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1、 QG/SJ0501-2011 _质量事故处理规定质量事故处理规定1 1 目的目的为及时、有效地处理质量事故，严格执行“三不放过”（事故原因未分析不放过，责任人未追究不放过，未予整改不放过）的原则，不断提高工作质量以保证产品质量，实现有效劳动和长效管理，不断提升公司和品牌形象，特制订本办法。 2 2 适用范围适用范围本办法适用于企业内部质量事故和外部质量事故的处理及退货、更换包装等工作。3 3术语释义术语释义3.1 质量事故（或“问题”，下同）：指在采购、生产、储运和销售中发生的原材料、半成品、成品、外包装等质量问题造成公司经济损失，或是对公司质量信誉造成较大影响的事故。3.2 内部质量事故：
2、指因质量问题造成生产停产、材料损失、工时损失、产品损失等的事故。3.3 外部质量事故（即“投诉” ）：指因产品（含促销品、奖卡）质量没有达到客户的期望，造成客户投诉、索赔或被执法部门处理、媒体曝光等进而影响企业声誉和销售的事故。3.4 代表性质量事故：指同一质量问题在相同产品的不同批次中不断重复出现的事故。3.5批次性质量事故：指同批次产品中存在同一内在质量问题的产品占10%以上、存在同一外在质量问题的产品占20%以上的事故。3.6 非正常投诉：指在非正常心理及因素的影响下，通过非正常手段和渠道，提出超过法律法规、政策、惯例规定及双方约定的要求的投诉。3.7 调换：指因产品质量问题非批量性零星
3、到公司更换同品种、同规格、同数量的产品。3.8 退货：指因产品质量问题或市场滞销等原因将整批产品返回公司。3.9 补偿：指因产品质量问题公司对客户做出的赔偿。3.10 销毁：指对路途遥远、携带困难或无退回价值的产品现场予以销毁。Comment 微微微微1: 3.43.11 为 原产品质量投诉与处理管理办法 内容Comment 微微微微2: 原产品质量投 诉与处理管理办法内容Comment 微微微微3: 原产品质量投 诉与处理管理办法内容QG/SJ0501-2011 _33.11 更换包装：指对因产品外包装不符合产品质量标准而更换包装。3.12 质量损失：指材料损失（半成品、成品、水、电、汽、设
4、备等）、误工费、客户(含销售商、消费者)索赔、执法部门罚款、企业声誉或品牌形象受损、处理质量事故所发生的一切费用等。3.13 突发性事件：指突然发生的，造成或可能造成公司人员伤亡和较大财产、形象损失以及生态环境破坏等影响公司正常生产、经营活动，造成公司危机的各类紧急突发事件。 3.14 直接责任人：指由于某个环节质量把关人员不负责任、不履行职责、或不能正确履行职责(包括玩忽职守)而直接引发质量事故的人员。3.15 间接责任人：指发生质量事故的工序组长、当班班长、工序检验员、专职检验员以及后道工序的相关质量把关人员。3.16 领导责任人：指造成质量事故的相关部门负责人。4 4 职责职责4.1 客
5、服部4.1.1 客服部是外部质量事故处理的牵头主管部门，负责客户投诉信息的收集、记录，提出可行性处理意见并及时交办相关人员予以确认、处理；同时，对问题的处理进行协助、督促、回访和考核。4.1.2 负责反馈确认的产品质量问题信息，确定事故等级。4.1.3 负责督促有关职能部门对产品质量问题信息的分析、整改和评估、验收。4.1.4 负责核实因产品质量问题而发生的退货、调换、补偿、更换包装物等。4.2 管理中心管理部4.2.1 负责相关单位对市场反映的产品质量问题整改的评估、验收，对责任部门和责任人进行追究。4.2.2 负责对市场反映的产品质量问题内部争议的裁定。4.2.3 负责牵头调查、处理涉及质
6、量部门责任的内部质量事故。4.2.4 负责对由不可抗力因素造成的市场产品质量问题，以及法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的产品质量问题的处理。Comment 微微微微4: 原制度中是 500 元Comment 微微微微5: 原制度中是 5005000 元（含 5000 元）QG/SJ0501-2011 _44.3 财务中心财务部4.3.1 负责调换产品明细的审核、返还。各生产基地财务部负责单据的审查、入账。4.3.2 根据客服部提报，集团贸易财务部牵头组织相关部门对客服部调换产品的台账进行核查，对实物进行销毁。4.4 质量部门4.4.1 负责分析产品质量问题产生的原因，提出整改措施并进行整
7、改。4.4.2 负责对更换包装、退货产品的检验。4.4.3 负责内部质量事故的调查、处理。4.4.4 协助客服部做好相关工作。4.5 成品部等相关部门4.5.1 负责协助质量部门分析产品质量问题产生的原因，执行相关整改措施。4.6 市场业务人员4.6.1 负责所在区域产品质量问题信息的受理、处理、反馈。4.6.2 负责对客服部交办的产品质量问题信息的处理、反馈。4.7 采供物流中心物流部门4.7.1 负责需退货、召回及更换包装等产品的运输、入库和相关费用的测算。5 5 程序程序5.1 质量事故的分级和界定5.1.1 质量事故的分级：质量事故按事故的严重程度从低到高分为四级，即轻微质量事故、一般
