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1、学习课程：客户抱怨与投诉处理实务学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题单选题1.1.挚友型客户的特点是挚友型客户的特点是 回答：正确回答：正确 1.A 贡献度高 2.B 忠诚度高 3.C 以上都正确 4.D 以上都不对 2.2.大客户的划分方法包括：大客户的划分方法包括： 回答：正确回答：正确 1.A 单一指标法 2.B 加权平均法 3.C 客户价值计分卡 4.D 以上选项都对 3.3.大客户关系发展的五个阶段是大客户关系发展的五个阶段是 回答：正确回答：正确 1.A 初期阶段孕育阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段 2.B 孕育阶段初期阶段伙伴阶段中期阶段协作阶段 3.C 孕育阶段初期阶段中期阶段协
2、作阶段伙伴阶段 4.D 孕育阶段初期阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段 4.4.人际关系的体系五个部分是人际关系的体系五个部分是 回答：正确回答：正确 1.A 寒暄表达事实观念形成认同行为习惯形成价值观的认同 2.B 寒暄表达事实行为习惯观念形成认总总体体进进度度 课前自评学习 学习课程考试查看考试结果 360 度改进计划360 度改进评估 持续改进改进实施报告 学学习习笔笔记记 同形成价值观的认同 3.C 寒暄观念形成认同表达事实行为习惯形成价值观的认同 4.D 寒暄行为习惯观念形成认同表达事实形成价值观的认同 5.5.给客户的拜访资料要注意给客户的拜访资料要注意 回答：正确回答：正确 1.A 不
3、需要把资料全部给到客户 2.B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 3.C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 4.D 以上都正确 6.6.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 回答：正确回答：正确 1.A 6W3H 是问问题的前提 2.B 漏斗式提问是问问题的逻辑 3.C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 4.D 以上都正确 7.7.下面属于下面属于“人体树提问模型人体树提问模型”内容的是内容的是 回答：正确回答：正确 1.A who 2.B what 3.C why 4.D 以上选项都对 8.8.漏斗式提问法的注意事项包括漏斗式提问法的
4、注意事项包括 回答：正确回答：正确 1.A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权 2.B 不能一味地问问题 3.C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性 4.D 以上答案都包括 9.9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。 回答：正确回答：正确 1.A 是 2.B 否 10.10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。 回答回答：正确：正确 1.A 是 2.B 否 11.11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。 回答：回答：正确正确 1
5、.A 是 2.B 否 12.12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。个是满意度。 回答：正确回答：正确 1.A 是 2.B 否 13.13.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。公司的业务。 回答：正确回答：正确 1.A 是 2.B 否 14.14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。足。 回答：正确回答：正确 1.A 是 2.B 否 15.15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 回答：正确回答：正确 1.A 是 2.B 否
