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1、第一章第一章 质量概念的内涵：1.质量的对象是泛指一切可单独描述和研究是事物、2.定义中的特性是指 事物可以区分的特性、3.质量要不断改进、提高，以适应变化的要求、4.质量的受益者不仅 是用户和顾客，而且包括业主、可供方和社会。 现代质量管理是 19 世纪 70 年代开始的。发展大致过程可以分为质量检验、统计质量管理 和社会质量管理四个历史阶段。 质量检验阶段的注意特点是三权分立，即有人专职制定标准，有人专职负责制造，有人专 职按照标准检验产品。 统计质量控制阶段在管理方式上，它以从专职检验人员把关转化为专业质量工程师和技术 员控制。 全面质量管理阶段，美国通用公司的费根保姆和质量管理专家朱兰
2、提出了全面质量管理 （TMQ） ，费根保姆于 1961 年出版了全面质量管理 ，全面质量管理的理论虽然发源于 美国，但真正取得成效的却是日本等国。 社会质量管理阶段，朱兰提出：20 世纪是生存率的世纪，21 世纪是质量的世纪，因此 21 世纪人们将进入一个新的发展阶段，即第四阶段，我们称之为质量管理阶段。 世界三大质量奖：美国鲍德里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖。 第二章第二章 1987 年 3 月正式公布 ISO90009004质量管理和质量保证标准 ，1994 年对该标准进行 了第一次有限修订，并形成了 ISO9000：1994 系列标准 修改后，ISO9000：2000 系列标准仅
3、有 5 项标准：1. ISO9000 质量管理体系基础和术语。 2.ISO9001 质量管理体系要求。3. ISO9004 质量管理体系业绩指南。 4. ISO19001 质量和 环境审核指南。 5. ISO 10012 测量控制系统。 前四个标准是 ISO9000 系列的核心标准 ISO9000：2000 系列标准的特点：1.面向所以组织，通用性强、2.确立八项原则，统一理念、 3.突出顾客满意和持续改进、4.强化最高管理者的领导作用、5.强调过程方法，操作性强、 6.考虑所有相关方的利益、7。增强环境管理等其他刮泥体系的相容性、8.结构简明，语言 通俗。 质量管理的原则：1.以顾客为关注焦
4、点、2.领导作用、3.全员参与、4.过程方法、5.系统的 管理方法、6.持续改进、7.基于事实的决策方法、8.与供方互利的关系。 上述原则间的关系是最高管理者（领导作用）充分发挥员工的积极性（全员参与） ，处理好 相关方的利益（与供方互利的关系） ，运用控制论的三个方法（系统方法、过程方法、基于 事实的决策方法） ，最终目的是满足顾客要求（以顾客为关注焦点） ，达到使组织持续改进 的目标（持续改进） 。 质量管理：通常包括制定方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理体系（QMS）：指在质方面指挥和控制组织的管理体系。 质量策划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并
5、规定必要的运行过程和相关资源 以实现质量目标” 。 区分不合格和缺陷的概念是重要的，不合格不一定是缺陷，缺陷是不合格的一种。 通用产品的类型和种类：硬件、软件、流程性材料、服务。 第三章第三章 经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等几个相互关联或相 互作用的一组过程有机地组成一个整体，使组织有效地运行并实现质量目标。 国际标准 ISO9001 由范围、引用标准、术语和定义、质量管理体系、管理职责、资源管理、 产品实现、测量、分析和改进几部分构成 。这些剪裁仅限于第七章（产品实现）：7.1 产品实现的策划、7.2 与顾客有关的过程、7.3 设计和开发、7.4 采购、7.5
6、 生产和服务提供、7.6 测量和监控装置的控制。 质量管理体系文件的详略程度应取决于：组织的规模和类型、过程的复杂程度和相互作用、 员工的能力。 质量管理体系文件：质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业文件、质量记录。 质量手册内页页头：组织名称、标题、版次/修改、页码、章节号。 质量管理体系的建立,必须经过准备、调查分析、编制文件以及建立质量管理体系等阶段。 第四章第四章 质量审核的分类，安对象分可以分为：产品质量审核、工序质量审核、质量管理体系审核。按目的可以分为：第一方审核、第二方审核、第三方审核 。 现场审核一般可分为首次会议、现场检查、不合格项目的评审和确定、末次会议等几个步