8、质量事故、严重质量事故和重大质量事故。 5.1.2 外部质量事故的分级界定5.1.2.1 外部质量损失在1000元(含1000元)以下的，属轻微质量事故。5.1.2.2 符合下列情形之一者，为一般质量事故。(1)外部质量损失在100010000元(含10000元)之间的；Comment 微微微微6: 原制度中是 500050000QG/SJ0501-2011 _5(2) 蚊虫类产品质量问题。5.1.2.3 符合下列情形之一者，为严重质量事故：（1）外部质量损失在1000050000元(含50000元)之间的；（2）相同的批次性、代表性问题一年中累计整改两次后，仍重复出现的；（3）因质量问题造成
9、批次性退货的。5.1.2.4 符合下列情形之一者，为重大质量事故：（1）外部质量损失在50000元以上的；（2）批次性、代表性质量事故被执法部门处罚或被媒体曝光的；注：对于瓶盖已打开的质量问题，经调查情况属实的，内部追究视同未开盖处理。5.1.3 内部质量事故的界定5.1.3.1 在产品设计、材料供应、产品标准及包装材料文字审核、质量检验、勾兑储存、包装生产、成品酒储存发放、水、电、汽供应等生产经营过程中未正确履行职责导致的质量事故界定：（1 1）停产、返工）停产、返工1 1小时小时( (含含1 1小时小时) )以下或质量损失在以下或质量损失在50005000元元( (含含50005000元元
10、) )以下为轻微质量以下为轻微质量事故；事故；（2 2）停产、返工）停产、返工1 12 2小时小时( (含含2 2小时小时) )之间或质量损失在之间或质量损失在500050002000020000元元( (含含2000020000元元) )之之间的为一般质量事故；间的为一般质量事故；（3 3）停产、返工）停产、返工2 24 4小时小时( (含含4 4小时小时) )之间或返工费、材料损失费在之间或返工费、材料损失费在20000200005000050000元元( (含含5000050000元元) )之间为严重质量事故；之间为严重质量事故； （4 4）停产、返工）停产、返工4 4小时以上或返工费、
11、材料损失费在小时以上或返工费、材料损失费在5000050000元以上为重大质量事故。元以上为重大质量事故。注：水以一个区为考核标准，电、汽以一个部门或单位为考核标准。注：水以一个区为考核标准，电、汽以一个部门或单位为考核标准。5.1.3.2 酿酒和粉碎制曲生产过程中的质量事故界定：（1）原酒出酒率、升级率低于计划的10(包括10)或糖化力、发酵力超出、低于公司质量标准的20(包括20)以下为轻微质量事故； （2）原酒出酒率、升级率低于计划的15(包括15) 或糖化力、发酵力超出、低于Comment 微微微微7: 原产品质量投 诉与处理管理办法内容QG/SJ0501-2011 _6公司质量标准的
12、2030(包括30)之间为一般质量事故；（3）原酒出酒率、升级率低于计划的20(包括20)或糖化力、发酵力超出、低于公司质量标准的3040(包括40)之间为严重质量事故；（4）原酒出酒率、升级率低于计划的30或糖化力、发酵力超出、低于公司质量标准的40以上为重大质量事故。5.2 质量事故处罚细则(见附件) 5.3 质量事故处理程序5.3.1 内部质量事故的处理程序5.3.1.1 质量事故发生后，事故当事人或发现人应立即制止事故发展和蔓延，现场负责人（班组长、相关负责人）立即上报部门领导并如实向所在公司分管领导汇报，同时向质量部反馈。隐瞒不报者，一经发现，将追究相关部门领导责任。 5.3.1.2
13、 由质量部会同有关部门共同组成调查小组，对质量事故发生的原因、造成的经济损失等进行调查并落实事故责任人，根据相关规定拿出处理意见，并对有关责任人进行处罚，同时责成相关部门制定纠正和改进措施，防止类似情况再次发生。5.3.1.3 若质量事故涉及质量部责任的，由管理中心管理部牵头组织调查，轻微及一般质量事故由管理中心管理部提出处理意见，报管理中心领导审批后执行；涉及严重质量事故的，报所在公司总经理审批后执行；重大质量事故报总裁审批后执行。 5.3.1.4 赔、罚款由质量部或管理中心管理部书面通知所在公司人力资源部(同时抄送相关部门)，从相关部门当月工资中扣除，统一上缴财务，属于重大质量事故的直接责
14、任人构成辞退或开除的，由调查小组按有关法律、法规、公司内部管理程序处理。5.3.1.5 由调查部门组织对纠正和改进措施实施情况进行跟踪、督办和评估、验收。5.3.2 外部质量事故处理程序与规定5.3.2.1 受理（1）客服部热线服务专员要及时受理客户反映的外部质量事故信息，准确填写信息处理交办单，并在一个工作日内，传递给相关处理人员及其部门领导。（2）对因占线或下班未接听的来电，依据平台表单显示逐一回复，确保所有的来电Comment 微微微微8: 原每瓶开票价在 30 元以下QG/SJ0501-2011 _7信息全部得以受理。5.3.2.2 受理的范围属于本公司生产、经营产品的质量事故信息。如：酒液不洁净问题（杂质、蚊虫或酒体浑浊等） 、产品包装问题、酒体口感问题、理化指标问题（含净含量、酒精度等） 、促销品问题、奖卡问题、宣传物料问题等。5.3.2.3 处理依据5.3.2.3.1 非批量
