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1、第一部分售后服售后服务务部人部人员编员编制制 （ （11 岗岗 人，兼人，兼职职 人，缺人，缺编编 人）人）售后服务部经理 1 岗 1 人（在岗）技术总监 1 岗 1 人（兼）车间主任 1 岗 1 人（兼）前台主管 1 岗 1 人（兼）服务顾问 1 岗 2 人（缺 1 人）客服专员 1 岗 1 人（在岗）索赔专员 1 岗 1 人（在岗）配件经理 1 岗 1 人（在岗）配件专员 1 岗 1 人（在岗）维修技师 1 岗 3 人（在岗）中级技工 1 岗 3 人（缺 人）初级技工 1 岗 3 人（缺 人）钣喷 1 岗 2 人（在岗）第二部分 岗位分析售后服售后服务务部部经经理理岗位名称售后服务部经理有
2、无兼职上级岗位总经理部门名称售后服务部下级岗位前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理岗位任职资格要求 年龄：25-45 学历：大专 经验要求：5 年 知识要求：汽车、机械类相关专业，3 年以上维修 经验，2 年以上生产管理经验 能力要求：具有丰富的管理经验、组织协调能力， 有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力； 具有非常良好的服务意识及市场洞察力；表二：重要性 工作内容权重占比1协助总经理，制定售后的年度、月度经营服务目标，并组织实施。202制定部门的规章管理制度和工作流程,不断完善，保持售后服务系统顺畅。153落实 6s 管理，创造良好的工作环境。104负责部门的绩效考核管理，
3、领导和激励员工，让所有员工的思维和行动坚持以客户为中心。105及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题制定改善措施。106及时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等工作。107监督并确保售后服务质量，提升客户满意度158配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作10技技术总监术总监岗位名称技术总监有无兼职维修一组组长兼上级岗位售后服务部经理部门名称售后服务部下级岗位维修技师岗位任职资格要求 年龄：25-50 学历：大专 经验要求：5 年 知识要求：汽车、机械类相关专业，4 年以上维修 工作经验，1 年以上管理经验 能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能 力强；具有非常良好的服务意识；表
4、二：重要性 工作内容权重占比1协助售后经理在部门内开展技术管理工作；202负责维修车间的维修质量工作；203规范作业流程，保证安全生产，防止意外事故发生；154建立健全各种生产设备的维修保养制度，按时组织实施 并做好登记；155根据客户的维修和服务需求，准时交车，处理客户质量 投诉，实现客户满意；106对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持，组织内部 的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训；107对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高 “一次修复率”58完成领导安排的其他工作5车间车间主任主任岗位名称车间主任有无兼职维修二组组长兼上级岗位售后服务部经理部门名称售后服务部下级岗位
5、维修技师岗位任职资格要求 年龄：25-50 学历：大专 经验要求：5 年 知识要求：汽车、机械类相关专业，4 年以上维修 工作经验，1 年以上管理经验 能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能 力强；具有非常良好的服务意识；表二：重要性 工作内容权重占比1合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确 保车间生产的有序进行202严格按照车间 6S 管理的要求对车间进行有效管理203维修进度的管理154生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议155负责维修技师的日常管理；106对车间的工作流程进行持续改善107狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业58完成领导安排的其他工作5前台主管前台主管岗位名
6、称前台主管有无兼职上级岗位售后服务部经理部门名称售后服务部下级岗位服务顾问、索赔员、客服岗位任职资格要求 年龄：25-35 学历：大专 经验要求：3 年 知识要求：市场营销、汽车类相关专业，2 年以上 客服工作经验，1 年以上管理经验 能力要求：管理经验丰富、组织协调能力强，良好 的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及 市场洞察力；表二：重要性 工作内容权重占比1协调前台与车间工作，保证维修接待业务的正常运作和 管理；202审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；103收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时 向有关部门反馈；154根据相关政策制定本部门管理制度、培
7、训计划及业务流 程；105监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意 识，重大问题客户投诉率不高于 1%；156协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；107向市场部提供用户信息和市场政策建议。108完成领导交办的其他工作。10服服务顾问务顾问岗位名称服务顾问有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格要求 年龄：25-35 学历：大专 经验要求：1 年 知识要求：市场营销、汽车类相关专业，1 年以上 客服工作经验 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务 意识及市场洞察力；表二：重要性 工作内容权重占比1保持接待区整齐清洁，热情接待客户，必须使用文明用 语，了解
8、客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。102熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修 车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意 见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说 明收费项目及其依据。根据维修需要，在征求客户同意 的前提下调整维修项目。203认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认 真登记，提醒客户将车内的重要物品保管好。104掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将 状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提 前与客户沟通，讲清楚原因。155做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。106积极向客户做好精品推荐；107处理好客户
