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1、1关于大学图书馆实施“起市化”服务的 实践与效益分析【论文关键词】超市大学图书馆效益 【论文摘要】以广西工学院图书馆为例分析了大学图书馆引入“超市化”服务模式后产生的效益，包括节约人力、物力资源所带来的直接效益以及读者认知度上升，图书馆在学校中地位的上升等间接效益；讨论了超市化服务模式实施的条件及应注意的问题。 广西工学院图书馆曾经与大多数图书馆一样，实现了多数书刊的开架借阅，但仍然会在每个开架的书库和阅览室设置有工作人员进行验证，并为读者换取代书板，也会在每个书库和阅览室设置一台图书防盗监测仪，如果一位读者需要到多个书库查找图书时，就要反复为其验证，而读者也要反复忍受这种检查，同时，图书馆要
2、投入相当的人员担当“守门员”的角色，这种“守摊式”的服务模式一方面没能给读者提供方便宽松的借阅环境，另一方面也极大地浪费了图书馆的人力资源。太多的不方便以及不灵活的开放时间已经使图书馆的到馆人数呈下降趋势，图书馆对读者正在失去吸引力，这对图书馆而言是危险的，因此图书馆要寻求更大的生存与发展空间，只有从自身做起，主动去变革，努力扩大自己的优势，创新服务方式，增加开放度 ill，要从简单被动的服务方式转变成读者自身参与、自助服务的主动高效的服务方式，才能增加自身的竞争力，才能够在激烈的竞争中谋得一席之地。 超市“理念”的本质是开放性，是反客为主、变被动为主动的“人本”精神，是“物竞天择、适者生存”
3、法则下市场经济活动中商家顺应市场需求的一种新型管理和运营模式隅。因此无论是从“以人为本”的服务理念要求还是从图书馆应追求更好2的服务效益，都有必要变“守摊式”的服务模式为“超市化”服务模式，变管理读者为服务读者。实践证明，这种服务模式的转变已给高校图书馆带来了明显的效益。要让新模式带来的效益能持久增长，同时要做好相关条件的准备及避免一些问题的产生。以广西工学院图书馆实施“超市化”管理为例，对新服务模式产生的直接与间接效益及有关问题进行了讨论，以给更多的图书馆提供一些借鉴。 1 实施“超市化“服务的条件准备 图书馆“超市化”服务模式，表面上是在传统的“守摊式”管理模式上，采用了超级市场的管理模式
4、，只是在图书馆大门口设置一个统一的入口认证通道及图书防盗系统，各个阅览室和书库不需再专门设置馆员进行验证，读者进入图书馆大楼内不需再为进入各个阅览室书库办理各种手续而大伤脑筋，而是像在超级市场上自由地漫游书海，选取自己喜爱的图书，然后在出 El 的总出纳台或通过自助借还设备办理借还书手续。而实质上全面实行“超市化”服务模式是对传统图书馆“守摊式”服务模式的一次革命，这不仅仅是简单地撤掉“守门员”的问题，而是一种理念上的变革，它的本质精神就在于将图书馆的各项服务工作由被动变为主动，由等候读者上门到主动出击，提供上门的或到桌面的服务，是对图书馆整个服务水平、服务层次的一次提升。那么要实施这种服务模
5、式的转变，需要图书馆做哪些准备呢? 首先是思想观念上的准备。要求全体馆员而不仅仅是馆领导具有主动服务的意识，毕竟要靠全体馆员在具体的工作中去主动实践，才能使转变获得成功。为此，需要领导者在图书馆内构建学习与创新的环境，通过送馆员出去学习进修和利用图书馆传统的每周业务学习时间，不断地对馆员实施教育，使之逐步理解图书馆的生存危机与变革需要，变领导要馆员去转变为馆员自己要求转变，这就为保证顺利实施服务模式转变打下了基础。广西工学院图书馆的服务模式转变就是各部3主任及馆员骨干到先进地区的高校图书馆考察调研后，向图书馆领导提出建议获得支持后开始实施的。 其次是硬件环境的准备。包括馆舍的改造(如将原来老馆
