海航酒店客房部管理手册

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1、海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 1 页 共 368 页海航酒店客房部管理手册海航酒店客房部管理手册海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 2 页 共 368 页海航酒店海航酒店 客房部管理手册一览表客房部管理手册一览表第一部分第一部分客房部组织机构图客房部组织机构图 第二部分第二部分客房部岗位职责说明客房部岗位职责说明 JD序号任务号任务的题目页码1.HSKP-JD01房务总监132.HSKP-JD02行政管家163.HSKP-JD03助理行政管家194.HSKP-JD04办公室文员215.HSKP-JD05楼层主管236.HSKP-JD06楼层领班 257.HSKP-JD

2、07楼层服务员278.HSKP-JD08客房中心文员299.HSKP-JD09公共区域主管3110.HSKP-JD10公共区域领班3311.HSKP-JD11公共区域服务员3512.HSKP-JD12户外清洁员3713.HSKP-JD13洗衣房主管3914.HSKP-JD14洗衣房领班4115.HSKP-JD15洗衣房技工4316.HSKP-JD16制服员4517.HSKP-JD17裁缝4718.HSKP-JD18客衣外联4919.HSKP-JD19平烫工5120.HSKP-JD20熨烫工5321.HSKP-JD21干洗工5522.HSKP-JD22水洗工5723.HSKP-JD23布草员59

3、24.HSKP-JD24二级库管员61海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 3 页 共 368 页第三部分第三部分客房部政策及制度客房部政策及制度 P (2)总台通知迅速打扫的房间; (3)有“请即打扫”标志的客房； （4）住客房； （5）离客房； （6）空房。 客房清扫顺序的排列，其目的在于既要满足客人的特殊要求，又要以客房出租的周转为优先考 虑的因素。因此客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。如在旅游旺季，可先打扫离客房， 使其尽快重新出租，缓解房源紧张状况。 VIP 房的清扫应在接到通知或客人离开房间后，第一时间打扫。 “请勿打扰”房一般应在客人取 消标志后再打扫，如果客人

4、在饭店规定的时间内“请勿打扰”的标志未取消，应按有关规范进行处 理。长住房则应征求客人的意见，协调商后，定时打扫。 4、准备工作车、清洁工具。 客房工作车是客房服务员整、清扫房间的主要工具。要按饭店的规定将一个班次的工作量所需 供应品、备品数量布置工作车。 检查吸尘器，准备各种抹布，刷洗卫生间所用的清洁剂、马桶刷和浴缸刷。 客房服务员在做好上述准备工作后，应检查自己的仪容仪表，然将客房工作车和吸尘器推到自 己负责清扫的区域，并按饭店规定停放。 二、离客房的清洁保养二、离客房的清洁保养 1.按进房规范开门进房。 客房服务员进入客房前必须敲门，应用中指或食指清晰地在门上敲三下，然后报称 Good

5、morning(afternoon,evening)HSKP，3-5 秒后若房内无反应，则第二次敲门，重复以上动作，静候 房内反应， 。3-5 秒后则第三次敲门，然后报称“客房服务员” ，房内仍然无动静，可用钥匙开启房 门，轻轻转动房门把手，用另一只手轻轻推开房门，推开房门至 45 度角停住，再敲门、通报“客 房服务员” ，静候，如房内仍无动静，将门打开。敲门严禁用手拍门或用钥匙敲门，绝不允许只敲 一次门就开门进入客房。 进房后将门开直，拉开窗帘，关闭空调，挂上“正在清扫”牌，并在“客房清洁工作表”上记 录进房时间。 2.清理垃圾、撤走用过的客房用品。 将房内的纸屑、杂物、果皮等收集到垃圾桶内

6、，将烟缸里烟头倒入垃圾桶内，应注意烟头是否 熄灭。将垃圾袋取出放入工作车装垃圾的大袋里。撤出客人用过的餐具、茶杯、冷水杯等，并放入 工作车的顶层。房内的茶具、冷水具应替换，以求卫生。 撤出床上布件，并放进工作车布件袋内。撤床规范（见表 3.1-2） 。HNA Hotels & Resorts POLICY & PROCEDURES海航酒店集团海航酒店集团 制度与政策制度与政策海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 76 页 共 368 页标题标题客房楼层清洁保养的工作规范（客房楼层清洁保养的工作规范（4）编号编号HSKP-P&P-07页码页码:第 4 页共 7 页 起草人：起草人：行政管

