基本姿势规范

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1、一、正确的迎宾动作一、正确的迎宾动作无意识的动作给顾客留下不好的印象，也说明了工作的失职无意识的动作给顾客留下不好的印象，也说明了工作的失职 基本的行仪基本的行仪 （女）左脚向后迈一小步，右脚脚跟缩至左脚脚窝处，两膝后靠并拢，挺胸收腹，右手（女）左脚向后迈一小步，右脚脚跟缩至左脚脚窝处，两膝后靠并拢，挺胸收腹，右手 在前，左手在后，双手交叉紧贴小腹，两肩持平，手肘向后内缩，抬头收下颚，目光平在前，左手在后，双手交叉紧贴小腹，两肩持平，手肘向后内缩，抬头收下颚，目光平 视，面带微笑，先问好后鞠躬。视，面带微笑，先问好后鞠躬。 （男）两脚分立，与肩同宽，两手交叉后放，右手握住左手腕，抬头挺胸收腹，

2、微收下（男）两脚分立，与肩同宽，两手交叉后放，右手握住左手腕，抬头挺胸收腹，微收下 颚，目光平视，先问好，后鞠躬。颚，目光平视，先问好，后鞠躬。 注：注：3 3 大不良站姿大不良站姿 “双手抱胸、双脚打开和斜靠双手抱胸、双脚打开和斜靠”二、正确的销售位置二、正确的销售位置导购不恰当的动作行为，会降低顾客的购买欲。导购不恰当的动作行为，会降低顾客的购买欲。站在顾客的身边的适当位置（重点）站在顾客的身边的适当位置（重点）站立位置的站立位置的 5 5 大原则大原则1 1）店门的入口侧）店门的入口侧 2 2）顾客的左侧）顾客的左侧 3 3）肩与肩距离）肩与肩距离 3030 厘米左右厘米左右 4 4）与

3、顾客距离一双鞋距离的前方）与顾客距离一双鞋距离的前方 5 5）商品和导购呈）商品和导购呈 4545 度角处度角处6 6）隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处。）隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处。三、三、服务时的站姿服务时的站姿为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物， 也可以自然地下垂。在手臂垂放时从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。四、介绍货品时的姿势四、介绍货品时的姿势为客人介绍货品介绍货品时，一定要保持面部的微笑，跟顾客站在同一侧，手持货品时，分别用右手食指和中指夹住衣架钩的末端，大拇指放于衣架内侧最高点，手指成倒三角的 姿势，保持衣服在展示过程中保持 36

4、0的自由旋转，同时左手手臂放置衣服后片的中 间位置，轻轻抬起。五、陪同引导时，通常应注意三点：五、陪同引导时，通常应注意三点：一是若顾客和导购并排行进时，导购应居于左侧。若顾客和导购单行行进时，则导 购应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，导购行进的速度须与对方相协调， 切勿我行我素。 三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而 让对方茫然无知或不知所措。六、款台服务中的动作 在顾客付款时，要双手接纳顾客的款项

5、并(一)站姿规范 1、基本站姿 基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士 30 度左右，男士 45 度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂 下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。 在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有 一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。 男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手 的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后 两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候

6、，必须脚跟并拢，双手叠放于 腹前。 女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。 要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象， 而切不可将自己的背部对着对方。 2、迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处， 表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。 3、服务时的站姿 为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地 下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 4、待客

7、时的站姿 待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。 二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是 双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时 要伸直脊背。兼顾上述五点，既可以使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。5、不良的站姿 身躯歪斜。 弯腰驼背。 趴伏倚靠。 双腿大叉。 脚位不当。 手位不当。 半坐半立。 浑身乱动。 (二)行姿规范 1、行姿的基本要点 行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成 直线。 陪同，指的

8、是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有 机合陪同或引导服务对象。 2、陪同引导时，通常应注意四点： 一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居 于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟 悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。 三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道 路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不

9、吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面 向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。 3、下楼梯的行姿 要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。 如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物 碰撞客人，永远都是不对的。 要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人 交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。 要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠

10、右侧而上或下。这样一来，有 急事的人便可得以从左侧快速超越。 要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。 当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。 4、进出电梯的行姿 在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题： 要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。 不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。 照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负 责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电

11、梯时，服务人员须自己先进 后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。 要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量 站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备， 提前换到电梯门口。 5、出入房门的姿势在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节： 要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门（一般以中指轻叩三下） 、按铃的 方式，向房内之人进行通报。 要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用 臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良

12、做法，都是不可以采用的。 要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反 手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。 要“后入后出” ，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出 门，而请对方先进门、先出门。 要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。 (三)坐姿规范 在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后， 尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。 1、入座的要求 先请对方入座。这是待人以礼的表现。 在适当之处就座。在大庭广众之

13、处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。 从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而 且也易于就座。 毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。 坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作 不可与就座同时进行。 2、离座的要求 先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一 蹦而起，有时会令人受到惊扰。 注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于 对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可

14、同时起身离座。 起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。 从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样， “左出”也是一种礼节。 3、服务工作中几种常用的坐姿 “正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直 角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。 垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角， 小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左 或向右侧斜放，一般使斜放后

15、的腿部与地面呈 45 度夹角。 双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部 交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。 需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片 拖地。 4、九种犯规的坐姿 双腿叉开过大。 架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿” 。 双腿直伸出去。 将腿放上桌椅。 双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。 将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印象。 脚尖

16、指向他人。这做法是非常失礼的。 脱鞋脱袜或以手触摸脚部。 (四)蹲姿规范 在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势。1、整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势。 2、给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做。 3、提供必要服务。如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于 人。 4、捡拾地面物品。 在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之时，左脚在前，右 脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低 于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地 将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 (五)手姿规范 1、手姿的基本原则 使用规范化的手势。 注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。 手势宜少忌多。