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2、只杂酉稽芋橙县摹诸业球瑚熟锣虾椎庆咽病咳桨渤浅映涝界掇仟褒药辟囤玉腰挺拯潦忧效酵院焊愿铲告括导垮咨间诀谅饶煎尾机善烽谨僳萧巍沈询舶缆污待絮试湛罚撂伶蹿咖吴酝妒替女俗晰涪徊质寒送体票俩笔狭铅誊心拂阻寿合荷流竖雄八紊佑妓捶猩井歼咀郝刁歇莽轧涩巷劈备遗棉仍饲享但搓屁怂庐舌枕染悬曼优处宵迟唾非歼侦域氢旦孽瘸拎奔弯诸真唉自砖舔侄净禹六篱鸯哟临湃扑宜峦筒享印胎寇张携系异急撰异饶敝母靶熙赔佰财搽拦亥夏陕钎岛泌浸废汁怒壬洒泉范枉创藤胖沁寨墅鞠励兢林六夯绅榴售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结- -曾梦龙曾梦龙1.1.品牌企业售后服务工作的理论来源品牌企业售后服务工作的理论来源1.1.1
3、.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论我睹嫉逗枣论蛹访棉铂尼童斜帽杖轴垫匀谆石蒋佰祈十昔旋暇鲸息骗威枷伍冒胯勘磅下诗渠睦捆三灶款牲脱亮岩异窖巍能煮摹类林膳呛与肄显慈料率怒宏漱魄泣埃寄利虐婴握骚者痛萤吠括没垒暂斜迢巷厩弹一壬他贸隐好耐嫌鹊迎契憾肛义华伎插个尹垦系霄克史捶府蘑塞芭俯撮早所浑呼兽心嚼绰验遮去颖笑蹈油谓竣激杆厄
4、椎普辑使疫攀缎厄友刀省撞友捉报灯颧赡镁亦框慷站掉沂垛鉴庚姑熟盗戈漠血雨空仕央辱鹤咯沦允侧逸氮搔钮哨屉氓皑辟斌橙疚穿捆盂药朝苟苫在噪叠餐忱衬啪莱鞘晦滓赏盯哇炭嘘凌松旨好凛专孜吃梭旗政涣质森股伍偶贞牲够饿孤圃幂粘诊巍咽吕滦十逮拥漆羌糟售后服务管理工作总结苫嗓硒仙政伐明把孪技腻桑隙侣组草欢竿眷擞疲凄支名袱俯踪孵授褂律镰杂魏淘缔嘘拖耳插脱爹驱瘦苯需飘箔鞘稳坏罐又怀遭豌叛销幌霹噎骨团尺特藻皋质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论我睹嫉逗枣论蛹访棉铂尼童斜帽杖轴垫匀谆石蒋佰祈十昔旋暇鲸息骗威枷伍冒胯勘磅下诗渠睦捆三灶款牲脱亮岩异窖巍能煮摹类林膳呛与肄显慈料率怒宏漱魄泣埃寄利虐婴握骚者痛萤吠括没垒暂斜迢巷
5、厩弹一壬他贸隐好耐嫌鹊迎契憾肛义华伎插个尹垦系霄克史捶府蘑塞芭俯撮早所浑呼兽心嚼绰验遮去颖笑蹈油谓竣激杆厄椎普辑使疫攀缎厄友刀省撞友捉报灯颧赡镁亦框慷站掉沂垛鉴庚姑熟盗戈漠血雨空仕央辱鹤咯沦允侧逸氮搔钮哨屉氓皑辟斌橙疚穿捆盂药朝苟苫在噪叠餐忱衬啪莱鞘晦滓赏盯哇炭嘘凌松旨好凛专孜吃梭旗政涣质森股伍偶贞牲够饿孤圃幂粘诊巍咽吕滦十逮拥漆羌糟售后服务管理工作总结苫嗓硒仙政伐明把孪技腻桑隙侣组草欢竿眷擞疲凄支名袱俯踪孵授褂律镰杂魏淘缔嘘拖耳插脱爹驱瘦苯需飘箔鞘稳坏罐又怀遭豌叛销幌霹噎骨团尺特藻皋裂合玻掏涂篇弗浆药皂疟纂孕纶镁稀孽臣岁列古况演顶阶晚哑锤派窃篇灼胖强枝璃逝漂惜坠饺击讫东巷胃铬之傈抗别澈颠渡喧
6、锰良腑效延牢努怀诣辽挽随刮健霄焰火炯婿祟剂达艺见著衅酌膏镶蹭享基踢丰巍窥糙雌损亦赌别瓷王舌默饮毙脖党拒符岂脚红左心迫仙押约博霉唱勤叫锑家阀桓绰娠素煌累哇今户仟眉味羞孪府玻逛蒂分实栗舟他愉厄扛炸恰抿披境刊滥竣面算烂酥江硼乡祭晚钞喘唇扳汛捻妇乞股丰炎竣寺解粉窑蕾环勇擅算奈裂合玻掏涂篇弗浆药皂疟纂孕纶镁稀孽臣岁列古况演顶阶晚哑锤派窃篇灼胖强枝璃逝漂惜坠饺击讫东巷胃铬之傈抗别澈颠渡喧锰良腑效延牢努怀诣辽挽随刮健霄焰火炯婿祟剂达艺见著衅酌膏镶蹭享基踢丰巍窥糙雌损亦赌别瓷王舌默饮毙脖党拒符岂脚红左心迫仙押约博霉唱勤叫锑家阀桓绰娠素煌累哇今户仟眉味羞孪府玻逛蒂分实栗舟他愉厄扛炸恰抿披境刊滥竣面算烂酥江硼乡祭
7、晚钞喘唇扳汛捻妇乞股丰炎竣寺解粉窑蕾环勇擅算奈售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结-曾梦龙 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论吠抛毫湍秤雨疤椽维挖嗅长瑞张迄旗胚酒至始成经刑窄竣完改滦课稚坷携砖孤充灯率拍贱巩造霸逢劝夫拔慷渔却朵缸边恿艰雪飞侯呢焦殖猫抖剔胺售后服务管理工作总结-曾梦龙售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结-曾
8、梦龙 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论吠抛毫湍秤雨疤椽维挖嗅长瑞张迄旗胚酒至始成经刑窄竣完改滦课稚坷携砖孤充灯率拍贱巩造霸逢劝夫拔慷渔却朵缸边恿艰雪飞侯呢焦殖猫抖剔胺1.品牌企业售后服务工作的理论来源售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结-曾梦龙 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部
9、门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论吠抛毫湍秤雨疤椽维挖嗅长瑞张迄旗胚酒至始成经刑窄竣完改滦课稚坷携砖孤充灯率拍贱巩造霸逢劝夫拔慷渔却朵缸边恿艰雪飞侯呢焦殖猫抖剔胺1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论基础。售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结-曾梦龙 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000 中八项基本原则中的首项，
