或交接后再发现或出现问题， 由接班负责人负责。如发现问题应立即告诉交接人员，并及时通知上级，交接后再发现问题由接班人员负责。8.对讲机系保安装备器材，一律不外借。特殊情况使用对讲机，无其他通讯器材代替工作时，报保安部经理审批，严格履行借用手续，要有借条，有归还验收，使用过程必须按此规定执行。9. 对违反规定者，将对责任人根据情节及损坏对讲机、零配件的程度，责令责任人经济偿。2015 年酒店
12、物业保安部管理制度年酒店物业保安部管理制度一一财务部安全财务部安全管理制管理制度度2.1.1 在日常经营活动中，财务人员应起到监督管理的作用。2.1.2 严格执行 “现金管理制度” ， 按银行规定限额存放现金并及时存入保险柜内， 集中保管。2.1.3 按银行规定及时上交当日营业收入款，并做到不压款、不坐支、不挪用。2.1.4 财务人员核收的营业款、工资、奖金及零星现金未及时送银行的都必须装入钱箱送前台总收款处或总出纳处的保险柜内锁存。2.1.5 保险柜用后要及时锁好、乱号，钥匙要随身携带。管理制度- 98 -2.1.6 店外取送款必须坚持指定专人，使用专车，专用保险包，由保安人员押送。2.1.
13、7 严格遵守外事纪律和保密制度，遇有紧急情况要及时报警。2.1.8 电脑房严禁无关人员进入，电脑操作人员要严格按规定使用和操作，确保电脑设备的正常运转。2.1.9 严格库房管理制度，确保内外库出、入库手续严谨，保证酒店财产安全。 2015 年酒店物业保安部管理制度年酒店物业保安部管理制度一一电脑房安全电脑房安全管理制管理制度度2.2.1 操作机器要正确，不得违反操作规程。2.2.2 严格电脑用户管理，未经部门主管领导同意，不得随意改变权限。2.2.3 电脑内的各项数据，未经店领导同意，不得向他人提供。2.2.4 严格执行外来客人登记制度。 2015 年酒店物业保安部管理制度年酒店物业保安部管理
14、制度一一财务部各收款台安财务部各收款台安全全管理制度管理制度2.3.1 收款员当班时应随时将营业现款放入专用容器内，不准利用工作之便套换外汇。2.3.2 营业中长短款项须按规定逐级上报处理，认真履行财务制度审批手续。2.3.3 各柜台的营业收入款按规定逐级上报，履行审批手续。2.3.4 各柜台在营业后，账款每日应点清封好，上交财务部总保险柜保存，并建立存取登记，收款台（箱）内不准留钱过夜。2.3.5 过夜备用（周转）金应按规定限额留存，并存入保险柜，设专人集中保管。2.3.6 各类保险箱应做到随开随锁、对号、锁后乱号，钥匙专人保管随身携带。2.3.7 遇有散客（包括长住户）使用支票汇款时，应提
15、高警惕、严格把关，认真审查其有效证件，复核对方单位及电话，并要按规定收取三天预付押金。如不按此规定发生跑账责任自负。2.3.8 应按照规定领取、使用和保管发票，不准外借、转让发票，不准利用工作之便私开发票；不准只签姓氏或代号，不准将发票放在柜台；不准将成本空白发票预先盖好收款章。2.3.9 遇凭信用卡购物时，应先审核，在无把握鉴别真伪的情况下向银行查对。发现公安机关查控的黑名单，应立即上报保安部和公安机关。2.3.10 各收款台（点）禁止无关人员入内。收款机的钥匙要专人专用，遇有遗失及时报告。- 99 -收款员要严格按电脑收款机的规程进行操作，非收款员不准动用收款机。 2015 年酒店物业保安
16、部管理制度年酒店物业保安部管理制度一一前台收款安全前台收款安全管理管理制度制度2.4.1 每日交接班时，要认真清点备用金及保险箱内存放的各种押金、票据等物品，并用中文正楷在交接记录本签字认可。2.4.2 收款员当班时，应随时将营业收入放入专用钱柜中，不准利用工作之便套换外汇。2.4.3 员工对于营业收入要妥善保管，做到人走锁钱柜，保证钱款准确、安全。2.4.4 营业中的长短款项，须按规定逐级上报，认真履行审批手续。2.4.5 收款员下班后，账款每日认真审核，并监督外币兑换员将营业收入放入投款箱内，双人签字认可。2.4.6 遇到散客使用非合约公司支票付账，应提高警惕，认真审查其有效证件，及时与银行查询是否挂失，并按规定收取信用卡或现金做担保。2.4.7 在收取信用卡时，要运用相关知识认真鉴别真伪，核对有效证件后，及时索取授权。2.4.8 应按照规定领取、使用、和保管发票，不准外借、转让，金额要与实际收入相符，交接班认真核查，保证发票连号使用。2.4.9 工作中要巡视周围区域的安全情况，发现可疑分子应立即上报保安部和公安机关。 2015 年酒店物业保安部管理制度年酒店物业保安部管理
