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1、1 美孚案例 2 美孚石油北美区分销暨炼油事业部 1992年， 还是一个积弱不振的组织，获利率居行业排名之末，管理体制官僚化，效率低，无法抵御外部激烈竞争，因此而开始引入新战略和一系列的组织改革。 1994年计分平衡卡开始实施， 1995年它的获利能力晋升为行业之冠，并在成熟饱和且竞争白热化的行业市场中，持续维持竞争优势四年，直到 99年美孚与艾克森合并为艾克森美孚集团。 制定的战略涉及明显的市场重新定位、成本控制和提高内部工作效率几个重心。 平衡计分卡是其战略管理流程的核心，籍由它 创造了绩效导向的文化。 3 美孚石油的公司战略 降低成本，并且提升整个价值链的生产力（低成本） 增加高价位高品
2、质的产品和服务的营销量（差异化） 由以上两项将公司资本运用回报率（ 高至 12% 4 美孚 的战略地图 财务层面 顾客层面 内部流程层面 学习与成长层面 提升资本运用报酬率（ 12% 营收成长策略 资本运用报酬率 净毛利（与同业相比） 生产力提升策略 开发非油类产品的营收来源 以良好品牌形象提高顾客利润贡献率 维持在业界的成本优势 现有资产的最佳利用 非油类产品的营收及毛利 与同业相比的销售量 高级品的销售比率 与同业相比的现金支出（美分、加仑） 现金流量 “让顾客有愉悦的消费经验” “双赢的经销关系” 基本要求 干净、安全、高品质的产品、可信赖的品牌 神秘课客防查评估 特定顾客群的占有率 经
3、销商获利成长 经销商满意度 “建立经销优势” “增加对顾客的价值” “建立作业优势” “做社区的好邻居” 过程与结果目标 考核指标 过程与结果目标 考核指标 过程与结果目标 考核指标 过程与结果目标 考核指标 训练有素且士气高昂的工作团队 组织气候 员工核心能力与技术 科技 工作目标 工作目标 工作目标 考核指标 考核指标 考核指标 服务迅速 友善助人 的员工 奖励忠诚 的顾客 更多消费 性产品 协助经销商提升企业经营能力 差异化竞争因素 案例总结 5 美孚战略图：财务层面 6 财务层面 美孚财务构面的最高一级战略目标： 在三年内将资本运用回报率（ 7%提高到 12% 在一个已饱和而成长趋缓的
4、资本密集行业，面临着至少半打以上的竞争对手和无数的小型业者的觊觎，美孚的领导阶层认为，从 7%到 12%的资本回报率成长，是一个困难的伸张指标（ 7 当竞争对手都采用低成本战略，靠降低成本、提高生产能力来获得收益时，美孚怎么做？ 在 “ 资本运营回报率成长 ” 的战略目标之下，美孚有两项重要的策略性主题： 提高生产力（ 节流） 提高经营收益（ （开源） 财务层面 8 “提 高 生 产 力”的战略性目标 战略目标是成为产业中的成本领导者（ 测量指标：营运成本（ 与产业内平均值比较，每加仑多少美分（ 2. 提高现有资产利用率 ： 战略目标是营业额增长时，不增加对固定资产的投资。 测量指标：现金流量
5、 用现金的流入减去资本的支出，即用现有资产创造出更高的生产能力所带来的现金流增加。还要做到因库存量降低而提高收益。 9 “提 高 经 营 收 益”的战略性目标 战略目标是籍由优良的品牌形象，提高经营收入 . 要做到： 1）一般性的石油类产品销售量的成长率必须高于产业的平均成长率 2）高价位产品的销售量占所有产品总销售量的比例必须逐年提高 测量指标 1：销售总量增长率（与竞争者比较） 测量指标 2：高级品所占的销售比例 2、以顾客导向思维来捕捉商机，扩大经营收入 战略目标是：增加非油类产品的经营收益，同时创造新的品牌价值，要做到： 1）加油站附设便利商店，增加一般消费日用品的零售。 2）提供与汽
6、车相关的服务和产品，增加洗车服务、换油、局部维修，以及机油、润滑油和一般零件的销售。 测量指标：销售非油类产品及服务的经营收入与毛利（ 10 财务层面解决的重要问题 有的时候，同时并行采用两种不同的战略方向时，很容易造成企业内部对战略认知的混淆和执行的失败。对同时采用低成本和差异化战略，兼顾提升生产力和扩大营销范围与数量的美孚显然是一个挑战，但是平衡计分卡帮助他们清楚地界定了两者的内涵和意义，明确了各自的重要性和可能的权衡取舍，并可以有效管理。 11 美孚战略图：顾客层面 12 顾 客 层 面 首先美孚将其目标客户群定位为： “ 道路勇士 ” 、 “ 忠诚族 ”和 “ 世代 ” 。 在顾客层面
7、上第一个策略性主题是： “ 让顾客有愉悦的消费体验 ” 其次美孚跳出旧模式，把经销商看作 “ 顾客 ” ，协助他们在为最终顾客提供优质产品和服务的同时，成为获利率最高的加油站业者。 第二个策略性主题是： “ 双赢的经销商关系 ” 13 美孚在顾客层面的战略目标是： 1. 以为顾客提供优良的购买体验来凸显品牌的价值和集中差异化战略 2. 创造性地建立与经销商的双赢关系 顾客层面的战略目标 14 顾 客 层 面 是否需要细分市场 90年代初，美孚曾企图尽可能提供完整而多样化的产品给所有顾客，也曾与对手激烈削价竞争。美孚经过了相当挣扎的过程，起初他们对能否有顾客甘愿每加仑多付 法非常分歧。后来从一份