9、的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释， 最大限度的降低客户的投诉。108建立客户档案，及时准确的完成 ERP 系统的输入。15索索赔专员赔专员岗位名称索赔专员有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格要求 年龄：25-35 学历：大专 经验要求：1 年 知识要求：市场营销、金融保险、汽车类相关专业， 1 年以上工作经验 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务 意识及市场洞察力；熟悉授权公司索赔业务的具体工 作流程。表二：重要性 工作内容权重占比1负责事故车辆的维修接待，认真检查索赔车辆，确定事 故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估 价，并确定维修费用的支
10、付方式。202负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。203负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。104负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资 料的传递与交流。105按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。106主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给 相关部门。107负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时 向管理层汇报工作状况。108完成部门负责人交办的相关工作。10客客户户服服务务岗位名称客服有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格要求 年龄：25-35 学历：大专 经验要求：1 年 知识要求：市场营销、汽车类相关专业，1 年以上 客服
11、工作经验 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务 意识及市场洞察力；表二：重要性 工作内容权重占比1售后客售后客户户档案的整理档案的整理：1、整理装订售后单据、存档。2、对 所有客户的维修记录登记在“客户售息卡“上。102客客户预约户预约及维修保养计划安排；153定期向客户温馨提示温馨提示：保养计划、保养事项、续保等。104建立客户与维修顾问的一一对对一式服一式服务务，解决客户遇到的 维修保养问题。105售后信息及数据售后信息及数据统计统计：1、每周一上报售后全部回访内容， 计算出客户满意度。2、3 号上报前一个月的客户满意度， 详细反映各个部门存在的问题。3、3 号上报客户投诉问 题解
12、决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结 果及客户的反映。4、回访中查询“客户信息卡“是否与当 时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时 追踪，根据情况分析流失原因。206调查调查客客户满户满意度意度，了解客户需求，提升客户满意度。157对接厂家要求，及时回传相关资料；58接受客户投诉，并协调解决；59完成领导安排的其他工作。10配件配件经经理理岗位名称配件经理有无兼职上级岗位售后经理部门名称售后服务部下级岗位配件专员岗位任职资格要求 年龄：25-40 学历：大专 经验要求：3 年 知识要求：汽车、机械类相关专业，具备统计、财 务相关知识 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服
13、务 意识及市场洞察力；成本意识、经营意识强。表二：重要性 工作内容权重占比1协助售后服务经理制订配件管理制度及流程。102配件计划： 1、熟悉汽车配件采购渠道；2、汇总零部件出入量统计工 作，及时供应保证合理库存。3、根据授权公司有关配件 计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、 及时填写和传递配件订货单。253对汽车精品进行采购和细比管理。104根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减 少滞库件。205协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正 常开展。106根据存储要求，实行仓贮式物流管理，合理安排库存，确 保工作正常开展。107做好库存的日盘月结，配合财务做好盘点
14、；108完成部门负责人交办的相关工作。5库库管管专员专员岗位名称库管专员有无兼职上级岗位配件经理部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格要求 年龄：25-45 学历：中专 经验要求：1 年 知识要求：汽车、机械类相关专业，具备统计、财 务相关知识 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务 意识及市场洞察力。表二：重要性 工作内容权重占比1负责仓库配件的安全，做好仓库的防火、防潮、防盗工作， 保持仓库整洁；未经批准，严禁非仓库人员入内。152库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填 写实收货物清单；103保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的 保管”规定。154管员负责根据
15、核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做 到帐物相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。105在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续， 根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补 手续的错误做法，严禁白条发货。206确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出 入库的配件进行复查。做好配件的盘点工作。157因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督 促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、 完好，督促采购员尽快作出异常处理。58保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归 类存档。59完成部门经理交办的其他工作。5维维修技修技师师岗位名称维修技师有无兼职上级岗位车
16、间主任 技术总监部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格要求 年龄：25-50 学历：中专 经验要求：3 年 知识要求：汽车、机械类相关专业， 能力要求：技术全面，管理经验丰富；具有非常良 好的服务意识；表二：重要性 工作内容权重占比1根据前台和车间主任的分配，彻底维修故障车辆，确保 维修质量202负责按委托书项目进行操作，在需追加维修项目或需延 长维修时间时必须及时报告车间主管103对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断 提高专业技术，保证维修质量。154仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。155负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。106不断提高技术能力，并不断提升技能等级57负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保 持车间整洁、有