6、舍的多个出口通道在保证消防需要的前提下改造成一个主通道)、服务总台的设立(将多个借书出纳台合并为一个并设在主出口)、人口验证系统准备、出口的防盗监测系统安装等。第三则是对读者的广泛宣传。包括改变的意义(主要是给读者带来的便利性体现，以获得理解与支持)，改变后的流程变化、规则变化以及读者应注意的事项告知等。 第四是馆员的重新定位及与新模式相适应的培训。要顺利实施“超市化”管理，就必须对全馆的工作岗位进行调整，对岗位内涵按照新模式的要求进行重新界定与描述。广西工学院图书馆对全馆的机构设置、岗位设置及岗位职责进行了全方位的调整和修改，如将原有的期刊部撤销，将期刊部的采访与期刊编目加工职能归并到采编部
7、，将全馆原来归不同部门管理的阅览室统一归阅览部管理，将原来从事阅览管理的副高以上职称的人员充实到了采编部和参考咨询部，通过分级管理、定岗定责、全员竞聘上岗、津贴与岗位挂钩等管理制度保证了新服务模式的顺利实施，并产生了较大的效益。 2 实施“超市化“服务的效益分析 21 直接效益分析 新服务模式的实施所产生的最直接的效益就是通过人力资源的整合，不仅在传统服务方面取得了较好的收益，而且将一批高素质的馆员从较低层次的服务活动中解放出来，开展了如参考咨询等较高级的信息服务，提升了图书馆的整体服务层次，扩大了图书馆在学校高端读者中的影响，产生了较好的效果。 “超市化”服务模式实施所带来的一个直接收益就是
8、大大延长了图书馆的开放时间。广西工学院图书馆从原来全馆只是一个阅览窒周开放 80 小时，实现了所有4的阅览室和书库都达到周开放 80 小时，特别是流通部的借还书服务时间由原来的周 354x提高到了周 80 小时，受到了读者的极大欢迎与好评，而且这种主动服务的理念深深打动了教育部评估专家组，使图书馆的服务成为学校迎接教育部本科教学水平评估工作的一个亮点。由于要迎接教育部的本科教学水平评估，图书馆近几年购买了几十万册图书，新增开了 3 个大型书库和 1 个阅览室，按原有的“守摊式”管理模式，要保证这些书库、阅览室每周开放 35b 时，就需要增加至少 10 个工作人员(每个书库、还书人员及上架员各人
9、)，如果要达到周开放 80dn4，至少要lf23 个人，再加上原有书库和阅览室也需要延长开放时间，经测算，至少需要增加 17 个工作人员，这样在“守摊式”管理模式要实现所有阅览室、书库开放时间达到每周 80dx 时，至少需要在原有人员的基础上增加 4O 名工作人员。而采用“超市化”服务，我们仅增加了 15 名临时工就实现了这一目标，极大地节省了人力开支。 在全方位延长开放时间的同时，将原来分散的从事较低层次服务工作的高素质馆员进行整合，一方面充实到采访部门，提高图书馆文献信息资源采访的质量，另一方面充实到参考咨询部，从零开始，积极探索深入学科第一线，为学科建设、专业建设提供信息服务的机制与模式
10、。参考馆员主动 l 卜门与各学科带头人、主要的教授联系，了解对文献资源及图书馆服务的需求，采用多种手段(如 QQ、E-mail、电话、表单等)开展课题服务、信息推送、用户培训与信息素养教育，并CALLS、CASHL、清华大学、巾山大学、NSTL 等机构和单位建立了文献资源共享关系，开展了文献传递工作，弥补了馆藏不足，为教学科研提供了较好的信息保障。这些较高层次的服务不仅得到了教师及科研人员的极大欢迎与好评，而且全面提升了图书馆的服务能力，增强了馆员的自信心与职业认同感，为图书馆带来了较大的间接效益。 22 间接效益分析 5221 增强了图书馆对普通读者的吸引力。 “超市化”服务使图书馆的服务更
11、加人性化，使读者只经过一次认证就可自由地进出图书馆的各阅览室和书库，给予了读者极大的自由度，既提高了读者的学习效率，又节约了读者的大量时间柳。使用上的便利性对读者产生了极大的吸引力，对照管理模式调整前后的统计数据，我们发现，到馆读者人数、流通的借还书量均增加了 2 倍以上，图书馆经常出现爆满(而这在过去是从来没有的)及读者占位，与过去稀稀落落的读者形成了鲜明的对比。从学校其他部门反馈的信息看，这两年学风有了很大的好转，相信与学生爱到图书馆学习也有一定的关系。 222 增强了图书馆在学校高端读者群中的影响。 “超市化”管理使读者对图书馆的认同度有了较大的提高，不仅是一般的学生读者将图书馆作为学习
