《客户关系管理》综合练习题及答案

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1、客户关系管理综合练习题一 填空题 1 IBM 把客户关系管理分为三类： 关系管理关系管理 、 流程管理流程管理 和 接入管理接入管理 ，涉及 企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 2 服务补救取决于 客户投入客户投入 的程度。 3 客户投入可以分为三类： 客户本身客户本身 的投入 ， 客户所有物客户所有物 的投入和 客户信客户信 息息 的投入。 4 每个客户的价值都由三部分组成： 历史价值历史价值 、 当前价值当前价值 和 潜在价值潜在价值 。 5 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 远程座席代表远程座席代表 组成的呼叫中心，一种是由于 外包服务外包服务 的产生而产生的。 6

2、呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 交互式自动语音应答系统交互式自动语音应答系统 ， 直到目前广泛使用的以 CTI 技术技术 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。7 目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： 互联网呼叫中心互联网呼叫中心 、 多媒体多媒体 呼叫中心呼叫中心 以及 虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心 等。 8 数据仓库有四个特点： 面向主题面向主题 ， 集成的数据集成的数据 ， 数据不可更新数据不可更新 ， 数据随数据随 时间不断变化时间不断变化 。 9 企业数据仓库的建设通常按照 快速原型法快速原型法 予以实施。 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：

3、数据抽取数据抽取 、 数据存储数据存储、 管理数据的展现管理数据的展现 。 11 数据仓库的类型： 企业数据仓库企业数据仓库 ， 操作型数据库操作型数据库 ， 数据市集数据市集 。 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类： 当然质量当然质量， 期望质量期望质量 ，迷人质迷人质 量量 。 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向 主题主题 和面向 综合综合 的。14 智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施。 15 OCM 主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型： 预览型预览型 和 预测型预测型 。 16 根据

4、数据获取方式的不同，可将数据分为两大类， 原始数据原始数据 和 间接数据间接数据 。 17 会议室导航必须建立在 流程测试流程测试 与 二次开发二次开发 和确认的基础上。 18 数据仓库中的数据分为四个级别： 早期细节级早期细节级 、 当前细节级当前细节级 、 轻度综合级轻度综合级 、 高度综合级高度综合级 。 二二 判断题判断题：1 CRM 就是一对一营销 。 错 2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。 错 3 企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。 错 4 CRM 只是销售过程的一部分。 错5 在 CRM 系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。 错三三 选

5、择题选择题 1 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D ） A 现场销售管理 B 电话销售 C 销售佣金 D 移动现场服务2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B ） A 销售模块 B 呼叫中心模块 C 营销模块 D 以上都不是3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？A A 客户描述型数据 B 市场促销型数据 C 客户交易数据 D 以上都不是 4 以下哪种数据不是客户描述型数据？D A 客户收入水平 B 公司地址 C 公司注册资本 D 客户的交货要求5 以下哪种知识属于显性知识？D A 灵感 B 直觉 C 洞察力 D 论文 呼叫中心规模不一，几个座席到成百上千个座席。外观和直接感觉，许多代

6、表带着耳机接听电话回答问题。1 节 呼叫中心与 CRM 的关系CRM 是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流程进行变革、重组的渐进的过 程，呼叫中心作为 CRM 的一个工具，为 CRM 建立一个集成的、自动化的沟通平台，使企 业的客户关系管理信息化、自动化。2 节 呼叫中心的定义呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业 务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM 拨号接入和访问 Internet 网站等多 种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨 询服务信息或完成响应的事务处理。定义有

7、很多种，这里选择的是一个比较直观的定义。3 节 呼叫中心的具体作用呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的 终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简 化了电话处理的程度。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效尤为明显。在用户进入客 户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根 据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公 司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问 题，这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这

8、些信息智能地处理呼叫，把 它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题 尽快解决。4 节 呼叫中心的实现方法方案一： ACD 方案方案二： 微机（板卡）方案在国内比较常用的一种方案。5 节 呼叫中心的基本结构(客户关系管理P67)CTIPBXACDINPRI IVRTrunk电话话号 码电脑WFMCMS人座席1 智能网（Intelligent Network,IN）2 自动分配呼叫（Automatic Call Distribution, ACD）用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的坐席。自动呼叫分配系统(ACD)是现代呼叫中心有别于一般的热线

