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1、 第 1 页 共 25 页毕业设计（论文）毕业设计（论文）题目：顺丰速运有限公司顾客服务绩效评价研究题目：顺丰速运有限公司顾客服务绩效评价研究第 2 页 共 25 页顺丰速运有限公司顾客服务绩效评价研究摘要在我国由 EMS，外国物流巨头、民营物流企业三大竞争主体组成的激烈的物流市场，准确、全面、及时地了解和分析顾客服务质量，监督、控制物流顾客服务的过程，分析物流顾客的发展潜力，对民营物流企业提供优质的服务，实现物流配置的最优化有着十分重要的意义。本文在物流顾客服务绩效评价研究的背景和历史现状的基础下，以物流顾客服务为始，以民营顾客服务绩效评价为终，逐步延伸阐述相关理论知识。通过对影响民营物流企
2、业顾客服务的指标要素进行分析，依照构建体系标准，建立民营物流顾客服务指标体系。最后经过对顺丰速运的物流市场调研，结合顺丰速运有限公司的特点建立物流顾客服务评价体系，计算其顾客服务指标权重和评分，分析综合评分值，针对其存在的问题提出改善措施。关键词：物流顾客服务；绩效评价；顺丰速运第 3 页 共 25 页Limited liability company S.F. Expresss customer service performance evaluation researchABSTRACTEMS, Foreign Logistics Magnate and Private Logistics
3、 Enterprise form a competitive logistics market in our country, realize and analysis the quality of customers service, supervise and control the procedure of logistics service, analysis the logistics customers development potential accurately and comprehensively. It is significant for Private Logist
4、ics Enterprise to offer superior service and achieve optimized logistics allocation. Based on researching the background and history of logistics customer services performance evaluation, it begin at logistics customer service, end by Private Customer Service performance evaluation, outspread releva
5、nt theoretical knowledge gradually. By analysising the influencing factors of private logistics enterprise customer service, building private logistics customer service index system according to the system standard. Finally, it surveyed S.F. Expresss logistics market, built logistics customer servic
6、e evaluation with its features, calculated its customer service index weight and grade, analyzed the comprehensive value and found out the problems aim at put forward corrective measures.Key words: logistics customer service；performance evaluation；S.F. Express第 4 页 共 25 页目目 录录ABSTRACT.3 1 绪论.5 1.1 本
7、文研究背景.5 1.2 物流顾客服务绩效评价研究历史现状.6 1.3 物流顾客服务绩效评价研究的效用.7 1.4 本文研究的内容及思路.8 2 企业物流顾客服务绩效评价理论概述.9 2.1 物流顾客服务的含义.9 2.2 物流企业顾客服务绩效评价的涵义.9 2.3 物流企业顾客服务绩效评价的原则.10 2.4 民营物流企业顾客服务绩效评价的特点.10 2.5 物流企业顾客服务绩效评价的方法.11 2.5.1 物流企业顾客服务绩效评价指标的权重确定方法.11 2.5.2 物流企业顾客服务绩效评价指标的评分方法.13 3 民营物流企业顾客服务绩效评价体系.14 3.1 影响民营物流企业顾客服务绩效
8、评价的指标要素.14 3.2 民营物流企业顾客服务绩效评价指标体系建立的标准.15 3.3 民营物流企业顾客服务绩效评价指标体系的构建.16 4 顺丰速运物流顾客服务绩效评价研究.17 4.1 顺丰速运物流顾客市场分析.17 4.2 顺丰速运物流顾客服务绩效评价.18 4.2.1 建立评价体系.18 4.2.2 确定指标权重.18 4.2.3 评价指标的评分计算.20 4.2.4 评价结果分析.21 4.3 改善顺丰物流企业顾客服务的措施.22 5 结束语.22 参考文献.231 1 绪论绪论1.1 本文研究背景本文研究背景目前，在经济全球化的坏境下，随着我国经济的快速发展，物流业作为各第 5
9、 页 共 25 页企业节约物资消耗和提高劳动生产率来降低生产成本的“第三方利润源” ，正处于高速发展时期。特别是加入世界贸易组织后，国际上 50 家最大的零售跨国采购集团中，已有三分之二进入我国，其采购金额已达到 200 多亿美元，带来了巨大的物流服务需求。2010 年，我国的物流市场预计将达到 11972 亿元，并保持着每年 20%的增长速度。面对如此广阔的物流市场前景，我国物流市场迎来了良好的机遇。但伴随着国外大型物流企业的加入，形成以中国邮政集团公司为代表的国营物流企业、外资物流巨头和民营物流企业三大竞争主体，加剧了物流市场的竞争。如何开拓市场获得顾客的忠诚度，如何根据顾客的不同需求提供个性化服务，达到资源配置的最优化，成为物流的热门话题。然而高质量、高水平的物流顾客服务成为这一话题的关键。高质量、高水平的物流顾客服务可以有效地提升顾客价值、增加客户的满意程度，是巩固原有顾客和开发新顾客的基础。可是，如何实现高质量、高水平的物流服务呢？绩效评价，运用科学规范的评价方法，对物流企业经营期间的资产经营、财务效益等经营成果进行定量、定性分析，做出真实、客观、公正的综合评价，有助于实现高质量、高水平的物流顾客服务的目标。因此建立物流顾客服务评价体系有助于企业准确地、全面地、及时地了解和分析物流顾客服务质量，有效地监督和控制物流顾客
