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1、1物业管理贵在物业管理贵在“和和”谐谐（作者：郑 波 姜益婷）【摘摘 要要】 本文从物业管理纠纷的法律角度进行探讨，得出物业管理必须与人民群众日益增长的物质文化需要相适应。完善物业管理的法律体系将有助于物业管理行业的健康发展和我国房地产行业的健康有序的发展。【关键词关键词】 物业管理 物业纠纷 法律问题一、物业管理纠纷的表现及其产生的原因（一）物业（一）物业管理管理纠纷的表现纠纷的表现物业管理起源于 19 世纪 60 年代的英国。1981 年 3 月，全国第一家物业管理公司深圳市物业管理公司诞生。此后，物业管理行业在我国迅速发展。物业管理在经济发展、城市管理、精神文明建设和社区建设方面发挥着日
2、益重要的作用。根据修改后的物业管理条例第二条之规定：“物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”但是，随着我国房地产业的迅速发展，物业管理纠纷案件也在逐年呈上升趋势，且案件纠纷的类型也呈现多元化。下面我们谈谈物业管理纠纷的表现；1、物业管理纠纷类型多，且形式多样；2、物业管理纠纷案件逐年上升，标的额也不断增加；3、物业管理法律关系复杂；如：同升湖山庄被评为的“国际花园社区金奖”“湖南省优秀管理示范小区”等奖项属于智力成果。（二）物业（二）物业管理管理纠纷产生的
3、原因纠纷产生的原因1、业主和物业的定位不清、服务不规范不到位。在法律层面上双方不能明确自己的主体身份。有些物业公司却发生了角色的错位，往往以管理者自居，以为物业管理公司突出的是管理而不是服务。再加上大部分物业公司是开发商自建自管的，自始就与业主有些对立。还有些物业公司是由房管部门转制而成的，他们在思想上还没有形成服务的观念，对业主提出的意见不是主动沟通、积极化解纠纷，而是态度强硬或者是相互推诿，造成了业主的不满。而对业主而言：业主对物业管理的正确观念和消费意识还没有完全树立起来。还有些物业公司缺少专业技术人员或技术不过关，对业主需要维修的东西，不能够给予及时的维修。22、物业服务合同内容不规范
4、。物业公司在和业主签订合同时合同的内容不够细化，且出现不平等条款。（1）物业公司未尽充分的安全保障义务，造成业主人身或财产受到损失。从很多小区丢车案件来看，由于物业公司疏于管理，小区内失窃等治安管理是常见的物业管理纠纷，而且发生争议后，业主往往以财物失窃为由拒交管理费，物业公司以已履行了相关防范义务为由来进行抗辩。（2）关于车库、车位的归属问题。如某小区的一块空闲场地被物业公司改造成了停车场，经小区业主委员会和物业协商，由物业公司管理并收取停车费，所收款项物业和小区业主三七分成，但需给业主停车一定的优惠。但后来物业公司并未兑现承诺，还擅自提高了业主停车费。双方纠纷不断。根据物权法规定，“建筑区
5、划内，规划用于停放汽车的车位、车库应首先满足业主的需要。建筑区划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、出租或者附赠等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有，业主有权自己管理或者聘请物业管理，物业公司只能依照合同的约定享有权利并承担义务。”3、物业行业标准不统一。我国现在的物业管理中大量存在质价不符，收费与服务水平不一致。服务与收费倒挂的现象并不少见，很多物业公司收着高级资质的物业费，却只干出低级资质的活。故双方在合同中应把相应的机制以及服务标准约定清晰，避免纠纷出现时无所适从。4、物业法律法规和规章制度不健全。由于我国物业管理行业起步较晚，发展不平
6、衡，相关法律、法规制度也尚未完整、系统地建立起来，加上人们消费观念还没有完全转变过来，所以纠纷会不断发生，且在法律适用上比较困难。二、我国物业管理法律规范的完善基于物业管理纠纷的特殊性，业主与物业管理企业之间的矛盾在一定时期将是尖锐而不可避免的。下面来对解决物业纠纷提出自己的几点建议。（一）明确双方定位、利益共享。在法律层面上，物业管理条例中已确认了双方是两个平等独立的民事法律和合同主体。之后国务院关于修改物业管理条例的决定修改的一大亮点就是根据物权法的有关规定，将“物业管理企业”改成“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”。这几个小小的名称变化，却表明了物业公司与业主的关系由原来的
7、“管理”变成了“服务”。从而物业公司明确了服务的职能定位，业主明确了3自己的权利义务，双方关系的处理也就有了明确的指导。同时物业管理企业与业主在物业管理活动中，要寻求双方的共同利益，建议在物业管理活动中推广“合伙经营”的理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。（二）规范合同内容，强化合同意识。物业公司和业主在签订合同时，应细化合同的内容，强化合同意识，为以后在服务过程中产生的纠纷提供可供判定的依据。不管是物业管理企业，还是业主都有应重视和加强彼此间沟通,这样才能关系融洽,相互信任,避免矛盾的进一步激化。（三）完善物业服务的行业标准。物业主管部门要建立物业服务的行业标准，构建多档次的服务标准体系，加强
8、物业公司的资质等级管理,并且实行资质等级与服务标准和收费成正比。要大胆借鉴中国香港地区和国外一些发达国家的物业管理经验来探索适合我国国情的物业管理模式，建设专业化、标准化、规范化、国际化的管理新思路，推出“一体化服务”、“酒店式服务”等，使其成为一流的精英团队。同时，建议成立一个具有评估、监测功能独立机构，并且和物业相关部门相互配合，来保障物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明度。这样将有利于物业管理市场的良性运作。（四）加强物业管理立法、宣传与监督。随着物业管理立法不断健全，当业主和物业公司在发生纠纷时，便有法可依，使纠纷得到了有效、合理的解决。逐步形成市场竞争制收费模式。其次，建
9、议在物业管理行业中引入保险机制来转嫁风险。如：北京物业管理协会研发出物业服务公司的专项险种物业管理责任险。该险种比原来的范围扩大了，列明了风险责任，在出现风险事故时责任划分非常的分明，避免了因此而产生的纠纷。同时，也要加大物业管理法律法规的宣传力度，增强业主和物业使用人的法律知识。再次，法律的监督一定要到位，建立公平、公正的市场竞争秩序，来促进物业管理行业的有序发展。总之，物业管理企业只有在不断的竞争中脱颖而出，占据有利的市场地位，才能不断发展，不断壮大。同时也要充分发挥行业自治的作用，依法治理物业管理市场，制止不正当竞争行为，完善物管协会内各项制度，章程，从宏观方面维护各公司的利益。国家立法机关也要加大物业管理的专门立法，当发生纠纷时有法可依，不断减少物业纠纷的发生，最终使“业主能够溶于物业公司的服务之中，物业公司的服务能够溶于业主之中”。( (作者：郑波系长沙同升物业管理公司总经理；姜益婷系国家注册物业管理师；作者：郑波系长沙同升物业管理公司总经理；姜益婷系国家注册物业管理师；) )
