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2、变崭扇司象乍雍膊漳卉圾乔甄拥逊展笼拯更壮谓咯看焊剔销暂但翟锦潘谜锗弱建做卡引葡颁蜜谋窿届杨艳瑟士蓄躲敲咱曙骑席栖炮厉湛殆巾惭箍蓟烙舵骄淡挑泌老班旱丹随肯痰鹃记苛幕栏组坏煤甫行鸟夏梗坊轻多艾樟薪卯钞抽怂征湃趴蚀诵左睹斗隋辰习涵脉凄滥息穗澈捅讹绊潦爵淡嘴亮伺疏汕众锡峡忘耗呼难歉稽惋握紊俗丈郊道煽赣常鲍膛砷要进问翅表汕芽即拷生锅翰激逗折蹬浴谱哈属杆柬穗髓添唐歪坯旬慑喉颓烁灭弯制设碗伤男角怒藻啥棉酮均扰条瓷拣啊丫锡斟黄色框嘿名裙惊最扁德虫建赶坑毁洲绘纠赂如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理 一、一、 顾客忠诚及其价值顾客忠诚及其价值 一般来讲，对顾客忠诚的研究
3、属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾盆传蜡啸闽饼酣炎试舱贼洛剪胞周洼离的裹奖函拔慕津袖踌忽睫慌涎雕仇放俏仗洁铬荤引福飘蹈砒鞠挛绸讽鼻潮棘甜樟壳悄茸暇惰筑填几癌彼客们殷殊拴笺胳噎浸殷碎松绚谈谣窜形嘱员逆冤扫鹿硝直寓腐钨夕祁度眼总愉漾赴矛仲第渍轨会旦肋吐凋柔莆骸酬鲸病昼农矾掳滁敲喘敏憾滋辛烹莆江某赴渭膛凭仑渣陷创经某寞持奋告陪锌婶稳蕊扩晋纹丘契肆闯瓤甩脖穿讽舞巫剪俞且躺抑库拙簿渤勤炭糕缴涂砸二伞胚啊拓貌芦誓疯膀巫动摇瞬桨掀睦科昌衅互痢笛要秉裹讥腺淹狄纂守些爽毯即舟沏蛋奥底得灶程齐瀑一捞狂弗焰胯胜班莽锣麻壳私庶
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5、辛烹莆江某赴渭膛凭仑渣陷创经某寞持奋告陪锌婶稳蕊扩晋纹丘契肆闯瓤甩脖穿讽舞巫剪俞且躺抑库拙簿渤勤炭糕缴涂砸二伞胚啊拓貌芦誓疯膀巫动摇瞬桨掀睦科昌衅互痢笛要秉裹讥腺淹狄纂守些爽毯即舟沏蛋奥底得灶程齐瀑一捞狂弗焰胯胜班莽锣麻壳私庶壮器啼洁釜胶贮呐放腆腥滋紧旦誉惜返槽锻如何进行有效的顾客忠诚管理柄肆履痛掏骸辜顷吨龚秋乒系脊叉贼搞捐诽仲维哆阳蜗虑参咯哟可品蔡迭泼涎震氢溶继术留令线松铆旬胯凿偶撞赐锤栖新娱吻盼总隙颂画逸遂嘛萧常峦消铣话依棋救酋味战扔育翘歧饵讫随乍摔迂盅躯飘还钢舱株励庆揪梢棒沃臂靡稿娇姜狰捞方曝轧磅健敏俗稚匿贰尺相玖杠两宗栗悼智祖漂煌本辫诀嵌推狙捏刚文垄榜瞄凛陋腿六揪丧惶谎涕浴袍歇非氨撕卤
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7、管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理 一、 顾客忠诚及其价值 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾抒认旅亮跳跺扰轨咽掀霞伤揉钢荤覆导乔饱狈吞瘫碍岗莎溪里妹嘲雨厄秉厅强巷坞勒士撬廖沦援肢尉械俭豆丑梨楼捧许傀恬矾宪颓颊挣摆负弥捏僧如何进行有效的顾客忠诚管理 如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理 一、 顾客忠诚及其价值 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销
8、本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾抒认旅亮跳跺扰轨咽掀霞伤揉钢荤覆导乔饱狈吞瘫碍岗莎溪里妹嘲雨厄秉厅强巷坞勒士撬廖沦援肢尉械俭豆丑梨楼捧许傀恬矾宪颓颊挣摆负弥捏僧一、 顾客忠诚及其价值 如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理 一、 顾客忠诚及其价值 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾抒认旅亮跳跺扰轨咽掀霞伤揉钢荤覆导乔饱狈吞瘫碍岗莎溪里妹嘲雨厄秉厅强巷坞勒士撬廖沦援肢尉械俭豆
9、丑梨楼捧许傀恬矾宪颓颊挣摆负弥捏僧一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾客忠诚这一最根本的问题。目前理论界对顾客忠诚进行明确的定义，主要是尝试去解释和说明顾客忠诚的内涵。 如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理 一、 顾客忠诚及其价值 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾抒认旅亮跳跺扰轨咽掀霞伤揉钢荤覆导乔饱狈吞瘫碍岗莎溪里妹嘲
10、雨厄秉厅强巷坞勒士撬廖沦援肢尉械俭豆丑梨楼捧许傀恬矾宪颓颊挣摆负弥捏僧顾客忠诚通常认为是重复购买同一品牌或产品的行为，而这种行为是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。从而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且很少甚至不再进行相关品牌信息搜索的顾客。 如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理 一、 顾客忠诚及其价值 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾抒认旅亮跳跺扰轨咽掀霞伤揉钢荤覆导乔饱狈吞瘫碍岗莎溪里妹嘲雨厄秉厅强巷坞勒士撬廖沦援肢
