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1、1客户服务管理资讯师考试模拟试题（2010 年）一、单选题(每小题 1 分,共 20 分)1、客户服务管理资讯是通过提供（ ）满足客户的需求，完成交易。 （ ）A、优质的产品 B、高效的服务C、产品和服务 D、客户的要求2、客户管理是建立在（ ）的基础上，把握理解客户状况。 （ ）A、理解客户目标； B、客户信息收集和分析C、体会客户感受； D、明确客户对企业重要性3、下面哪一项关于客户内涵的描述不正确：（ ）A、客户不一定是产品或服务的最终接受者 B、客户不一定是用户C、客户是使用产品的人 D、客户不一定在公司之外4、客户服务的内容分为（ ）A、交易准备 B、交易前、中、后C、交易完成 D、
2、交易实施5、下列哪一项不是客户服务的核心要点（ ）A、具有服务热诚的员工 B 进行全面的教育培训C、品质与实效并重 D、客户是上帝6、RFMD 模型可用来对客户进行（ ）分析： （ ）A、差异化 B、资信C、规律性 D、财务状况7、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（ ）A、有形产品 B、无形服务C、无形服务和有形产品 D、心理方面8、三个月内可能定货的客户我们称为： （ ）A、热客 B、暖客C、冷客 D、常客9、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（
3、）A、贷款偿还率 B、企业毛利率C、企业负债率 D、财务比率分析10、客户满意度等于：（ ）A、产品的优秀程度 B、客户的心理预期C、理想产品实际产品 D、理想产品 11、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（ ）A、现实客户 B、使用者与购买者C、潜在客户 D、内部客户12、CSI 是指：（ ）A、客户满意度指标 B、客户满意度C、客户测评工具 D、客户需求分析213、客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型：（ ）忠诚客户的特征及分类A、 、垄断忠诚 B、方便忠诚C、惰性忠诚 D、潜在忠诚14、互动式营销是指（ ）的营销：A、员工与客户 B、内部客户C、客户 D
4、、所有相关方5、大同公司的营运资本为 2000 万，净资产为 3000 万，请问该公司的营运资产为（ ）、3200 万、2500 万 营运资本+净资本/2、5000 万 D、 1000 万16 现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化，这是评估（ ）的一个主要指标。A、资金充足程度 B、客户短期欠款偿还能力C、企业赢利能力 D、产品开发能力17、财务杠杆比率反映了客户对（ ）的依赖程度A、现金 B、税收C、借入资本 D、财务政策18、在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO 法） ，如果一个企业的应收帐款金额是 400 万，企业的累计销售额是 200 万元，前月
5、的销售额是 1000 万元，五月的累计天数是 5 天，请依据 DSO法计算的现在的信用期限是（ ）A、10 天 B、15 天C、16 天 D、11 天19、下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题：A、两择一式 B、穷举法C、多项选择式院 D、排列式20、客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（ ）A、令人惊喜的质量 B、潜在的质量C、希望的质量 D、当然的质量二、多项先择题（每小题 2 分，共 40 分）1、优质客户服务意识对企业的意义包括（ ）A、企业品牌树立能 B、企业财源滚滚C、培训更多的客服人才 D、留住企业生命线的最佳方式2、优质
6、客户服务意识对服务人员意义包括（ ）A、对工作的热爱和自豪 B、客户服务经验的积累C、自我素质修养提升 D、人际关系及沟通能力的改善和提高3、潜在客户是指目标市场中那些有（ ）的购买者。A、购买要求 B、购买能力C、购买权力 D、购买经历34、按购买的类型可将购买分为： A、新购 B、添购C、更新购买 D、换购5、下列哪些是将潜在客户转化为现实客户的要求：（ ）A、加强品牌建设 B、降低客户付出成本C、提供购买便利 D、进行有效沟通6、提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类：（ ）A、费用流程； B、业务流程；C、信息流程； D、时间流程；7、客户满意是指客
