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1、某物业管理公司客服部管理手册某物业管理公司客服部管理手册文件编号： 板 次： 生效日期： 拟 制： 审 核： 批 准： 目目 录录1 组织架构1.1 客服组织架构 WI-NWGZ-AL.KF-01-012 岗位职责2.1 客服组岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-012.2 客服主任岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-022.3 客服主任助理岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-032.4 高级客服助理岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-042.5 客服助理岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-052.6 大区高级物业助理岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF
2、-02-062.7 高级物业助理岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-072.8 物业助理岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-082.9 礼宾领班岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-092.10 礼宾员岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-102.11 监控领班岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-112.12 监控员岗位职责 WI-NWGZ-AL.KF-02-123 管理规定3.1 业主档案管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-013.2 首问责任制管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-023.3 客服值班管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-0
3、3-033.4 咨询服务规范 WI-NWGZ-AL.KF-03-043.5 借（领）钥匙管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-053.6 空置房单元钥匙管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-063.7 空置房管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-073.8 楼宇巡查管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-083.9 业主投诉处理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-093.10 回访管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-103.11 家访管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-113.12 物业接管验收要求及规程 WI-NWGZ-AL.KF-03-123.13
4、 前期物业管理服务协议 WI-NWGZ-AL.KF-03-133.14 交楼工作总则 WI-NWGZ-AL.KF-03-153.15 交楼工作程序 WI-NWGZ-AL.KF-03-143.16 交楼工作技巧 WI-NWGZ-AL.KF-03-163.17 交楼前期工作组织管理 WI-NWGZ-AL.KF-03-173.18 交楼工作组织管理 WI-NWGZ-AL.KF-03-183.19 室内装修管理服务协议 WI-NWGZ-AL.KF-03-193.20 装修注意事项 WI-NWGZ-AL.KF-03-203.21 装修指引 WI-NWGZ-AL.KF-03-213.22 二次装修管理规定
5、 WI-NWGZ-AL.KF-03-223.23 报修管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-233.24 装修施工承诺书 WI-NWGZ-AL.KF-03-243.25 业户违章处理管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-253.26 禁止违章占地及乱搭乱建管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-263.27 噪音控制管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-273.28 空调安装管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-283.29 社区文化活动组织实施规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-293.30 小区广告安装管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-303.31
6、 有线电视管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-313.32 紧急事件处理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-323.33 商铺管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-333.34 标识管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-343.35 监控管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-353.36 便民雨伞、小推车借用管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-363.37 垃圾中转站管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-37 3.38 游乐场管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-38 3.39 二手房入伙管理规定 WI-NWGZ-AL.KF-03-39 3.4
7、0 信息发布管理办法 WI-NWGZ-AL.KF-03-40 4 工作标准4.1 房屋管理工作检验标准和办法 WI-NWGZ-AL.KF-04-014.2 物业助理卫生检查监督执行标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-024.3 清洁工作检验标准和办法 WI-NWGZ-AL.KF-04-034.4 清洁药品保管、使用标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-044.5 楼宇日常清洁执行标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-054.6 清洁消杀工作检验标准和办法 WI-NWGZ-AL.KF-04-064.7 公共场地和马路清洁操作标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-074.8 外墙清洗检查