8、市场调研报告中他们了解价格敏感型顾客群只占 20%，无品牌忠诚度的顾客群只占21%。他们经过困难的抉择，决定按市场细分的方法为另外三类顾客提供高价位产品和高品位的服务。 15 顾 客 层 面 差异化竞争方法 美孚实现差异化竞争战略的方法，是选择价格不敏感的三个目标顾客群，为他们提供产品和服务，要作到： （ 1）服务迅速 （ 2）环境安全洁净优雅、员工友善 （ 3）奖励忠诚的顾客 （三个主要的差异化竞争因素） 16 使顾客产生优良购买体验的因素研究 能够到站立即加油，不必等候 在加油机处有自助式付款机，不必排队等候付款 加油机处有遮雨棚，使顾客免于被雨或雪淋湿 百分之百无缺货之虞，特别是高级品
9、洁净的洗手间 加油站整体的外观令人满意 安全、明亮的加油站 供应新鲜、高品质商品的附设便利商店 顾客采买可以很迅速省时 靠近便利商店处有足够的停车位 员工很友善 有简易的汽车相关服务 17 顾客层面 快速而友善的服务 由于顾客的购买经验对美孚的新战略成功与否有关键性影响，美孚决定慎重测量它，因而委托特定外部调查机构进行秘密访查，每个月访查者到各加油站加油和购买零食，之后根据 23项标准来评价每一次购买体验。美孚的每一加油站每月得到一个访查结果的评量等级。 18 顾 客 层 面 与经销商的关系 由于美孚是分销商，要通过独立的加盟加油站销售产品和服务给最终顾客。过去美孚的经销商不是其战略的执行部分
10、，双方因财务利益抵触而剑拔弩张。只有美孚降低批发价，零售商才能降低进货成本。这种观点将美孚和经销商处于零和搏弈的对立情景。在新战略中，美孚觉察必须改变过去模式，他们与经销商要实现共享营业收益增长 . 19 顾客层面 美孚与经销商共创并且共享新顾客关系带来的利益，主要依靠以下途径： 美孚与经销商实现 “ 双赢的经销关系 ” 时，要做到： 1）更多地提高总销售额 2）协助经销商提高企业经营管理能力 20 顾 客 层 面 测 量 指 标 （ 1） 三个细分目标市场的占有率 （ 2） 为目标客户 “ 提供优良购买经验的水平 ” （ 由外部调查机构秘密访查评估） （ 3） 经销商毛利增长 （与经销商共享
11、的经营收益利润增长） （ 4） 经销商满意度 21 美孚 的战略地图：顾客层面 神秘客访查评估 特定顾客群的市场占有率 经销商获利增长 经销商满意度 “让顾客有愉悦的消费经验” “与经销商的双赢关系” 基本要求 干净 安全 高品质的产品 可信赖的品牌 差异化的竞争因素 服务迅速 友善助人的员工 更多消费性产品 奖励忠诚的顾客 协助经销商提升企业经营能力 返回战略图 22 美孚战略图：内部流程层面 23 内部流程层面 美孚的内部流程层面有四个策略性主题： 四个主题下有八个战略目标。 24 内部流程层面 首先美孚将其内部流程的前两项战略目标直接与顾客层面的目标相衔接： 、理解目标顾客的需要，开发新
12、的产品和服务 （为顾客提供优良的购买体验） 、 增加非油类产品经营，以提高经销商的经营收益和利润 （降低经销商对油类商品获利的依赖程度，以利形成双赢的关系） 另一项来源于顾客层面的重要内部流程战略性目标是： 3、协助经销商提高管理能力，（经营好加油站、汽车服务棚和便利商店）建立行业内最佳的经销商团队。 25 内部业务流程层面 前面三个目标达成情况有三个衡量指标： 1. 非油类新产品的投资回报率 2. 非油类新产品被接受的比例 3. 经销商的品质评估 26 内部流程层面 其余的美孚内部流程目标来源于财务层面，它们涵盖了炼油和配送的运作及环境问题，战略性目标包括： 1、降低作业成本，保持领先优势
13、2、保持设备质量，提升设备功能 3、维持产品品质良好统一，及时供货 4、改善库存管理 5、环境保护、安全和健康保护。 27 内部流程的量度方法，要能够即充分支持 “ 目标顾客关系差异化 ” 战略，又支持降低成本和提高生产力的财务目标，衡量指标是： 1、 优良产品维持统一率 5、 存货水准 2、 无计划的停工次数 6、 缺货率 3、 零缺失定单 7、 环境事故次数 4、 营运作业成本 8、 出勤率 （与竞争者相比） （ 安全与健康） 内部流程层面 28 美孚的战略地图：内部流程层面 “建立经销优势” “增加对顾客的价值” “建立作业运转优势“ “做社区的好邻居“ 了解细分顾客市场 提升环境质量，注重健康及安全 目标顾客群的市场占有率 经销商品质评量 提高硬体设备功能 改善存货的管理 优良产品率落差（下降水平） 无预警的停工 存货水准 无料发生率（缺料） 品质良好且能按时交货 零缺失交货 维持在业界内的成本优势 作业运转成本 (与竞争者相比 ) 环境事故 安全事故 业界内最佳的经销商团队 提供非油类的产品及服务 新产品的投 资报酬率 新产品被接受的比率 返回战略图 29 美孚战略图：学习与成长层面 30 学习与成长层面 学习与成长层面的策略性主题是： 训练有素并且士气高昂的工作团队 这是美孚的战略得以实现的根基，
