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1、门诊输液室的护理风险分析及防范【摘要】 目的 分析门诊输液室的护理风险，探讨防范措施。 方法 针对输液室存在的问题，制定相应风险管理制度及防范措施并不断完善，改善服务流程，护患共同参与实施。结果 实施风险管理，增强了护士的法制意识、风险意识和服务意识，规范了护士的言行，降低了投诉和纠纷，提高了患者的满意度。结论 加强门诊输液室的护理风险管理，利于提高医疗质量，改善护患关系，提高患者满意度。 【关键词】 门诊输液室；护理风险；防范对策门诊病人种类繁多，80%为小儿及老年患者，工作预见性差，门诊输液室已成为高风险的医疗部门。近三年来我们重视护理风险，科学地分析存在的护理安全隐患，建立护理风险管理机
2、制，不断持续性改进，完善风险管理措施，使护理缺陷大大降低，满意度提高，取得较好的效果。1 输液风险分析2007 年 1 月2009 年 12 月我院输液室发生差错 1 起，投诉 14 起，重复静脉穿刺率达 5%，2007、2008、2009 年三年 8 次随机满意度调查表平均值 93%。根据平时对工作中风险因素识别及满意度调查分析，门诊输液患者存在的风险因素:1.1 打错针、输错液单名者重名现象或偕音者错输；患者或家属因焦虑、不听清名字，坐下就输；“人卡不一”、有家人拿错就诊卡的；有为方便借用他人就诊卡的。1.2 静脉穿刺引起的意外损伤静脉穿刺时有损伤皮神经的危险；小儿头皮静脉穿刺过程中的意外
3、损伤；穿刺部位血肿；拔针后病人急着上厕所，老年病人按压穿刺部位不正确，时间不够，造成局部血肿。1.3 有交叉感染的风险病种多，环境拥挤易发生交叉感染，此外还与护士手消毒不严有关。1.4 药物不良反应事件过敏，药物配伍禁忌，刺激性液体外渗、液体或药物内异物，滴注速度过快，输液反应等均可引起护患纠纷。1.5 护士人员紧张大多数老年病人来门诊输液无陪客，疾病诊断不明确，护理人员配备有限，很难解决生活照顾、上厕所、病情变化等实际问题。1.6 护士自身职业风险工作压力大、工作负荷重，存在职业危险与职业暴露，腰部损伤、静脉曲张、针刺伤感染血源性传播疾病、噪音致耳鸣耳聋、神经衰弱等均是门诊护士的高发职业病。
4、2 控制风险的具体做法 2.1 创造温馨舒适的环境优美、洁净、素雅的环境及完善的服务设施能增加就诊患者对门诊医疗的信赖和情感的愉悦感1。针对环境差这一风险因素，我院 2006 年扩建了一个宽敞明亮的输液室，供患者治疗和休息，输液室 24h 开放，配置电视和音响，播放卫生宣教内容及轻音乐。在室内免费提供饮水装置，并放置爱心伞。2.2 改善服务流程,加强服务薄弱环节管理(1)加强工作连续性。如补充液体改在患者少的时候进行，不影响工作连续性。弹性排班，避免患者排长队的状况；(2)采用侧孔针加药，减少微粒；(3)成立质量控制（QC）小组。针对门诊输液室患者满意度调查中不满意现状，对不能一针见血及巡视不
5、到位的情况，作为小组活动主题，运用质量管理理论和方法开展活动。科室成立 QC 小组，全科成员均接受 QC 活动有关知识培训，每月召开会议 3 次。具体活动有调查、原因分析、制定目标、实施整改；(4)设立皮试观察专座，相应皮试抢救盒备好旁边。2.3 加强三基三严培训，培养技术之星对主管护师、护师、护士及合同护士制定不同的培训内容，并有实施记录及效果评价。针对科室基本知识及基本操作，月有考试考核，周有提问，重点培训有一定资历、技术较好的护士，并担任高难度穿刺工作，指导低年资护士的工作，培养不同层次的梯队技术能手。2.4 开展优质服务(1)实施服务规范，开展主动服务、主动追踪两主动服务，语言做到有称