9、电话系统和自动应答系统 的重要标志，其性能在优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 ACD 可以根据预先定义的规则对客户服务中心的来话进行分配，可以选择最合适的坐 席。交换机或排队机是进入呼叫中心的门户。程控交换机（PBX，Private Branch eXchange）为呼叫中心提供内外的通道，对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与 坐席代表话机和自动应答设备的接口。但呼叫中心的 PBX 和传统的 PBX 不同，中继线数 大于内线数，两者的比例一般可以达到 1.2 到 1.5。多出来的中继线由自动呼叫分配器进行 分配。自动呼叫分配器（Automatic Call Distribut

10、or，ACD）是一种与 PBX 配套使用，专门 为呼叫中心服务的设备。当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD 就会将来不及 处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。并且可以在 客户等待期间播放音乐和广告等。 ACD 将呼叫排队并路由到合适的组，排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号 码、DNIS（被叫号码识别服务） 、主叫可以接受的时间、可用话务员数、等待最久的来话 等一系列参数。3 计算机电话集成（Computer Telephone Integration）,随着时代的发展，已经有人提出 应该是计算机电信集成(Computer Telecommuni

11、cation Integration).CTI 服务器是一台与 PBX 相连接的计算机，它通过接收来自 PBX 的事件消息和向 PBX 发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI 服务器与 PBX 之间的连接称 为 CTI 链路，这是一种专用的网络层协议。由于历史的原因，不同的程控交换机厂商定义 了各自不同的链路协议。要想让 CTI 服务器同时支持多种不同的 CTI 链路协议是不现实的， 因此，许多公司都推出了一个运行于 CTI 服务器上的 CTI 中间件，由该中间件来完成底层 的协议操作。如 HP 公司的 CCM/ACT，IBM 公司的 CallPath 以及 Dialogic 公

12、司的 CT- Connect 等。CTI 中间件通常完成以下几项功能： 同步语音与数据的传送。 协调语音与数据的转移。 基于计算机的电话路由。 提供 CTI 应用的编程接口。4 交互式语音应答（Interactive Voice Response, IVR） ，又叫自动语音应答。它能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好 的语音。此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在 人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。5 呼叫管理系统（Call Management System, CMS）6 座席（Agent）呼叫中心的一些诸如业务查询

13、、故障报告和服务投诉等服务，必须由人工座席代表来 完成。人工座席代表是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵 的资源。呼叫中心运营成本的 40%是座席代表的人力成本。人工座席代表的工作设备包括 话机、耳机、话筒和运行 CTI 程序的 PC 或计算机终端。座席代表可以通过鼠标和键盘完 成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。7 主机应用（Host Application）数据服务器。用来存放话员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨 询信息。8 来话管理（ICM）9 去话管理（OCM）10 工作流管理（WFM）一次群速率接口(PRI)：一个定义 ISDN 界面的标准

14、，一般包括一个 D 通道及三十个 B 通道， 一般称为 30BD。链路聚合（Trunk）是一种封装技术，它是一条点到点的链路，链路的两端可以都是交换机， 也可以是交换机和路由器，还可以是主机和交换机或路由器。Trunk 的主要功能就是仅通 过一条链路就可以连接多个 VLAN。没出现千兆技术之前，对于百兆网络来说，骨干速度只有 100M，而下面分支的端口均是 100M，网络瓶径在主干。所以，人们发明了 TRUNK 技术（注：CISCO 的 TRUNK 技术是 指可同时传输多个 VLAN 信息的一条链路） 。就是将物理上的多个端口虚拟成一个逻辑端 口，通常有 2，4，8 个端口可以组成一个 TRU

15、NK，这样的话，就可以分别提供 200，400，800M 的带宽。出现了 1000M 技术后，TRUNK 基本上就没什么人用了。对于 CISCO 的 ethchannel 技术，是 TRUNK 概念的一个子集。TRUNK 是端口汇聚的意思，就是通过配置软件的设置，将 2 个或多个物理端口组合 在一起成为一条逻辑的路径从而增加在交换机和网络节点之间的带宽，将属于这几个端口 的带宽合并，给端口提供一个几倍于独立端口的独享的高带宽。Trunk 是一种封装技术， 它是一条点到点的链路，链路的两端可以都是交换机，也可以是交换机和路由器，还可以 是主机和交换机或路由器。基于端口汇聚（Trunk）功能，允许交换机与交换机、交换机与 路由器、主机与交换机或路由器之间通过两个或多个端口并行连接同时传输以提供