8、操作标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-084.9 停车场清洁操作标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-094.10 化粪池清洁操作标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-104.11 清洁工作应急执行标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-114.12 绿化接管验收标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-124.13 绿化工作检验标准和方法 WI-NWGZ-AL.KF-04-134.14 绿化监督管理工作标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-144.15 绿化药品保管、使用标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-154.16 绿化日常养护工作标准 WI-NWGZ-AL.KF-04-1
9、65 工作流程5.1 接待业主/用户流程图 WI-NWGZ-AL.KF-05-015.2 业主收楼流程图 WI-NWGZ-AL.KF-05-025.3 处理用户投诉工作流程图 WI-NWGZ-AL.KF-05-035.4 装修审批、监管、验收流程图 WI-NWGZ-AL.KF-05-045.5 业主二次装修流程图 WI-NWGZ-AL.KF-05-055.6 公共设施维修服务流程图 WI-NWGZ-AL.KF-05-065.7 回访业主/用户流程图 WI-NWGZ-AL.KF-05-075.8 欠费催缴程序 WI-NWGZ-AL.KF-05-085.9 首问责任制操作流程 WI-NWGZ-AL
10、.KF-05-095.10 有偿服务工作流程 WI-NWGZ-AL.KF-05-105.11 清洁监管流程 WI-NWGZ-AL.KF-05-115.12 绿化监管流程 WI-NWGZ-AL.KF-05-126 常用表格6.1 客服组前台工作台帐 WI-NWGZ-AL.KF-06-016.2 客服组工作统计表 WI-NWGZ-AL.KF-06-026.3 业主卡申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-036.4 客户投诉受理单（项目）WI-NWGZ-AL.KF-06-046.5 客户投诉/建议/意见记录表 WI-NWGZ-AL.KF-06-056.6 事件处理跟踪表 WI-NWGZ-AL.K
11、F-06-066.7 投诉处理汇总表 WI-NWGZ-AL.KF-06-076.8 楼宇接管验收情况检查表 WI-NWGZ-AL.KF-06-086.9 小区周巡表 WI-NWGZ-AL.KF-06-096.10 空置房单元巡查记录表 WI-NWGZ-AL.KF-06-106.11 工作任务单 WI-NWGZ-AL.KF-06-116.12 欠费情况明细表 WI-NWGZ-AL.KF-06-126.13 物品放行申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-136.14 单元接管验收记录表 WI-NWGZ-AL.KF-06-146.15 楼宇巡查表 WI-NWGZ-AL.KF-06-156.16
12、装修申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-166.17 装修单元办理统计表 WI-NWGZ-AL.KF-06-176.18 装修保证书 WI-NWGZ-AL.KF-06-186.19 房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书 WI-NWGZ-AL.KF- 06-196.20 装修/延期施工许可证 WI-NWGZ-AL.KF-06-206.21 施工许可证 WI-NWGZ-AL.KF-06-216.22 装修工作证申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-226.23 装修巡查表 WI-NWGZ-AL.KF-06-236.24 标识项目清单 WI-NWGZ-AL.KF-06-246.25
13、整改通知单 WI-NWGZ-AL.KF-06-256.26 项目遗留工程保修跟进表 WI-NWGZ-AL.KF-06-266.27 闭水试验确认书 WI-NWGZ-AL.KF-06-276.28 装修竣工检查申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-286.29 装修单元复工申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-296.30 房屋接管验收遗留问题统计表 WI-NWGZ-AL.KF-06-306.31 房屋钥匙接管验收移交表 WI-NWGZ-AL.KF-06-316.32 物业公共区域钥匙接管验收移交表 WI-NWGZ-AL.KF-06-326.33 公共区域设备设施接管验收移交表 WI-N
14、WGZ-AL.KF-06-336.34 公共设备接管验收遗留问题统计表 WI-NWGZ-AL.KF-06-346.35 楼宇接管验收移交表 WI-NWGZ-AL.KF-06-356.36 楼宇情况验收检查表 WI-NWGZ-AL.KF-06-366.37 消防配置设备/设施接管验收移交表 WI-NWGZ-AL.KF-06-376.38 业主收楼物品资料签收单 WI-NWGZ-AL.KF-06-386.39 业主收楼钥匙（托管）声明 WI-NWGZ-AL.KF-06-396.40 业主资料登记表 WI-NWGZ-AL.KF-06-406.41 业主资料情况表 WI-NWGZ-AL.KF-06-4
15、16.42 总体服务意见问卷调查 WI-NWGZ-AL.KF-06-426.43 客户回访记录表 WI-NWGZ-AL.KF-06-436.44 清洁质量月评估评分表 WI-NWGZ-AL.KF-06-446.45 清洁工作日检查表 WI-NWGZ-AL.KF-06-456.46 清洁工作周检查表 WI-NWGZ-AL.KF-06-466.47 便民雨伞/小推车领用登记表6.48 垃圾清运服务质量记录表 WI-NWGZ-AL.KF-06-486.49 消杀服务过程记录表 WI-NWGZ-AL.KF-06-496.50 消杀服务质量检验表 WI-NWGZ-AL.KF-06-506.51 绿化养护
16、评估评分表 WI-NWGZ-AL.KF-06-516.52 绿化工日工作检查表 WI-NWGZ-AL.KF-06-526.53 外判工作不合格服务处理表 WI-NWGZ-AL.KF-06-536.54 钥匙借（领）用登记表 WI-NWGZ-AL.KF-06-546.55 修缮责任承诺书 WI-NWGZ-AL.KF-06-556.56 公共区域借（租）用申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-566.57 临时动火作业申请 WI-NWGZ-AL.KF-06-576.58 灭火器租用申请表 WI-NWGZ-AL.KF-06-586.59 社区文化活动记录表 WI-NWGZ-AL.KF-06-596.60 业主来电来访登记表 WI-NWGZ-AL.KF-06-601.1 客服组织架构 WI-NWGZ-AL.KF-01-01客服织架构图客服织架构图客服主任客服主任前台高级前台高级 客服助理客服助理大