7、骤。 认证书是证明产品质量符合认证要求和许可产品使用认证标志的法定证明文件，认证书和 认证标志的样式，由国家质量监督检验检疫总局统一管理、审批、发布。认证证书必须统 一印刷并统一规定编号。认证标志可以分为方圆标志、长城标志和 PRC 标志，方圆标志可 以分为合格认证标志和安全认证标志；长城认证标志为电工产品专用认证标志；PRC 标志 为电子元器件专用标志。 第五章第五章 全面质量管理（TMQ）：是以质量为中心的现代管理方式，是企业管理的中心环节。 全面质量管理的特点：“三全一多”：即全面的质量概念、全过程的质量管理、全员参与 的质量管理、方法灵活多样的质量管理。 前面质量管理的指导思想：1.质
8、量第一、2 用户至上、3.质量是设计、.制作出来的，而不是 检验出来的、4.一切用数据说话、5.不断改进 全面质量管理的基本程序安 PDCA 管理循环，PDCA 指计划、实施、检验、处理 PDCA 由美国质量管理专家戴明提出，又叫“戴明环 PDCA 管理循环的八个步骤：分析现状找问题、分析产生质量问题的原因、找出主要原因、 制定对策和措施、执行计划和措施、检查效果和发现问题、总结经验纳入标准、遗留问题 转入下期。 PDCA 的特点：第一个特点是 PDCA 管理循环是大环套小环，互相促进第二个特点是 PDCA 管理循环是不断提高的第三个特点是 PDCA 管理循环的关键是 A 阶段 第六章第六章
9、头脑风暴法（BS 法） 使用时应注意以下几点： 第一、 增强解决问题的迫切感 第二、 充分做好会前准备工作 第三、 尊重“不加评论”原则 第四、 头脑风暴法能产生大量创造性的观点，但不能代替具体的数据，因此采纳时要考虑 他的可行性 因果图法即因果分析法，又称要因图、石川图、鱼刺图 排列图法又叫巴雷特图法或主次因素分析法。 直方图的观察与分析： 直方图是否大体呈正态分布状况。一般标准型大体呈正态分布，为正常型，其余均为异常。若有异常，就应立即查找原因，使其转为标准型。 直方图常见的类型：标准型、锯齿型、偏锋型、陡壁型、平顶型、双峰型、孤岛型 散布图的几种基本形式：强正相关、弱正相关、不相关、强负
10、相关、若负相关、非线性关 系 第七章第七章 广义的质量控制，包括了质量环中 11 个环节的所有质量控制职能活动。 完成质量控制活动，一般分为标准、信息（反馈） 、纠正三个环节。 控制图：控制图由中心线（CL） 、上控制线（UCL） 、下控制线（LCL） 、以及按时间顺序 抽取的样本统计量数值的描点序列（质量波动曲线）构成。 控制图原理：质量波动 产品质量特性的波动分为正常波动（偶然因素引起的）和异常波动（系统因素引起的） 正态分布曲线：P140 观察分析控制图的常用准则有判稳和判异两种 判异准则：P142-145 控制图的种类：P145-146 第八章第八章 质量检验工作的“四大基本要素“：1
11、.满足实际要求的检测人员、2.先进口靠的检验手段、 3.明确有效的检验标准、4.科学严谨的检验管理制度 质量检验的分类：1.按检验对象的数量可以分为全数检验和抽样检验2.按工作过程的次序分进货检验（预先检验） 、工序检验（中间检验） 、成品 检验（最后检验）3.按检验地点分固定检验、流动检验 抽样检验适用于生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序。 。 。P162 批量进货检验：指企业对有完善的质量管理体系保证产品质量的稳定性、一致性以及通过 首检的供方以后提供的批产品进行相应的检验，是为了不合格的原材料、外购件、外协件 进入企业的生产过程。 工序检验要做好关键工序、关键点、关键项目
12、的质量检验。 工序检验除了做好上述检验外，一般可以将工序检验分为首件检验、完工检验、巡回检验 等几项工作过程。 第九章第九章 质量经济性分析的内容：1.设计过程的质量经济性分析、2.制造过程的质量经济性分析、3. 使用过程的经济性分析、4.质量成本分析 质量成本一般可分为运行质量成本和外部质量保证成本两部分。 运行质量成本包括：1.预防成本（质量工作费，质量培训费，质量奖励费，质量评审费， 质量改进措施费，工资及福利基金） 、 2.鉴定成本（检测试验费，工资及福利基金，办公费，检测设备折旧费） 、 3.内部损失成本或内部故障成本（废品损失费，返修损失费，停工损失费，质量事故分析 处理费，质量降级损失费） 4.外部损失成本或外部故障成本（保修费用，索赔费用，退货损失费，诉讼费） 质量成本分析：P200-201 第十章第十章 质量改进的原则：满意性原则、系统改善原则、关键原则、水平适宜原则、持续改进原则。选择质量改进项目的步骤：提出主要问题、确定质量改进项目的顺序、拟定质量改进建议书。 对 QC 小组的激励手段：物质激励、荣誉激励、培训激励、组织激励、关怀与支持激励
