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1、1蜀兰大酒店服务礼仪蜀兰大酒店服务礼仪一、礼仪常识一、礼仪常识礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼节礼节在人际交往过程中的行为规范。礼貌礼貌礼仪在言语动作上的规范。二、员工仪容仪表二、员工仪容仪表仪容仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。要求要求整体整体：清洁整齐，精神奕奕。1 1、头发：、头发：清洁、干爽、无异味。 男员工：男员工：前不过眉，侧不过耳，后不过领，不可染
2、发或梳理怪异发型。 女员工：女员工：刘海长不过眼部，不可染怪异发色或披头散发。营业部门的女员工长发须盘起。2 2、面部：、面部：面部清洁，自然微笑，精神饱满。男员工：男员工：面部刮净胡须。 女员工女员工：轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。 3 3、着装：、着装：保持制服清洁、平整、完好；不挽袖口、裤腿；扣紧领口、袖口、不露内衣；佩戴铭牌佩戴在工作服左胸正上方，成一条直线不可倾斜。 男员工男员工：衬衣下摆放入长裤内，系黑色皮带，规范着西装（正确处理领带、钮扣、领口、袖口） 。女员工：女员工：白色夏季衬衣里应着肉色内衣，裙摆无错位。4 4、饰物：、饰物：可佩戴结婚或订婚戒指；佩戴手表以朴素、简单为宜
3、。6 6、牙齿：、牙齿：早晚刷牙、餐后漱口，工作前不饮酒，不吃异味食品（如葱、大蒜等）。27 7、双手：、双手：不留长指甲，不染有色指甲油，双手及指甲无污物。8 8、鞋袜、鞋袜: : 上班期间着黑色工作鞋。(1)鞋子：鞋子：皮鞋光亮、布鞋无异味，清洁无破损并系好鞋带。(2)袜子：袜子：男员工着深色袜子，袜口不得露出裤脚；女员工冬季为深色，夏季为肉色袜子，袜口不得露出裙脚，清洁无破损。小贴士：小贴士：仪容仪表“幕后”整理。不在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，在无人处进行；注意不使
4、用香味过浓的香水和化妆品。三、员工言谈礼仪三、员工言谈礼仪礼貌用语是对客服务中，规范使用普通话普通话，通过“您好”等问候，表示对客人的友好和尊敬的语言。礼貌用语的要求礼貌用语的要求 （当您与他人交流时，面带微笑、目光平视、使用普通话。（当您与他人交流时，面带微笑、目光平视、使用普通话。 ）1、态度热情、友好；2、用语谦逊、文雅；3、声音甜美、动听；4、表达灵活、恰当；常用礼貌敬语常用礼貌敬语1、称呼语： 先生、女士等2、迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安3、问候语： 您好，（某某）先生/女士； 早上好，（某某）先生/女士；4、感谢用语：谢谢、谢谢您
5、的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议5、答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6、歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。37、征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电等。小贴士小贴士5 5 不不 1 1 永远。永远。失礼、失敬的话不讲；讽刺、挖苦的话不讲；夸大、失实的话不讲；催促、埋怨的话不讲；争执、争吵的话不讲；永远使用尊称称谓，一视同仁；四、员工举止礼仪四、员工举止礼仪微笑的表情微笑的表情微笑是礼仪的基础，它可以和有声的语言及行动相配合，展示热情友好，是“宾客至上，优质服务”的重要组成部分。是一种
6、感情交流，使客人有安全感、亲切感和愉悦感。甜美真诚的微笑主要表现：甜美真诚的微笑主要表现：1、眼睛平视对方，微笑发自内心，自然亲切；2、微笑与语言、仪表、举止相结合；3、微笑贯穿服务的全过程、各环节；真诚的态度真诚的态度真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。真诚态度的主要表现：真诚态度的主要表现：1、面带微笑、主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。2、关注每一位客人的需求和要求。善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。对客人提出的问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。3、对待每一位客人和自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。做到内宾与外宾4一样、男士与女士一样、老与少
7、一样、消费多与少一样、住与不住一样。4、在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释，以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。规范的站姿规范的站姿整体：整体：端正、自然、稳重。面带微笑、上身正直、平视前方、挺胸收腹、腰直肩平。男员工男员工：左手成拳，拇指内扣，右手握住左手手腕，体后交叉于皮带之下、臀部之上；两脚自然分开，与肩同宽；双肩略微往后扩展。展现出男性适度的阳刚之气。女女员工员工：双手互握，右手在外，拇指内扣，体前交叉置于小腹之上；双脚并拢，脚跟相接，膝盖靠拢，脚尖分开呈“V”字型。优雅的坐姿优雅的坐姿 1、面带微笑、轻缓走到座位前面入座。女子入座时
8、，要用手把裙子向前捋（l）一下。2、坐下后，上身正直、头正平视、腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上。3、男士两膝盖间的距离以一拳为宜；女士两膝盖并拢，不能分开。小贴士小贴士：下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、“”型坐姿、前俯后仰，或抖动腿脚。正确的步姿正确的步姿 1、面带微笑、上身正直不动、两肩相平不摇、两眼平视、两臂摆动自然、两腿直而不僵、步幅适中均匀、步位相平直前。2、男士行走：两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女士行走：两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”。3、步速适中，一般男子每分钟 100 步，女子每分钟 120 步，步幅 70-80 公分左右。遇有急事，可