6、谓、有问候、有致谢。把告知纳入操作规范，既告知患者，又是再次核对。针对工作中的难点进行温馨提示。(2)实施操作规范，配药打针双人核对，核对完后才丢弃空安瓿。统一的小无菌盘端到患者面前，统一的输液卡有双签名、执行时间、拔针时间、统一的药瓶签有姓名、药名、剂量。输液单保存 1 年，输液瓶保存 1 周，以便取证。2.5 重宣教勤巡视第一次用药的患者,滴速相对控制，并告知注意事项，主动询问并细心观察患者的情况，使问题在萌芽状态就被发现和处理。设立新药档案本,制作各类药品的宣教规范及不同病种、不同年龄的宣教内容，制定相应的巡视制度。2.6 护士长的管理护士长在风险管理中起到督导落实的作用：(1)建立明星
7、榜,每周 23 次征求患者意见,并持续性整改。根据患者的评选评出服务之星及技术之星， 与奖金挂钩；(2)每月均有 12 次安全分析，建立纠错补漏本、输液反应登记本，加强环节质量监控，使风险管理落实到每一班次、每个环节。(3)鼓励护士解决问题的能力。如遇到投诉，护士要稳定情绪化解矛盾道歉解决问题致谢患者提出意见（必要时）登门道歉护士长组织开会，讨论提高认识、整改。对非过失性纠纷要采取说服取证报告告知的方式。总之，所有纠纷和投诉都应全员参与弥补，将伤害及损失降到最低。2.7 加强法律知识学习，强化护士法律意识，风险意识，责任意识，竞争意识，服务意识，防范意识。与医生、病人、家属作好沟通，保证“人卡
8、”一致。引导护士发自内心地为病人服务的真实情感，把坚持以病人为中心的服务理念延升和升华，准确定位，既要“微笑服务”注重目光接触，更要知法服务激发护士们的内在因素，自觉落实风险防范措施。3 效 果2007 年输液人数 23000 人，满意度调查 92.25%，发生过差错 1 起，投诉 11 起。2008 年输液人数 39095 人，满意度调查 95.14%，投诉 3起。2009 年输液人数 58080 人满意度调查 97.78%。无差错，无投诉。3 年来，QC 小组成员自制表格统计的数字表明，重复静脉穿刺率由原来 5%下降为 1%再到 0，对巡视满意度由 86%上升为 94%再到 96%，同时将
9、有关措施纳入门急诊科工作职责，已得到护理部的认可。4 体 会风险管理是指对患者、工作人员、探视者面临的伤害及潜在风险识别评价并采取正确行动的过程2。护理风险始终贯穿在护理工作各环节和过程中，即使是极为简单的临床活动都带有风险3。4.1 以患者为中心是实施风险管理的指南及时了解患者的需求，目标更明确，内容更细致,对问题的出现更有预见性，既保证了患者的满意度，也保证了护士的安全工作环境，把风险减低至零，保证了医院的生命力。4.2 各种规章制度的落实是实施风险管理的有效保证规章制度、各班职责及各项安全措施多年未更新不切实际，实施风险管理后，经过上网查新及大家实践论证，制定出输液室查对制度、 输液室交
10、接班制度、 输液室各班职责、 输液室巡视制度、 医疗垃圾处理措施、 消毒隔离措施、 护理人员的职业伤害的防护措施、 岗位培训制度、 输液室风险管理措施，为工作流程提供了可操作性、严密性。如在执行巡视制度时，护士敏锐的发现一青霉素使用患者突然失声，立即判断为青霉素过敏并采取相应的措施，使患者得到及时救治。4.3 事前积极预防，事发及时处置，事后严肃对待既然风险无处不在，我们首先要有防范措施，其次有应急预案，并把投诉及问题变为提高服务意识，更好落实制度的契机，风险管理就形成良性循环。本资料表明，进行风险管理后投诉和纠纷逐渐减少为零。4.4 定期进行护理风险教育，是风险管理的有效措施学习相关的法律法规，对已经发生的差错和护理纠纷及同行发生的案例讨论剖析，针对现有和存在的潜在风险完善防范措施、护士的法制意识、责任意识、服务意识和风险防范。风险管理能力不断提高，由被动服务变主动服务，善待每一位患者，注意沟通及鼓励愉悦患者，营造了温馨互动的氛围。在护士未增加人数而患者输液人次增多的情况下，患者的满意度稳步上升。【参考文献】刘敏.门诊护理服务满意度调查与分析J,解放军护理杂志,2004,37（1）：28.2卞玉.门诊输液室潜在护理风险分析及防范对策J.齐鲁护理杂志,2007,13(13):231-2323李加宁,宋雁宾.加强护理风险管理的思路与方法J.中华护理杂志,2005,40(1):47.
