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1、商务谈判论文 摘 要:商务谈判是在经济活动中,谈判双方通过协商来确定与交换有关的各种 条件的一项必不可少的活动,它可以促进双方达成协议,是双方洽谈的一项重 要环节。商务谈判是人们相互调整利益,减少分歧,并最终确立共同利益的行 为过程。如果谈判的技巧不合适不但会使双方发生冲突导致贸易失败,更会造 成经济上的损失。而商务谈判的过程就是谈判者语言交流的过程。语言在商务 谈判中犹如桥梁,占有重要的地位,它往往决定了谈判的成败。在商务谈判中 除了在语言上要注意文明用语、口齿清楚、语句通顺和流畅大方等一般要求外, 还应掌握一定的语言表达艺术。语言的表达艺术有其优雅、生动、活泼和富有 感染力等特点,在商务谈
2、判中起到了不可估量的作用。因此在商务谈判中谈判 双方应出色运用语言艺术及技巧。关键词:商务谈判 语言艺术 问的艺术 答的技巧 谋略内涵0 引言商务谈判是在经济活动中,谈判双方通过协商来确定与交换有关的各种条件的 一项必不可少的活动,它可以促进双方达成协议,是双方洽谈的一项重要环节。 商务谈判是人们相互调整利益,减少分歧,并最终确立共同利益的行为过程。 如果谈判的技巧不合适不但会使双方发生冲突导致贸易失败,更会造成经济上 的损失。而商务谈判的过程就是谈判者语言交流的过程。语言在商务谈判中犹 如桥梁,占有重要的地位,它往往决定了谈判的成败。在商务谈判中除了在语 言上要注意文明用语、口齿清楚、语句通
3、顺和流畅大方等一般要求外,还应掌 握一定的语言表达艺术。语言的表达艺术有其优雅、生动、活泼和富有感染力 等特点,在商务谈判中起到了不可估量的作用。1 商务谈判中的语言艺术作用1.1 合理的运用语言,有助于协调谈判双方的人际关系商务谈判具有强烈的对抗性,这一特征决定了谈判双方的语言对彼此之间的人 际关系具有重大的影响。由于谈判双方各自的语言都表现了自己的愿望、要求, 当双方的愿望与实际所得相一致时,双方可以维持并发展某种良好的人际关系; 当一方的愿望与其实际所得不一致时,如果处理不当,双方所构成的某种人际 关系就有可能解体,甚至破裂。由于谈判中的人际关系主要是通过语言交流来 体现的,因此,语言艺
4、术有助于谈判双方人际关系的建立、巩固、发展、改善 和调整。1.2 合理的运用语言艺术,能够营造良好的谈判气氛商务谈判是一门科学,同时又是一门艺术,是科学性与艺术性的有机结合。一 方面,商务谈判是人们协调彼此的利益关系,满足各自需要的行为过程,人们 必须从理性的角度对所涉及的问题进行系统的分析研究,根据一定的规律、规 则来制定谈判的方案和对策。另一方面,商务谈判活动是由特定的谈判人员进 行的,在这种活动中,谈判人员的知识、经验、情绪、情感及个性心理特征等 因素,又都会在一定的程度上对谈判的过程和结果产生影响,使谈判陷入僵局。 只有运用艺术化的处理手法,才能及时化解谈判中可能出现的各种问题,灵活
5、地调整自己的行为,从而使自己在面对不断变化的环境困素时,能保持反应的 灵敏性和有效性。语言就具备这种艺术性。在整个商务谈判过程中,不管是初 次相见,还是出现困难时,均可用语言的艺术来营造良好的谈判气氛。1.3 合理的运用语言艺术,能够化解矛盾,缓和气氛商务谈判反映着双方在经济利益上的对立与依存关系。在谈判过程中,双方都 会设法为自己争取较多的利益,而任何一方获得的大小和需要满足程度的高低, 又必然会直接影响到另一方的利益和需要的满足。出色的语言表达,即使是反 驳、说服、否定对方要求的话,也能够使对方听得入耳;否则,即使是赞同、 认可、支持对方之类的话,也有可能使对方反感。例如,在商务谈判开局时
6、,谈判一方夸夸其谈,离题万里,造成开局失控,谈 判无法正常进行,而他自己还感觉良好。在这种情况下,谈判对方应如何处理 呢?反应之一可能是表现得很不耐烦,断然打断对方的话:“行了,我没时间听 你的天方夜谭,还是谈真格的吧。”反应之二可能是选择时机,并悄悄地接过话 题说:“你说的我亦有同感,很有趣,休息时咱们好好聊聊。现在让我们先商定 一下这次谈判的议程,好吗?”自然而然,两种不同的语言表达方式必将会产生 两种不同的结果。方式之一:往往会使对方感到自尊心受到伤害而不高兴甚至 羞怒,从此埋下相互“鄙视”的种子。方式之二:处理得体,既照顾了对方的面 子,又提醒了对方要洽谈的问题,并会顺利地进入正式谈判