7、家日期日期: 批准人：批准人：总经理日期日期: 传达至：传达至：管家助理、主管、领班及服务员 定义定义目标目标制定客房清洁保养规范应考虑的因素。方针： 表表 3.1-23.1-2 撤撤 床床 规规 范范 主要步骤主要步骤注意事项注意事项 1、 卸下枕头套1、 注意枕下有无遗留物品 2、 留意枕头有无污渍 2、揭下被套，被子或毛毯放在扶手椅上，禁止猛拉毛毯 3、揭下床单1、从床垫与床架的夹缝中逐一拉出 2、注意垫单是否清洁 3、禁止猛拉床单 3、 收取用过的床单枕套点清数量 3、铺床。 将干净布件按照做床方法，铺设好。 4、抹尘、检查设施设备。 要按顺时针或逆时针方向，循环抹尘，从上到下，先湿后

8、干，由里到外，凡伸手可用的地方都 要擦到。灯具、电视机、床头板应用干布抹。 要做到边抹尘边检查，发现问题，及时解决。 5、按饭店规定数量、摆放的规格。补充房内的用品。 6、清洁整理卫生间。 1）开灯、排风扇。进入卫生间先将灯和排风扇打开，同时将清洁篮带进卫生间，放在规定的地方。（2）放水冲马桶，并倒入清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在马桶内釉面上，防止损坏马桶表面。（3）撤出用过的客用品、收拾垃圾。撤下“四巾”放入工作车上的工作袋内，收拾各种废物（如 牙具盒、香皂包装纸）于垃圾桶内，取出桶内垃圾袋，放入工作罡的大垃圾内。 （4）清洁面盆和洗脸台（云台） 。向面盆、云台喷洒少许清洁剂，用面盆剧进行

9、擦洗，然后放水冲 洗干净，用布抹擦干，同时将镜面擦净，不锈钢件擦亮。 （5）清洁浴缸。向浴缸四周边沿及里面洒上清洁剂，用面盆刷进行擦洗，开启淋浴龙头，放水冲 洗干净，用抹布擦干。同时应擦亮龙头等不锈钢件，擦净浴帘，并按规定挂好。 （6）清洁马桶。用马桶刷擦洗马桶内壁、出水孔、座沿、垫圈外侧及底座，放水冲净，并用专用 的抹布擦净。 （7）补充客房用品。按规定的数量和位置摆放好卫生间的客房用品。 （8）从里到外，擦净地面，将卫生间的房门虚掩。 7、吸尘。 8、环视整个房间。 清洁整理完毕，客房服务员还应环视整个房间，认真查看一遍，然后取下“正在清扫”牌。关 灯退出房间，将门轻轻关上锁好。 9、填写

10、客房清洁工作表。海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 77 页 共 368 页HNA Hotels & Resorts POLICY & PROCEDURES海航酒店集团海航酒店集团 制度与政策制度与政策标题标题客房楼层清洁保养的工作规范（客房楼层清洁保养的工作规范（5）编号编号HSKP-P&P-07页码页码:第 5 页共 7 页 起草人：起草人：行政管家日期日期: 批准人：批准人：总经理日期日期: 传达至：传达至：管家助理、主管、领班及服务员定义定义目标目标制定客房清洁保养规范应考虑的因素。海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 78 页 共 368 页方针：三、住客房清洁保养

11、三、住客房清洁保养 住客房清洁整理基本上与离房客相同，但应注意以下几点： 1、进入住客房必须按进房规程，敲门进房。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征 询是否可以进房清扫，得到允许后，才能清扫。开房门后，如发现客人仍在睡觉，或在卫生间，应 立即道歉，马上退出，并轻轻将门关上。 2、整理房间时，将客人的文件、书报等稍加整理，放回原来的位置，不得翻看，不得任意移动。 3、要特别留意，不要随意触摸客人的照像机、计算机、笔记本和钱包之类的物品，以免引起不必 要的麻烦。 4、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。 四、空房清洁保养四、空房清洁保养 空房是客

