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2、中的重要性，随着物流服务在销售政策中地位的上升，如 何确定恰当的物流服务水平，为实现服务而建立合适的物流服务系统，就成为了必须解决 的战略性课题。本文将通过分析物流服务存在的问题，研究物流成本与物流服务的关系， 探讨销售中物流服务水平的确定、物流服务的优化以及实施中需要注意的要点问题。（一）服务水平单一目前，许多企业一味强调低成本运作，未从全局考虑就直接确定物流水平，而企业的物 流服务水平又是单一标准，以此来对待不同的顾客或不同的商品，这就是一种资源的浪费， 没有将有限的资源实现最优的配置，企业在服务、成本和利润方面并没有找好平衡，导致 企业面临市场需求处于被动地位，影响企业收益。（二）缺乏市
3、场调查生产、销售都提倡以市场需求为主的今天，大多数的物流企业却忽视了这一点，在确定 物流服务水平的时候，缺乏市场调查观念。这些企业既不能详细了解顾客对物流方面的需 求，又缺乏对竞争对手物流服务水平的认识，导致最终确定的物流服务在市场考验和强大 竞争压力之前，变得苍白无力，完全无法发挥物流服务对销售的促进作用。（三）忽视物流外包美智管理顾问公司与中国采购联合会合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，中 国企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍是阻碍专业物流供应商吸引客户的最 大障碍之一。许多企业仍秉持着自己能做，决不外包的想法，完全没有认识到在第三方物 流比较发达的情况下，物流外包给企业
4、带来的高效率、高质量和低成本运营的优势。以上问题的存在，究其根本原因都是由于对物流服务水平和成本定位不清引起的，导致 物流服务难以得到根本的改善，企业并没有将物流服务融入到其竞争战略中发挥应有的作 用，最终必将影响企业的市场收益和竞争优势。（一）物流服务与物流成本之间的关系物流服务与物流成本之间存在这一种矛盾对立的关系，即效益背反状态。提高物流服务 水平就需要以物流成本上升为代价，企业固然希望提供尽可能高的物流服务，但却要受到 高成本的制约。除此之外，物流成本与服务还受收益递减规律的支配，二者之间呈现非线性增长的关系。如下图所示，投入相同的成本，当物流服务水平较低的时候此成本会带来 物流服务较
5、大幅度的提高，而当物流服务水平处于较高水准时则提高幅度较小。鉴于以上 两点，企业必须在物流服务和物流成本之间寻找平衡点，以取得最佳的经济效益。（二）服务水平定位基于物流服务和物流成本之间的关系，企业可以作以下四种定位。1在物流服务水平不变的前提下，降低物流成本。不改变物流服务水平，通过优化物流 系统以降低物流成本，这是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的方法，即追求效益的 办法。2不惜增加物流成本，提高物流服务水平。许多企业在特定顾客或特定产品面临竞争时， 常采用此种做法。3在物流成本一定的情况下，有效实现物流服务水平的提高。这是一种积极的物流成本 决策，是一种有效利用物流成本性能的做法，需要
6、对已有的业务流程进行优化。4在降低物流成本的前提下，实现较高的物流服务。这是增加销售效益，具有战略意义 的方法。但往往需要和物流企业或其他合作企业深度密切合作，会带来风险的上升，需要 从战略的角度慎重考虑。对于上述四种定位，企业如何选择，还应综合考虑物流成本、竞争对手、物流系统所处 环境、商品战略和地区销售战略等因素，根据企业实际情况做出最适合自己的定位。千万 不能只是把物流服务水平看作是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定，无限制地接受顾 客对于物流的要求，那必然会导致物流成本的升高，使物流系统无法承受。（一）制定多物流服务组合企业应把物流服务当作是有限的经营资源，调查后再进行分配，实现资源的
7、优化配置。 根据不同顾客对公司销售贡献的大小，根据不同商品的增长率和所占市场份额，将顾客和 商品划分出不同的层次，按照他们的重要程度决定不同的服务和服务水平。对收益不大、 发展空间较小的顾客和商品，采取受动型策略，即在顾客的要求下展开服务；对收益中等 并有一定发展潜力的顾客和商品，采用维持型战略，保持现有交易关系；对企业贡献大， 有很大发展空间的顾客和商品，采用支持型战略，采用高水平的物流服务。（二）开发差别化物流服务企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，与其他企业的物流服 务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。实 现这一点需要企业具有
8、对比性的服务观念，重视了解本企业及竞争对手的物流服务信息。 企业内部通过开发与过去对比性强烈的、更优质的、更人性化的服务产品，给顾客一个全 新的感受，提高顾客满意度。通过调查同行业、同产业其他企业的服务情况，针对企业实 际，开发出对比突出的、更符合顾客需求的服务产品，有利于企业占领更大的市场份额， 取得竞争优势。（三）借助外部资源提高服务水平20 世纪 90 年代以来，物流外包已成为商业领域中的一大趋势。如果销售企业对物流业 务认识不深、没有先进的管理方法和成熟的管理经验，缺乏物流管理人才，那么将物流服 务委托给第三方物流公司是有效提高物流服务水平的一个良好的渠道。专业的物流公司拥 有先进的物
9、流技术和管理方法，通过规模效益可以大幅度降低物流成本，这种成本的降低 也会回馈给销售企业，实现双赢。通过物流外包，可以使企业物流服务质量和效率得到较 大程度的提高，对于无力自营物流或需集中资源于主营业务的企业来说，是以较低成本实 现较高服务水平的有效手段。（一）定期检查、评估物流部门应定期对物流服务进行评估，检查销售部门或顾客有没有索赔、有没有晚配、事故、破损等等。通过征求顾客意见等办法了解服务水平是否已经达到标准，成本的合理 化达到何种程度，是否有更合理的办法等等。以便及时发现问题并解决，不断优化服务水 平，提高顾客满意度。（二）注重物流服务的发展性顾客服务随着社会经济的发展不断变化，市场形
10、势、竞争对手情况、商品特性和季节等 影响物流服务的要素也时时刻刻都在变化。物流部门应具备能够掌握这些变化的情报系统， 根据变化研究物流服务新的发展方向与趋势。在美国，物流服务包含在对顾客的服务之中， 负责收集信息的工作部门和系统十分完备。笔者认为应建立提高物流服务质量，向顾客提 供满意的物流服务的管理机构和负责体制，以不断提高物流服务水平（三）建立完善的信息系统物流服务水平在不断变化，作为物流服务来说，今后提供信息的服务将日益重要。顾客 需要掌握交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信息与追踪信 息，这必须依靠一个完善的信息系统来迅速地传递和处理物流信息。通过这个信息系统，
11、 利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调控制，快速准确地向顾客送达商品，缩短 商品物流周期，实现网络前端到终端客户所有中间过程的服务，以谋求物流服务的高效率 和高质量。参考文献：杨国明，尹衍波，现代物流管理概论M.北京：北京交通大学出版社，2007.许广义，赵继伟物流服务及其效益分析J.物流科技，2003(3).李花果物流最优水平的确定方法研究J华北水电水利学院学报，2008(8).责任编辑：谭志远p class= 其他参考文献Baker, Sheridan. The Practical Stylist. 6th ed. New York: Harper & Row, 1985.Flesc
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