7、。由此看来,语言 艺术能够化解矛盾,缓和气氛。2 商务谈判中语言表达的注意事项在商务谈判中,双方的接触、沟通与合作都是通过语言表达来实现的。说话的 方式不同,对方接受的信息、做出的反应也都不同。也就是说,虽然人人都会 说话,但说话的效果却取决于表达的方式。语言表达是有技巧的,但没有特定 的语言表达技巧适合所有的谈话内容。就商务谈判这一特定内容的交际活动来 讲,语言表达应注意以下几点。2.1 正确地应用语言商务谈判是一项严谨的商务活动,谈判中的语言运用是否准确对谈判双方的影 响很大。在商务谈判中,谈判必须使用具体、准确,并有数字证明的语言来加强谈判的力度,除非是出于某种策略需要,才能使用模棱两可
8、或概念模糊的语 言。2.2 不伤对方的面子和自尊在谈判中,维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。许多专家指出: 在洽商中,如果一方感到失去了面子,即使是最好的交易,也会留下不良后果。 当一个人的自尊受到威胁时,他就会全力防卫自己,对外界充满敌意。有的人 反击,有的人回避,有的人则会变得十分冷淡。这时,要想与他沟通、交往, 则会变得十分困难。在多数情况下,丢面子、伤自尊心都是由于语言不慎造成 的。最常出现的情况是由双方对问题的分歧,发展到对对方的成见,进而出现 对个人的攻击与指责。这种由于没有很好地区别与问题而造成的双方隔阂或感 情上的伤害,在谈判中屡见不鲜。因此,要避免上述问题,必须坚持
9、区别人与 问题的原则,对问题硬,而对人软。对运用的语言尤其要进行认真的推敲。2.3 用赞同、肯定的语言赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。在交谈中适时, 中肯地确认另一方的观点,能使对方产生认同感,从而使整个交谈气氛活跃, 谈判双方心理距离拉近,这样就能在和谐友好、互惠互利的原则下顺利达成协 议。应避免极端性的语言,如“肯定如此”;针锋相对的语言,如“不用讲了,事 情就这样定了”;涉及对方隐私的语言,如“你们为什么不同意,是不是你的上 司没点头”;催促对方的语言,如“请快点考虑”;言之无物的语言,“我还想 说”;以自我为中心的语言,如“如果我是你的话”等等。2.4 富有感情色
10、彩语言表达应注入感情因素,以情感人,以柔克刚,以谐自成怒。人皆有理性的 一面,也有情绪的一面。谈判桌上的劝说,不仅意味着晓之以理,还意味着动 之以情。有时候在说理不通的情况下,可先从情上打动对方。这就要求谈判人 员在谈判中一下要注意使用富有感情色彩的语言,打动对方、增进双方情感的 交流,促使谈判顺利进行。2.5 注意说话的语速、语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要 尽量做到平稳中速。在特定的场合下,可以通过改变语速来引起对方的注意, 加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调,保持能让对方清晰听见 而不引起反感的高低适中的音量。3 语言艺术在商务谈
11、判的问与答中的妙用在商务谈判中,双方各自的语言,都是表达自己的愿望和要求的,因此谈判语 言的针对性、灵活性很强,谈判人员要做到有的放矢。模糊,罗嗦的语言,会 使对方疑惑、反感,降低己方威信,成为谈判的障碍。针对不同的商品,谈判 内容,谈判场合,谈判对手,要灵活地、有针对性地使用语言,才能保证谈判 的成功。这也需要掌握一些使用语言艺术的技巧,这里我们只浅淡一下问与答 技巧。3.1 问的艺术谈判中的提问是摸清对方的真实需要、掌握对方的心理状态、表达自己的观点 意见进而通过谈判解决问题的重要手段。在日常生活中,问是很有艺术性的。 比如有一名教士问他的神父:“我在祈祷时可以抽烟吗?”这个请求遭到断然拒
