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1、问题问题:举实例用服务质量差距管理:差距分析方法进行分析。学生公寓服务质量管理学生公寓服务质量管理感知差距(差距感知差距(差距 1 1):顾客(学生)期望服务:学生期望在公寓里学习、生活、娱乐、休息,希望有一个良好的住宿环境,公寓周围应该有好的绿化环境,有配套的娱乐、锻炼设施。因为是公寓,学生期待得到公寓式的待遇和服务。公寓管理者对顾客(学生)期望服务:学生只是在公寓睡觉;服务质量标准差距(差距服务质量标准差距(差距 2 2):):公寓管理者在制订服务标准的时候没有与服务提供者(一线公寓值班人员)参与,公寓管理者只是按照他们不切实际的理论去设计服务标准,而服务提供者(一线公寓值班人员)只能是死
2、板的执行这个标准,服务标准缺乏弹性;服务传递差距(差距服务传递差距(差距 3 3):):服务的生产与传递过程没有按照公司所设定的标准来进行,比如:公寓管理者认为每个进出公寓的人都要出示学生证,而服务提供者(一线公寓值班人员)觉得出入的人流量如此大这样的做法太复杂,结果导致公寓内时常丢失东西、财物。而公寓管理者没有进行内部营销,只是强制要求一线公寓值班人员执行,结果就是两者相矛盾,一线公寓值班人员拒不执行。市场沟通差距(差距市场沟通差距(差距 4 4):):公寓管理者在顾客(学生)入住前承诺学生会享受公寓式的待遇,水电气网都通,但实际到晚上有些时候没有天然气,到晚上十一点就要关灯,网络也时常掉线,当公寓设施坏了维修也会要很长时间才到,同时没有深入学生中与学生交流沟通。也就是没有执行市场沟通大的服务标准,且过度承诺,而不履行承诺。感知服务质量差距(差距感知服务质量差距(差距 5 5):):由于顾客(学生)实际接受的服务质量远远低于其期望的服务质量,从而学生会对外界抱怨,使外界对公寓服务组织有坏的口碑,学生进而转向到校外租房居住,所以公寓服务组织服务失败。10821810148 邱文