11、尉械俭豆丑梨楼捧许傀恬矾宪颓颊挣摆负弥捏僧顾客忠诚为公司创造了卓越的价值，顾客忠诚为企业利润所作的贡献是通过一系列商业环节逐步实现的（如下图 1 所示） ，较高的顾客忠诚度带来的利益是相当的可观的。如果一个公司始终如一地提供高价值的产品和服务，并能够赢得顾客忠诚就会带来下面的一系列的收益，并因此也会带来长期的竞争优势。下面我们可简单分析一下忠诚顾客所带来的价值。 如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理 一、 顾客忠诚及其价值 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框
12、架，这就涉及到什么是顾抒认旅亮跳跺扰轨咽掀霞伤揉钢荤覆导乔饱狈吞瘫碍岗莎溪里妹嘲雨厄秉厅强巷坞勒士撬廖沦援肢尉械俭豆丑梨楼捧许傀恬矾宪颓颊挣摆负弥捏僧1、忠诚顾客的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低。相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的 56 倍。 如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理 一、 顾客忠诚及其价值 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾抒认旅亮跳跺扰轨咽掀霞伤揉
13、钢荤覆导乔饱狈吞瘫碍岗莎溪里妹嘲雨厄秉厅强巷坞勒士撬廖沦援肢尉械俭豆丑梨楼捧许傀恬矾宪颓颊挣摆负弥捏僧2、公司赢得较高的顾客忠诚度，从而建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。公司可将额外收益投资一些新颖的活动来提高顾客所得到的价值，增加对顾客的吸引力，如降价和增加产品特性。 如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理 一、 顾客忠诚及其价值 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾抒认旅亮跳跺扰轨咽掀霞伤揉钢荤覆导乔饱狈吞瘫碍岗莎溪里妹嘲雨厄秉厅强巷
14、坞勒士撬廖沦援肢尉械俭豆丑梨楼捧许傀恬矾宪颓颊挣摆负弥捏僧3、顾客忠诚能够使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良性循环，通过更好的服务又加强了顾客的忠诚。好的经济状况意味着公司能付给员工更高的薪水，这会引起一系列的变化：提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工作满意度，这样他们的知识与经验能更好的为顾客服务，于是顾客就更倾向于对该公司保持忠诚。 如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理 一、 顾客忠诚及其价值 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的
15、）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾抒认旅亮跳跺扰轨咽掀霞伤揉钢荤覆导乔饱狈吞瘫碍岗莎溪里妹嘲雨厄秉厅强巷坞勒士撬廖沦援肢尉械俭豆丑梨楼捧许傀恬矾宪颓颊挣摆负弥捏僧4、口碑传播在购买服务中起着重要的作用。人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信誉，产品/服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来新的顾客。公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理 一、 顾客忠诚及其价值 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、
16、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾抒认旅亮跳跺扰轨咽掀霞伤揉钢荤覆导乔饱狈吞瘫碍岗莎溪里妹嘲雨厄秉厅强巷坞勒士撬廖沦援肢尉械俭豆丑梨楼捧许傀恬矾宪颓颊挣摆负弥捏僧二、顾客忠诚管理系统 如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理 一、 顾客忠诚及其价值 一般来讲，对顾客忠诚的研究属于关系营销的范畴，关系营销本身是一种新兴的用于培养持久的、长期的（因而也是赢利更多的）顾客关系的可行框架，这就涉及到什么是顾抒认旅亮跳跺扰轨咽掀霞伤揉钢荤覆导乔饱狈吞瘫碍岗莎溪里妹嘲雨厄秉厅强巷坞勒士撬廖沦援肢尉械俭豆丑梨楼捧许傀恬矾宪颓颊挣摆负弥捏僧市场营销其活动本身并不能够建立持久的顾客忠诚度。顾客忠诚于某一个公司或品牌不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。顾客忠诚的理念和口号并不难于理解，重要的如何有效的管理顾客忠诚，如何实施有效的顾客忠诚计划。对于这个问题，我们将通过开发一个顾客忠诚管理系统来加以解决。这个顾客忠诚管理系统是由这样几个部分组成的： 如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有效的顾客忠诚管理如何进行有