12、 绝。另一名教士说:“我在抽烟时可以祈祷吗?”抽烟的请求得到允许。为什么 在相同的条件下,一个被批准,另一个被拒绝呢?原因就是问话的艺术性。被 同意的理由是“在抽烟休息时还念念不忘祈祷,不忘敬拜上帝”;没被同意的理 由是“祈祷时心不专一,用吸烟来提神,对上帝不恭不敬”。其实,这就是提问 题的艺术,哪此方面可以问,哪些方面不可以问,怎样问,什么时间问,这在 谈判中是非常重要的。因此要做到有效地发问,就要掌握问话的艺术与技巧。3.1.1 明确提问的内容提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要对方明确地回答你,那么你的 问话也要具体明确。提问一般只是一句话,因此,一定要用语准确、简练,以 免使人含
13、混不清,产生不必要的误解。问话的措词也很重要,因为发问容易使 对方陷入窘境,引起对方的焦虑与担心。因此,在措词上一定要慎重,不能有 刺伤对方、为难对方的表现。即使你是谈判中的决策人物、核心人物,也不要 显示自己的特殊地位,表现出咄咄逼人的气势,否则,问话就会产生相反的效 果了。3.1.2 发问方式的选择选择问话的方式很重要,提问的角度不同,引起对方的反应也不同,得到的回 答也就不同。在谈判过程中,对方可能会因为你的问话而感到压力和烦躁不安。 这主要是由于提问者问题不明确,或者给对方以压迫感、威胁感。这就是问话 的策略性没有掌握好。同时,在提问时,要注意不要夹杂着含混的暗示,避免 提出问题本身使
14、你陷入不利的境地。例如:某商场休息室里经营咖啡和牛奶,刚开始服务员总是问顾客:“先生,喝 咖啡吗?”或者是:“先生,喝牛奶吗?”其销售额平平。后来,老板要求服务员 换一种问法,“先生,喝咖啡还是牛奶?”结果其销售额大增。原因在于,第一 种问法,容易得到否定回答,而后一种是选择式,大多数情况下,顾客会选一 种。3.1.3 注意问话的时机提问的时机也很重要。如果需要以客观的陈述性的讲话作开头,而你却采用提 问式的讲话,就不合适。把握提问的时机还表现为,交谈中出现某一问题时, 应该待对方充分表达之后再提问。过早过晚提问会打断对方的思路,而且显得 不礼貌,也影响对方回答问题的兴趣。掌握问话的时机,还可
15、以控制谈话的引 导方向。如果你想从被打岔的话题中回到原来的话题上,那么,你就可以运用 发问,如果你希望别人能注意到你提的话题,也可以运用发问,并借连续提问, 把对方引导到你希望的结论上。3.1.4 考虑问话对象的特点对方坦率耿直,提问就要简洁;对方爱挑剔、善抬杠,提问就要周密;对方羞 涩,提问就要含蓄;对方急躁,提问就要委婉;对方严肃,提问就要认真;对 方活泼,提问可诙谐。3.2 答的技巧人际交往中,有问必有答。要能够有效地回答问题,就要预先明确对方可能提 出的问题。在谈判前,一个优秀的谈判者往往会自己先针对谈判假设一些难题 来思考,考虑的时间愈多,所得到的答案将会愈好,在谈判中获胜的可能性也
16、 就越大。因此,在进行一些比较重要的谈判前,谈判者一般在事先都要进行模 拟谈判,让自己的人扮演谈判对手的角色,借以发现在一般情况下难以发现的 问题。在商务谈判中,谈判者所提问题往往千奇百怪、五花八门,多是对方处心积虑、 精心设计之后才提出的,可能含有谋略、圈套,如果对所有的问题都直接回答, 反而未必是一件好事,所以回答问题必须要运用和掌握一定的技巧。3.2.1 换位思考在商务谈判中,谈判者提出问题的根本目的往往是多种多样的,动机也是比较 复杂的。如果在谈判中,我们没有弄清对方的根本意图,就按照常规做出回答, 效果往往是不佳的,甚至会中对方的圈套。问答的过程中,有两种心理假设。 一是问话人的,一是答话人的。答话人应换位思考,依照问话人的心理假设回 答,而不要考虑自己的心理假设。例如:一个陆军上尉在军队中担任财务官,多年来他已经私下挪用了不少公款。 有一天,他在美军专用市场买东西,有两个宪兵走过来拍拍他的肩膀,说:“上 尉,请你跟我们到外面来一下好吗?”上尉说他要先去洗手间,麻烦那二位宪兵等一下。上尉进了洗手间以后,就弄枪自杀了。那两个宪兵大吃一惊。他们只 是看到他的座车停在门外消