12、人走后，经过清洁整理，目前尚未出租的房间，为了保持空房的清洁，保证随时能住进 新的客人，每天要对空房进行简单的清洁保养，称为抹尘。 1、每天检查一次，看看有无异常情况。 2、 每天用干布擦去家具设备和物品表面的浮灰。 3、 每天将面盆、浴缸的冷热水及马桶的水放流 1-2 分钟，然后将面盆、浴缸擦净。 4、连续空关的客房，每隔 2-3 天吸尘一次。 4、 检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性，如不符合要求，则应更换。 五、整理服务五、整理服务 小整理服务是高级星级饭店为 VIP 客人提供的一项服务，目前许多饭店将小整理服务推广到所 有住客房，即只要客人外出，服务员立即进房进行简单整理。小整理服务使客

13、人无论何时进房，都 有整洁、舒适之感，且让客人感到自身的尊贵及在饭店所受的重视。 小整理服务的内容： 1、拉开窗帘，整理客人休息后的床铺； 2、清理桌面、烟缸、纸蒌内和地面的垃圾杂物。注意有无未熄灭的烟头； 3、简单清洗整理卫生间； 4、补充房间供用品。HNA Hotels & Resorts POLICY & PROCEDURES海航酒店集团海航酒店集团 制度与政策制度与政策标题标题客房楼层清洁保养的工作规范（客房楼层清洁保养的工作规范（6）编号编号HSKP-P&P-07页码页码:第 6 页共 7 页 起草人：起草人：行政管家日期日期: 批准人：批准人：总经理日期日期: 传达至：传达至：管家

14、助理、主管、领班及服务员 定义定义目标目标制定客房清洁保养规范应考虑的因素。海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 79 页 共 368 页方针：铺床是客房清扫中耗时最长的一个步骤，它的速度是影响清理房间快慢的关键。上面介绍的是 国内饭店传统的铺床规范，整个过程绕床至少三圈，时间需四五分钟。而国外大多数饭店及国内 某些饭店正在采用的方法是： （1）站在床的一侧铺第一张床单并包住这一侧的床头和床尾两个角； （2）铺第二张床单和毛毯并包住床头和床尾两个角； （3）绕到另一侧，包好第一张床单的两角，再包好第二张床单和毛毯的两角； （4）铺床罩，放枕头并折缝。 整个过程不到三分钟，仅绕床半个圈，

15、效率提高了 40%，也就是说饭店可以节省 40%的做床劳 动力。在劳动力价格不断上涨的今天，这无疑给饭店节省了一大笔开销。 近些年来传统的西式铺床的不足之处逐渐暴露，一是床尾的包角非常坚实，使客人脚趾伸不直 或可伸直但感觉非常难受；二是毛毯距床头端 25 厘米甚至超过 25 厘米，致使床头毛毯盖不到客人 的脖子。针对这些问题，饭店客房部对西式铺床方法进行调整和改进，例如某饭店的做床法是：第 一张床单仍按原来的方法，将周边塞进床垫下，四角包紧固定于床垫；第二张床垫与毛毯平销于床 上，只将床尾的毛毯与床单塞进床垫下，床侧毛毯、床单自然下垂，然后再放枕头、铺床罩。客人 对为这种做法表示满意和肯定。总

16、之西式铺床将不断得到改进。 六、夜床服务六、夜床服务 夜床服务又称“做夜床”或“晚间服务” ，其内容有做夜床，房间整理、卫生整理三项。夜间 服务是一种高雅而亲切的对客服务，主要的作用是方便客人休息；整理干净使客人感到舒适，表示 对客人的欢迎和礼遇规格。 1、 夜床服务的规范： （1）按规定程序开门进房； （2）开灯，将空调开到指定的刻度； （3）拉上厚窗帘，注意窗帘的接口处； （4）清理烟缸、废纸杂物。同时查看热水是否备妥，物品有无短缺；HNA Hotels & Resorts POLICY & PROCEDURES海航酒店集团海航酒店集团 制度与政策制度与政策标题标题客房楼层清洁保养的工作规范（客房楼层清洁保养的工作规范（7）编号编号HSKP-P&P-07页码页码:第 7 页共 7 页 起草人：起草人：行政管家日期日期: 批准人：批准人：总经理日期日期: 传达至：传达至：管家助理、主管、领班及服务员定义定义海航酒店客房部管理手册 版本 2008 年第 80 页 共 368 页目标