12、的首选场所，学校的高端读者(如教授、博士、学科带头人等)tg 非常认同图书馆提供的一些较高层次的服务，如原文传递、信息推介、上门的用户培训等，更是对图书馆这种主动为学科专业建设服务的精神所打动，并给予了较高的评价。而且通过图书馆提供的这些服务，使高端读者进一步认识到了图书馆在大学中的作用，他们会自觉或不自觉地在参与学院有关图书馆决策(如讨论图书馆经费预算、图书馆人才需求等)时发挥影响，而这种影响的持续作用会进一步提升图书馆在整个学校中的地位。 22-3 增强了馆员的职业认同感。不可否认，高校图书馆员在学校中处于第三阶层，地位低于教学科研人员和行政人员，甚至可以说大多数馆员到图书馆工作是一种无奈
13、的选择，职业认同感较低。主动服务的理念与新的服务模式要求馆员不再满足于默默无闻的工作，他们更多的时候要走出图书馆，深人教学科研一线，了解需求，并按需提供服务，从而让更多的读者认识了图书馆的馆员，认同馆员的服务能力，产生尊敬，提高了馆员的自信与自我认同；另一方面图书馆也加大对专6家馆员的宣传和培养，以全面提升图书馆的服务层次与服务水平。同时，普通馆员在提供日常服务时，看到阅览室、书库到处是在认真看书学习的读者，常常将自己的椅子让给后来找不到座位的读者，宁肯自己站着；许多馆员认为读者喜欢到图书馆，就是对自己工作的认可，所有的付出是有价值的，增加了工作的积极性与主动性，也增强了馆员对图书馆的认同感、
14、自豪感和愉悦感。 224 全面提高图书馆的形象。图书馆积极变革与主动服务的理念在高校的各个管理部门中是比较突出的，相对于其他管理部门的官僚主义工作作风，图书馆提供的“人性化”服务无疑深入人心，在广大师生中树立了良好的口碑。特别是由于某些部门工作失误造成学生对学校存在较多意见时，对图书馆的评价仍然大部分是正面的，可以说图书馆的努力对平息学生的怨气起到了一定的作用，从一个侧面为构建和谐校园做出了贡献。 3 实施“超市化“服务应注意的问题 当然，任何事物都是具有两面性的， “超市化”服务也必然伴随若干的负面问题，如：对读者素质的要求提高了，对馆员的素质要求也提高了，但只要在借鉴“超市理念”运作的经验
15、上，结合图书馆自身的管理规律来不断地研究并寻求新对策，就可以将负面的影响降低甚至转化为正影响。从而使新服务模式带来的效益能持久地增长。 首先， “超市化”服务对读者的素质要求肯定比“守摊式”管理要高，后者是一种相对较封闭的环境，强调的是馆员的管理与干预，而前者是完全开放的环境，读者几乎处于无人监管的状态，强调的是读者的自我服务，需要时馆员才提供帮助。那么对读者的道德素养、行为规范都提出了较高的要求，而现阶段不可否认，部分大学生的素质还较低，因此诸如乱架、偷书、撕书、不文明的阅览行为等都时有发生，7而且成为读者对图书馆投诉的主要问题，这就要求馆员对读者进行教育并制止，同时通过不断地优化环境，对学
16、生产生潜移默化的影响，逐步减少不文明现象的发生。 其次，馆员素质与能力要适应新服务模式的要求。 “超市化”服务并非对读者MT-不管，而是赋予馆员以更高的要求和更深的管理内涵，使馆员的角色由“守摊式”的管理者变成主动服务者。像超市中的商品导购员通过观察用户的行为及时地给予购物指导，那么馆员也应努力做到主动为读者提供使用图书馆文献资源的指导，这要求馆员掌握一定的沟通技巧，在工作中加强心理学、语言学的学习，才能很好地胜任新角色。 第三，注意避免使“超市化”服务演变成馆员无所事事。这就要求在岗位管理中一是认真核算岗位工作量，注意岗位之间工作量的均衡；二是要仔细描述岗位职责；三是要严格按照岗位职责进行考核；四是要加强馆员的培训学习，强化服务意识，提高人员素质，增强工作的主动性与自觉性。 当前已有较多的学者句对图书馆引入“超市化”管理模式进行了广泛的探讨，并有一些图书馆进行了不同程度的实践，相信这一新的服务模式的引进必然会给更多的图书馆带来较显著的社会效益和经济效益(如节约了人力物力)，使图书馆的服务更加人性化，更好地实践图书馆“一切为了读者