9、加快步速，但不可奔跑。小贴士：小贴士：脚尖，不成内八字和外八字；5身体，不弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；步弧，不可太大步或太碎步行走，不大甩手，左顾右盼；双手，自然摆动，不将手插在裤兜里。同行，不勾肩搭背，嬉戏打闹。恰当的手势恰当的手势整体：整体：面带微笑、五指伸直并拢，掌心斜向上方，自然优雅，手势与表情和表意相一致。1 1、指引手势：指引手势：手势一，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲 140 度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45 度角。手势二，引直于体侧直线摆出，同时上身微转，望向所指方向。2 2、引路手势、引路手势：应手臂伸直指向其方向，略高于水平线。3 3、请客入座手势：、请客入座
10、手势：应斜向下指向座位，目光望向座位。小贴士：小贴士：忌大拇指翘起或五指弯曲；手势过多，动作过大，手舞足蹈。不能用单手指指点客人或为客人指向。五、服务礼仪五、服务礼仪电话电话接待接待礼仪礼仪1 1、接听电话：、接听电话：(1)接听问候，电话铃三响内，面带微笑、拿起电话机使用普通话语气柔和亲切自报家门：“您好，” 。 (2)认真听取询问对方来电的意图，重要信息作重复和附和，以示对对方的积极反馈和核定信息。(3)礼貌问询或回复，如果需要知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？”(4)重要电话记录，重要电话的记录内容：来电时间（年、月、日、时刻） 、电话内容、汇报、回复（或传达）内容。 (
11、5)礼貌结束，电话内容讲完，应等对方结束谈话，再以“对对方打来电话表示感6谢。“（某）先生/小姐，还有什么需要帮助您的吗？”等对方回答没有后，接着说“感谢您的来电，再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 小贴士：小贴士：(1) 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。(2) 回接电话或铃响三声未及时接听时，应向对方致歉：“对不起，让你久等了”。 (3) 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。(4) 接到寻找客人电话，若客人不在时，要
12、征询客人是否留言。2、拨打电话：、拨打电话：（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，面带微笑、礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。（2）简单明了地表达用意，注意语言和语速。（3）打完电话后，道别语：“谢谢，（某）先生/小姐，再见”，等待对方先挂断电话，然后轻轻放下。（4）在电话机旁，须摆放便于记录的便笺纸和笔。问候接待礼仪问候接待礼仪1、关注来客关注来客：面带微笑，在工作区域约 2 米左右，看见客人应目视客人，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。2、关注每位客人：关注每位客人：有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头
13、示意一位。3、关注姓氏：关注姓氏：当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。4、关注需求：关注需求：当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人致歉，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。5、交谈距离交谈距离：于 0.61 米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，7并要有回应，以示尊重与诚意。6、谈话要求：谈话要求：对话态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰柔和、音量适中，以对方听清楚为宜。在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。7、耐心答复客人的
14、问询耐心答复客人的问询：要做到面带微笑、有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了。不用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。8、坚持原则，委婉解答：坚持原则，委婉解答：原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。小贴士：小贴士：与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。迎送礼仪迎送礼仪1 1、酒店迎接：、酒店迎接：面带微笑、规范站姿站位、于 2 米内关注到来客人，用普通话、音量适度、使用恰当的礼貌敬语，如，“某先生/女士您好！欢迎光临！”并配合“引领”、“请”等手势，向客人问
15、候和表示欢迎。2 2、跟进服务：、跟进服务：面带微笑、在了解了宾客意图后，恰当使用敬语，及时反映为客人服务。3 3、酒店送别：、酒店送别：面带微笑、规范站姿站位、用普通话、音量适度、使用恰当敬语，如，“欢迎某先生/女士再次光临！请一路走好！”并配合“引领”、“再见”等手势、主动为客人按电梯、开车门，待宾客或乘坐的车辆离开视线之外方可返回。递送物件礼仪递送物件礼仪1、无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。2、递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/女士，这是您（要）的，请収好，谢谢！”“小姐/女士，您的物品，请收好。”3、将物品安全方向递与客人，不可扔掷物品或单手相递。走道遇客礼仪走道遇客礼仪81、微笑问候，目光平视：微笑问候，目光平视：“先生/小姐，您好”， 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M 先生/小姐，您回来了”。2、与客人交叉相遇时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。3、如需从正在交谈的客人中间穿过时，要客气地招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。六、公共礼仪六、公共礼仪 公务礼仪公务礼仪 （一）（一） 、见面礼仪、见面礼仪 1、握手礼、握手礼：与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过 3 秒。 握手