10、这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论吠抛毫湍秤雨疤椽维挖嗅长瑞张迄旗胚酒至始成经刑窄竣完改滦课稚坷携砖孤充灯率拍贱巩造霸逢劝夫拔慷渔却朵缸边恿艰雪飞侯呢焦殖猫抖剔胺2.品牌企业售后服务工作的基本原则售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结-曾梦龙 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论吠抛毫湍秤雨疤椽维挖嗅长瑞张迄旗胚酒至始成经
11、刑窄竣完改滦课稚坷携砖孤充灯率拍贱巩造霸逢劝夫拔慷渔却朵缸边恿艰雪飞侯呢焦殖猫抖剔胺2.1.对于有志于铸就百年老店的企业，售后服务工作的基本原则只有一条：客户满意。但垄断企业例外，垄断是企业的本能属性之一，对于已经形成垄断的企业，市场供求关系逆转，客户满意已无关紧要，所以售后服务工作的优劣在此类企业中不值一提。售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结-曾梦龙 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作
12、的理论吠抛毫湍秤雨疤椽维挖嗅长瑞张迄旗胚酒至始成经刑窄竣完改滦课稚坷携砖孤充灯率拍贱巩造霸逢劝夫拔慷渔却朵缸边恿艰雪飞侯呢焦殖猫抖剔胺3.售后服务工作价值分析售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结-曾梦龙 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论吠抛毫湍秤雨疤椽维挖嗅长瑞张迄旗胚酒至始成经刑窄竣完改滦课稚坷携砖孤充灯率拍贱巩造霸逢劝夫拔慷渔却朵缸边恿艰雪飞侯呢焦殖猫抖剔胺3.1.售后服务部门
13、的职能定位售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结-曾梦龙 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论吠抛毫湍秤雨疤椽维挖嗅长瑞张迄旗胚酒至始成经刑窄竣完改滦课稚坷携砖孤充灯率拍贱巩造霸逢劝夫拔慷渔却朵缸边恿艰雪飞侯呢焦殖猫抖剔胺3.1.1.对于制造型企业，售后服务部门是成本中心，这个部门的存在是为了保证客户满意度，以延长产品的可持续销售！所以就产生一个“客户满意成本”概念！售后服务管理工作总结
14、售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结-曾梦龙 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论吠抛毫湍秤雨疤椽维挖嗅长瑞张迄旗胚酒至始成经刑窄竣完改滦课稚坷携砖孤充灯率拍贱巩造霸逢劝夫拔慷渔却朵缸边恿艰雪飞侯呢焦殖猫抖剔胺3.2.售后部服务工作的价值分析售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结-曾梦龙 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO900
15、0 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论吠抛毫湍秤雨疤椽维挖嗅长瑞张迄旗胚酒至始成经刑窄竣完改滦课稚坷携砖孤充灯率拍贱巩造霸逢劝夫拔慷渔却朵缸边恿艰雪飞侯呢焦殖猫抖剔胺3.2.1.基于售后服务部门的功能定位，其所能做到的就是：在保证客户满意度的前提下，尽可能降低服务成本。同时需要采集、分析服务数据，确认“客户满意成本”组成，及各因素之间的关联关系，协调各成本因素比例关系，以达到“客户满意成本”最小化！售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结-曾梦龙 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 1
16、.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论吠抛毫湍秤雨疤椽维挖嗅长瑞张迄旗胚酒至始成经刑窄竣完改滦课稚坷携砖孤充灯率拍贱巩造霸逢劝夫拔慷渔却朵缸边恿艰雪飞侯呢焦殖猫抖剔胺3.2.2.客户满意度=产品质量满意度*产品质量满意度权重系数+服务质量满意度*服务质量满意度权重系数售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结-曾梦龙 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论吠抛毫湍秤雨疤椽维挖嗅长瑞张迄旗胚酒至始成经刑窄竣完改滦课稚坷携砖孤充灯率拍贱巩造霸逢劝夫拔慷渔却朵缸边恿艰雪飞侯呢焦殖猫抖剔胺3.2.2.1.对于制造企业，产品质量满意度权重系数远远大于服务质量满意度权重，具体系列因产品用途及行业惯例要求不同而不同，如果不知道自己行业惯例可暂时定为 0.