7、户接受（ ）后感到需求满足的状态。 （ ）A、有形产品 B、商品C、赠品 D、无形服务8、客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括下面哪些指标： （）A、负债比率； B、所有者权益比率；C、负债权益比率； D、流动比率。9、客户满意的横向层面包括：（ ）A、企业的理念满意 B、行为满意C、视听满意 D、产品满意10、客户满意度测评的方法有：（ ）A、问卷调查测试 B、样本测试C、专职调查测试 D、 、试用测试11、客户满意度包括； （ ）A、服务满意度过 B、综合满意度C、程序满意度 D、行径满意度12、 、员工满意度调查的内容
8、包括：（ ）A、对工作的满意程度 B、对工作群体的满意程度C、对企业的满意程度 D、对工资待遇的满意程度13、客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是：（ ）A、预防原则 B、及时原则C、记录原则 D、责任原则14、核心客户管理原则包括：（ ）A、动态管理 B、灵活机动C、集中管理 D、放眼未来15 客户资信评估原则包括：（ ）、真实性原则、一致性原则、独立性原则、稳健性原则16、客户的基本需要包括：（ ）A、友好 B、低价C、公平 D、促销17、以下哪些是造成压力的原因：A、同挑剔难处的人打交道 B、你的客观生活环境C、你的职位 D、你对生活的满意程度418、客户服务管理资讯式企业成功的关
9、键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写：（）A、组织资源 B、过程指导C、方案制定 D、服务跟进19、为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有：（ ）A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；C、把压力大的工作放弃；D、转移目标，将压力大的工作移交给其他人。20、客户服务管理资讯师职业道德是：（ ）A、 、热爱本职工作，精通工作内容B、 、文明礼貌待客，热情周到服务C、 、遵守规章制度，维护企业声誉D、 、发扬团队精神，创造最大效益三、判断题：（第小题 1 分，共 15 分）1、盈利能力比率，说明了客户的盈利能力与其投资或销售额之间的关系。
10、（ ）2、信贷限度是指信用限额。 （ ）3、权数是信用分析确定每个特征在整个评估当中作用的关键环节。 （ ）4、要想赢得客户，关键在于让他们感到满意。 （ ）5、员工代表公司形象。 （ ）6、客户只愿意购买让他们感到满意的产品。 （ ）7、业务流程是对作业步骤的描述。 （ ）8、流程实施谋求流程的高效能和个别职能的高效能。 （ ）9、员工不应参与服务质量评估。 （ ）10、对客户不得不说不时，应该服务性的拒绝。 （ ）11、客户服务管理资讯的关键是什么以客户为中心，适应客户的需求，让客户得到自己真正想要的东西，更好地满足客户的需求。 （ ）12、一个企业可能同时有几个服务方案一起实行。 （ ）
11、13、系统化改造法是指从服务方案所要取得的结果出发，从头开始设计方案。 （ ）14、新客户应选择有较高的经营水平、较强的财务能力、较好的信用的客户。 （ ）15、客户访问时应注意守时，不进行与工作无关的活动。 （ ）四、简答题：（每小题 5 分，共 30 分）1、客户资信调查内容包括哪些？2、什么是流动性比率，流动性比率包括哪些？3、什么是资本结构比率，资本结构比率包括哪些？4、售后服务的内容有哪些？55、服务方案制定应考虑的因素有哪些？6、请说出 TOP 着装理论的主要内容。五、案例分析：（共 30 分）1、2009 年底大同公司在贵州省农村中小学远程教育网络工程项目中投中一单，共 5000
12、 台 TCL 商用计算机，安装的地区分布黔东南州 8 个县市，安装的地点涉及比较广，地理环境复杂，共计 1179 个安装点。 项目计划要求 5 月 25 日前必须具备初步验收条件，所有设备必须到位，网络基本调试完毕。5 月 26 日开始收尾工作，6 月中旬进行系统验收。 2010 年 1 月计算机陆续到货，2 月到 5 月份经销商开始安装及调试。5 月 10 日，客服部收到经销商投诉，反映凯里地区的的维修站服务不到位，缺少备件，对该项目不重视。5 月 14 日经销商赛迪公司通过公司高层，投诉说贵州地区的计算机出现品质问题，出现大量硬盘、显示器损坏。 问题一：如果你是客服部经理，你接到投诉后应采取什么措施？问题二：分析投诉产生的原因问题三：提出改进建议
